Chef de Projet Expérience Client F/H

Chef de Projet Expérience Client F/H Poste à pourvoir au sein de notre entité IZI Solutions durables Postuler Description L'entreprise IZI by EDF, filiale du groupe EDF, propose le meilleur de son expertise sous une marque unique, reconnue et de confiance. Acteur majeur de la rénovation énergétique des logements, IZI by EDF apporte confort et performance énergétique à chaque foyer, le tout grâce à un accompagnement complet, simple et rassurant. Nous réunissons nos expertises et vous accompagnons dans l'ensemble de vos projets pour la maison : Solutions de Chauffage et climatisation (PAC, chauffe-eau, chaudière, radiateurs électriques) Travaux d'isolation (menuiseries, murs extérieurs, combles perdus, planchers, bas) Rénovation énergétique (travaux de rénovation d'ampleur) Solutions de recharge pour véhicules électriques. Un accompagnement possible grâce à près de 1000 professionnels partout en France pour réaliser vos travaux et 430 collaborateurs dédiés à vos projets. IZI by EDF, c'est plus de 100 000 clients accompagnés dans leur projet : particuliers, collectifs privés, publics et professionnels. Vous avez un projet ? IZI by EDF vous accompagne car votre confort est notre priorité ! Vos futures responsabilités En tant que Chef de Projet Expérience Client, vous serez en charge de construire, structurer et piloter l’expérience client de bout en bout afin d’améliorer la conversion, la satisfaction et la fidélisation, dans un contexte de recherche de croissance et de transformation. Vos missions au quotidien Développer la connaissance client et structurer la segmentation Définir les grandes typologies clients et les personas clés, Construire une segmentation opérationnelle selon la valeur, les comportements et la maturité projet, Piloter les études sur les attentes et usages clients, Enrichir la base de données pour soutenir les actions commerciales et mettre en place un tableau de bord “vision client 360°”. Définir les parcours clients et l’expérience cible Cartographier l’ensemble des parcours, Préciser le rôle et la finalité de chaque canal (digital, application, téléphone, physique), Structurer le programme relationnel associé, identifier et prioriser les irritants selon leur impact business, puis formaliser des recommandations concrètes pour optimiser les parcours digitaux et terrain. Construire une stratégie de fidélisation par typologie de client Identifier les leviers permettant de développer la récurrence et la valeur client (maintenance, multi-équipement, parrainage, ambassadeurs), Concevoir des scénarios relationnels adaptés aux moments clés du parcours client, notamment post-installation, entretien et renouvellement. Définir et piloter la stratégie relationnelle Mettre en place un plan de contact omnicanal (email, SMS, appels, digital), Concevoir des campagnes relationnelles et des scénarios automatisés (relance devis, réactivation, fidélisation, upsell), puis suivre la performance des actions via un reporting régulier permettant d’optimiser les dispositifs. Votre équipe Rejoignez Jalila et son équipe Manager direct (N+1) : Jalila, Directrice Performance et Conformité Equipe : DMPC - Performance Marché Profil recherché Vous êtes la bonne personne si… Vous disposez de 5 à 10 ans d’expérience en management de projet , idéalement en environnement B2C, omnicanal ou orienté satisfaction client. Vous pilotez des projets transverses avec méthode, coordination d’équipes et structuration de plans d’action. Vous concevez et améliorez des dispositifs d’expérience client dans une logique d’amélioration continue. Vous comprenez les attentes des clients particuliers et maîtrisez les parcours omnicanaux et les leviers de satisfaction/fidélisation. Vous mobilisez des parties prenantes variées pour mener des projets complexes dans un environnement multi‑activités. Vous exercez un leadership transversal et influencez sans lien hiérarchique direct. Vous transformez des analyses clients en actions opérationnelles grâce à une approche analytique, structurée et synthétique. Engagement diversité & inclusion Conformément aux engagements pris par IZI by EDF / le Groupe EDF, cet emploi est ouvert à toutes et à tous, sous réserve de l'accord de la Médecine du Travail. La diversité et l'inclusion sont au cœur de nos valeurs fondamentales. IZI by EDF est une entreprise engagée pour le développement de l'égalité professionnelle et de la diversité sous toutes ses formes. Informations générales Intitulé du poste : Chef de projet expérience client Type de contrat : CDI Localisation : Courbevoie, 92 Entité juridique : IZI Solutions Durables Télétravail : 2 jours / semaine Statut : Cadre Convention collective : syntec Avantages : RTT, primes, CSE, tickets restaurant... Département Marketing & Communication (DMPC) Poste Performance Marché Localisations Courbevoie Statut à distance Hybride Type de contrat CDI Entité juridique IZI Solutions Durables