Customer Experience Supervisor

Customer Experience Supervisor Esta é uma oportunidade de entrar em uma das empresas de saúde digital que mais crescem no mundo e ajudar a construir o futuro do cuidado com a saúde. Estamos fortalecendo a operação da nossa categoria de Hair Loss (HL) dentro de CX, e buscamos um Supervisor de CX para ser dono desse produto de ponta a ponta: da experiência do paciente às regras que sustentam retenção, aquisição e antifraude. Seu objetivo é liderar um time de atendimento, garantindo que nossos pacientes tenham uma jornada fluida e de alta qualidade em todos os pontos de contato. Você será responsável por gerenciar o atendimento N2, desenhar e evoluir processos, e conduzir a performance do produto, assegurando que entregamos o melhor cuidado possível ao mesmo tempo em que operamos de forma eficiente. Você é alguém que prospera em um ambiente de ritmo acelerado, gosta de resolver problemas e sabe como inspirar e desenvolver um time para entregar um atendimento excepcional. É uma vaga em modelo híbrido, com base no nosso escritório do Rio de Janeiro ou de São Paulo. O que você vai fazer Gerenciar o atendimento N2, acompanhando CSAT, QA e SLA da equipe e agindo sobre desvios Conduzir os casos críticos, priorizando a melhor experiência possível para o paciente Acompanhar o contact rate e atuar nas causas-raiz para reduzi-lo sem prejudicar a experiência Definir e manter atualizadas as regras de retenção (cancelamento, winback) e de desconto para aquisição Ser dono do produto de Hair Loss para o CX: avaliar e implementar novos produtos e processos, repassando mudanças para as supervisões de BPO e QA Acompanhar o indicador de reembolsos (refunds) do produto, propondo e testando iniciativas para reduzir a taxa (ex: clareza de assinatura, lembretes de renovação, revisão de descontos administrativos) Consolidar e reportar a Voz do Cliente (VOC), transformando padrões de reclamação em recomendações de produto e processo Colaborar ativamente com as Supervisões de BPO e de Qualidade para garantir que processos e mudanças sejam bem implementados na ponta Como você opera Pense grande: você se inspira em soluções ambiciosas para os grandes problemas dos nossos pacientes e do seu time, aborda esses problemas a partir de princípios fundamentais e tem a determinação de superar os obstáculos para chegar lá. Vá rápido: você define o ritmo certo, colabora bem e é um comunicador claro, capaz de entender rapidamente os problemas dos pacientes e desenvolver soluções eficientes e duradouras. Melhore sempre: você pensa no quadro maior, tem mentalidade de crescimento com você e com os outros (incluindo uma relação saudável com feedback), é duro com os problemas e não com as pessoas, e faz o que for preciso para ajudar nossos pacientes e seu time. O que precisamos de você Visão de dono de produto: você pensa na categoria como um produto que evolui, não apenas como uma fila de atendimento a ser gerenciada Colaboração entre frentes: você trabalha de forma próxima com BPO, QA e áreas de risco para que decisões de processo cheguem até a ponta Leitura de VOC e de dados financeiros: você transforma reclamações, reembolsos e oportunidades em insumo estruturado para melhoria de produto e processo Equilíbrio entre experiência e resultado: você sabe balancear regras de retenção, desconto e antifraude com a melhor experiência possível para o paciente Você é organizado e confortável em equilibrar múltiplas prioridades Você é confortável usando dados para acompanhar performance e tomar decisões informadas Você tem atitude de "arregaçar as mangas": se algo precisa ser resolvido, você entra e resolve Você está animado com o que estamos construindo na MANUAL e quer ajudar a moldar o futuro da experiência do paciente Você pode trabalhar em modelo híbrido a partir do nosso escritório no Rio de Janeiro ou em São Paulo Benefícios Gympass; Curso de inglês pela Cambly; Plano de saúde com coparticipação; Licença-maternidade de 5 meses; Auxílio-creche; Vale-refeição/alimentação de R$ 40 por dia; Department Operations Locations São Paulo Remote status Hybrid About Voy Healthcare is broken. We’re fixing it — and we need your help. Back in 2019, we launched MANUAL to tackle men's health (starting with hair loss and sexual health). A few years later, we launched Voy with a focus on weight loss. But our ambition has always been bigger. Healthcare too often treats conditions in isolation, not people as a whole, and we're on a mission to prove there's a better way. In 2025, we evolved from MANUAL into Voy, a brand built for the long game: supporting people through every stage of life, not just a single diagnosis. Today, we support over 1 million members across the UK, Germany and Brazil, delivering personalised care across weight loss, menopause, hair loss and TRT (with more categories on the way). Ready to join us and change how healthcare feels for millions of people?