Head of Customer Success (m/w/d)

Werde Teil unseres Teams! Du möchtest an der Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Unternehmensstrategie arbeiten und mitgestalten, wie B2B-Kunden nachhaltig Mehrwert aus einer komplexen Compliance-Plattform ziehen? Wir suchen einen Head of Customer Success (m/w/d), der die End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey übernimmt – von Implementation und Onboarding über Customer Success Management bis hin zu Support, Training und Enablement. Du machst den Customer-Bereich zu unserem zentralen Wachstumstreiber, mit Fokus auf Retention, Expansion und Produkt-Adoption, im engen Austausch mit Sales, Product und Marketing – strategisch im Aufbau, operativ nah an Kunden und Produkt. Deine Rolle Du baust eine skalierbare Customer Success Organisation auf und entwickelst bestehende Prozesse, Strukturen und Verantwortlichkeiten weiter. Du definierst und implementierst eine ganzheitliche Customer Strategy entlang der gesamten Customer Journey. Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell, nachhaltig und messbar Mehrwert aus der caralegal Plattform ziehen. Du verantwortest zentrale Customer-KPIs, insbesondere: Net Revenue Retention (NRR) Churn / Retention Product Adoption Customer Satisfaction, z. B. CSAT / NPS Du entwickelst passende Segmentierungs- und Betreuungsmodelle, etwa für Enterprise- und Mid-Market-Kunden. Du arbeitest eng mit Sales, Product und Marketing zusammen, insbesondere bei Kundenübergaben, Expansion-Potenzialen, Product Feedback Loops sowie Enablement- und Education-Initiativen. Du entwickelst dein Team weiter, coachst Mitarbeitende, unterstützt Hiring-Prozesse und schaffst klare Rollen, Strukturen und Entwicklungswege. Du arbeitest zu etwa 30 % operativ mit Kunden und bringst deine Erfahrung direkt in strategisch wichtige Kundenbeziehungen ein. In dieser Rolle führst und entwickelst du unseren Customer Success-Bereich, der aktuell folgende Funktionen umfasst: Implementation / Onboarding Customer Success Management Customer Support Training & Enablement Dein Profil Das bringst du mit Du hast mindestens 6 bis 10 Jahre Erfahrung im B2B-SaaS- oder Tech-Umfeld. Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success oder in angrenzenden Customer-Funktionen mit. Du hast bereits Customer Success Organisationen aufgebaut, skaliert oder wesentlich weiterentwickelt. Du hast Erfahrung mit komplexen, beratungsintensiven Produkten, idealerweise im Enterprise-SaaS-Umfeld. Du arbeitest KPI- und datengetrieben und kannst Customer Success sowohl strategisch als auch operativ steuern. Du bist kommunikationsstark, intern wie extern, und kannst komplexe Themen klar, überzeugend und kundenorientiert vermitteln Was zusätzlich hilfreich ist Erfahrung mit Implementation- und Onboarding-Prozessen. Erfahrung im Aufbau oder in der Weiterentwicklung von Customer Support Organisationen. Kenntnisse in Training-, Enablement- oder Education-Konzepten. Erfahrung in regulierten Umfeldern, zum Beispiel Datenschutz, Compliance oder Legal Tech. Erfahrung in Scale-ups oder wachstumsstarken Startups. Das zeichnet dich außerdem aus Du hast ein unternehmerisches Mindset und verstehst dich als Builder. Du denkst strategisch, bist aber gleichzeitig hands-on und pragmatisch in der Umsetzung. Du hast einen klaren Fokus auf Customer Value, Business Outcomes und nachhaltige Kundenbeziehungen. Du bringst Struktur in komplexe Situationen und schaffst Orientierung für Team, Kunden und interne Stakeholder. Warum wir? Wir bieten Dir abwechslungsreiche und verantwortungsvolle Aufgaben mit viel Gestaltungsspielraum. Wir sind ein kleines internationales Team mit flachen Hierarchien und kurzen Kommunikationswegen. Wir bieten Dir eine kollaborative und offene Unternehmenskultur, in der Deine Ideen geschätzt und Deine Stärken gefördert werden. Wir bieten Dir flexible Arbeitszeiten mit der Möglichkeit, remote zu arbeiten. Wir bieten ein faires Vergütungspaket, bestehend aus Fixum und Provision. Wir bezuschussen Deine betriebliche Altersvorsorge. Wir mögen unsere moderne Arbeitsplatz-Ausstattung in unmittelbarer Nähe zum Hauptbahnhof. Wir lieben Feste: Team- und Firmenevents sowie regelmäßige Get-together.