L’agent d’accueil et d’information assure l’accueil téléphonique et physique des publics du Conseil départemental sur ses deux sites centraux situés à Cergy (« Le Campus », 2 avenue du par cet « L’Etoile », 38 bis boulevard du port). L’accueil est également assuré pour les services du CDDS et de la PMI situés sur le site de « La Palette » à Pontoise (2 avenue de la Palette) jusqu’en 2027/2028.
Les Missions Principales
- Accueil physique des usagers, renseignement et information
- Réception, traitement, orientation des appels téléphoniques entrants au standard
- Réception, traitement, orientation des e-mails reçus à l’adresse [email protected]
- Orientation des visiteurs vers les services ou organismes compétents
- Paramétrage et remise des badges d’accès aux bâtiments pour les visiteurs et les nouveaux agents
- Impression et paramétrage des badges stagiaires et organismes associés
- Accompagnement de visiteurs sur site sur demande
- Recherches téléphoniques ou Internet le cas échéant
- Saisie de données statistiques pour suivi d’activité (ex : nombre de visiteurs, motif des visites, etc.)
- Constitution et actualisation d'un fonds de documentation
- Réservation de salle : accès au planning des salles de réunion, aide à la réservation ou modification sur demande
- Contribution (occasionnelle) à des missions d’accueil et/ou de réception, sur sites centraux ou distants (ex : vœux de la Présidence, Salon International de l’Agriculture, Fête de l’été, évènements institutionnels, etc.
- Contribution (occasionnelle) à certaines missions en interne (ex : renfort ponctuel au Pôle Courrier)
- Contribution (occasionnelle) en cas de besoin d’un usager pour la réservation de véhicules de la flotte départemental, notamment via la boite à clés
Les Spécificités Du Poste
- Accueil Campus
- Permanence de l’ensemble de l’équipe 10 vendredis par an à l’occasion des séances plénières du Conseil départemental
- Accueil ouvert en continu de 8h15 à 18h (rotation organisée pendant la pause méridienne)
- Accueil Etoile
- Accueil ouvert en continu de 8h20 à 17h (rotation organisée pendant la pause méridienne)
- Accueil Palette
- Accueil ouvert en continu de 8h20 à 17h (rotation organisée pendant la pause méridienne), pour les services du CDDS, de la PMI, de la cellule accueillant les Mineurs non accompagnés (MNA)
- Travail en collaboration avec le gardien du site
Technique
- Utiliser des outils bureautiques (Outlook, Word, Excel)
- Utiliser une console téléphonique et autre système de standard
Relationnel
- Soigner sa présentation vestimentaire
- Adopter une attitude d'ouverture et d'écoute et appliquer les règles de la politesse et cordialité
- S'exprimer avec aisance
- Faire de preuve de discrétion à l’égard de tous les usagers, internes comme externes
- Respecter le principe de confidentialité
- Décrypter et reformuler une demande
- Conserver son calme, maîtriser son vocabulaire, le ton et le niveau de sa voix y compris dans les situations délicates
- Prévenir et tempérer un conflit avec un usager
- Ajuster son comportement, son vocabulaire et éventuellement son élocution eu égard aux différents usagers accueillis
- Rendre compte de son travail et d’éventuelles difficultés rencontrées à sa hiérarchie
- Collaborer avec d'autres pour atteindre un objectif commun
- Participer à l'évaluation de la qualité de l'accueil
- Travail en équipe : savoir faire preuve de respect et d’empathie, envers ses collègues
- Participer activement à la formation des nouveaux collègues
Connaissances
- Conseil départemental : organisation, fonctionnement, organigramme des services
- Communication écrite et orale
- Vocabulaire professionnel de la fonction Accueil
- Règles de politesse et civilité
- Techniques d'accueil physique et téléphonique
- Techniques de communication et de gestion de personnes en difficultés ou agressives
- Techniques de recherche d'informations sur Internet
- Techniques de classement d'un fonds documentaires
- Règles élémentaires du travail en équipe (coordination, transparence, prévenance, entraide)
Niveau de formation générale ou titre professionnel requis :
Selon profil
Expérience appréciée dans les métiers de l’Accueil et de l’Hospitalité
Les postes de travail sont situés sur deux sites :
- Site du Campus : 2 avenue du Parc - 95000 Cergy
- Site de l’Etoile : 38 bis boulevard du Port – 95000 Cergy
- Site de la Palette : 2 avenue de la Palette - 95300 Pontoise
Permis VL souhaité
L’équipe est composée de 7 agents d’accueil. Les agents sont tenus de travailler 7h55 par jour, en rotation matin/soir tel que précisé ci-dessous. A ce titre ils bénéficient de 2 jours de RTT supplémentaires par an.
Horaires du site du Campus : l’accueil est ouvert de 8h15 à 18h
Quand l’agent est « du matin » : 8h15 - 16h55 avec 45 minutes de pause méridienne
Quand l’agent est « du soir » : 9h20 - 18h00 avec 45 minutes de pause méridienne
Horaires du site de l’Etoile : l’accueil est ouvert de 8h20 à 17h
8h20-17h du lundi au vendredi, avec 45 minutes de pause méridienne
Horaires du site de la Palette : l’accueil est ouvert de 8h20 à 17h30 (21h30 les lundis)
Les Lundis
- Un premier agent assure le créneau 8h20-11h et poursuit la journée au Campus jusqu’à 18h (dont 1h de temps de travail supplémentaire)
- Un second agent assure le créneau 11h-21h30 (avec 45 minutes de pause méridienne, et temps de travail supplémentaire décompté à partir de 19h40)
Du mardi au vendredi : 8h20 - 17h avec 45 minutes de pause méridienne
Une disponibilité est demandée, de manière exceptionnelle, en dehors des horaires d’ouverture du service :
- En cas de manifestations ou réunions :
- Travail possible sur la pause méridienne, en soirée et week-end.
- Une pause de 20 minutes est incluse dans le temps de travail si la pause méridienne ne peut avoir lieu.
- En cas d'absences d’agents, le temps de travail pourra être allongé, ce qui donnera lieu à récupération ultérieure ou rémunération.
Selon les situations, le temps de travail supplémentaire est soit récupéré, soit rémunéré.
Organisation des congés
Certaines périodes de l’année requièrent la présence de l’ensemble de l’équipe (selon l’activité évènementielle et le planning des rendez-vous institutionnels du Département).
Télétravail
Le télétravail est possible, de manière occasionnelle (en moyenne 2 à 3 journées par mois, dans le respect du planning et selon les nécessités de service). La mission prioritaire de l’agent d’accueil en télétravail consiste à gérer le standard téléphonique, certaines demandes adressées par mail, ou encore la mise à jour d’outils de travail (procédures, organigrammes…).
Port d’une tenue professionnelle coordonnée, fournie par le Département, voir règlement joint (2 tenues par saison -printemps-été, et automne-hiver