Journey/Ketenmanager SME

Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze zakelijke klanten. Het team Customer Success bestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van processen en het verbeteren van digitale/AI first klantbegeleiding in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen. Je zorgt voor een gemakkelijke, proactieve en AI-first klantbeleving en hebt end-to-end regie op systemen, processen, contactkanalen en klantreizen. Je monitort prestaties, vertaalt inzichten naar verbeteringen en zorgt dat veranderingen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Daarmee draag je direct bij aan: een hogere klanttevredenheid (NPS, CES en CSAT); een efficiëntere keten (cost-to-deliver en cost-to-serve); een betere medewerkerervaring door slimmere processen en meer automatisering. Je werkt aan verbeteringen binnen: Klantreizen: van bestellen en gebruiken tot wijzigen, betalen en opzeggen. Klantcommunicatie: duidelijke en proactieve informatie voor klanten. Ketenwerking: optimale samenwerking tussen systemen, processen en teams. Wat ga je doen? Monitoren, analyseren en verbeteren van ketenperformance. Identificeren en oplossen van fricties in klantreizen en processen. Vertalen van klantinzichten, data en marktontwikkelingen naar verbeterinitiatieven. Opstellen van requirements, beoordelen van designs en begeleiden van implementaties. Leiden van verbeter- en verandertrajecten waar nodig. Verbinden van stakeholders en creëren van draagvlak binnen de keten. Zo zorg je voor een stabiele operatie vandaag en voor de dienstverlening van morgen. Wat breng je mee? WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring. Ervaring met journey management, procesmanagement en/of ketenmanagement. Ervaring met project- en implementatiemanagement. Ervaring met stakeholdermanagement binnen complexe organisaties. Ervaring met datagedreven verbeteren. Affiniteit met klantcontact-, service- of operationele omgevingen. Wie ben jij? Je combineert klantgerichtheid, analytisch vermogen en resultaatgerichtheid met verbindend leiderschap. Je overziet complexe vraagstukken, vertaalt inzichten naar concrete acties en krijgt mensen in beweging. Daarnaast ben je: een sterke verbinder en communicatief vaardig; proactief en ondernemend; resultaatgericht en eigenaarschap gedreven; tactisch én strategisch sterk; gericht op samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons: Een bruto maandsalaris van minimaal €5216,- en maximaal €7843,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezen Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan Een goede werk-privé balans Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7% Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag! Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Quinten Wilbrink via Quinten.wilbrink@kpn.com Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.