Quality & Performance Manager (m/w/d) – Customer Success / Support

Deine Mission: Hast du Lust, mit uns gemeinsam die Nr. 1 im Balkonkraftwerk Space zu werden und unser Team auf neue Höhen zu katapultieren? Dabei bist du auf der Suche nach neuen Herausforderungen und legst Wert auf ein motiviertes Team mit richtig Feuer unterm Hintern? Dann bist du bei uns genau richtig! Solakon schafft die Möglichkeit für jede/n, die eigenen Stromkosten, den Stromverbrauch und die Stromquelle selbst zu bestimmen und in die Hand zu nehmen. Und all das mit “Balkonkraftwerken” für den privaten Haushalt – und da das Geschäft boomt, sind wir auf der Suche nach motivierten und erfahrenen neuen Teammitgliedern. In unserem Customer Success Team zählt jede Anfrage! Du liebst exzellenten Kundenservice, hast ein Auge für Details und optimierst gerne Prozesse? Du möchtest sowohl ein internes Team prägen als auch die Fäden bei einem internationalen Outsourcing-Partner in der Hand halten? Dann bist du bei uns genau richtig! Als Quality & Performance Manager (m/w/d) arbeitest du eng mit unserem Head of CSM zusammen. Deine Mission: Die Servicequalität unseres internen Teams (Fokus: Ticket-Support) und unseres externen Partners im Kosovo (Fokus: Telefon-Support) auf das nächste Level zu heben. Das sind deine Aufgaben: Qualitätssicherung & Monitoring: Du überwachst und analysierst kontinuierlich die Servicequalität (u.a. durch Side-by-Side-Coachings, Silent Monitoring und Ticket-Audits) – sowohl für das Inhouse-Team als auch für das externe Team im Kosovo. Performance-Steuerung des Telefonteams: Du bist der primäre Ansprechpartner für das Telefonteam im Ausland, hast die dortigen KPIs stets im Blick (z. B. Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit) und stellst sicher, dass unsere Qualitätsstandards und -ziele eingehalten werden. Schulung & Onboarding: Du konzipierst und leitest Trainings für das Inhouse-Team bei der Einführung neuer Produkte, Tools oder Prozesse und stellst sicher, dass das Wissen auch an das Telefonteam optimal weitergegeben wird. Prozessoptimierung: Du identifizierst Schwachstellen in den aktuellen Workflows, erarbeitest in enger Absprache mit dem Head of CSM neue Prozesse und optimierst bestehende Abläufe für eine effizientere Customer Journey. Wissensmanagement: Du pflegst und erweiterst unsere interne Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit beide Teams jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Informationen haben. Reporting: Du erstellst regelmäßige Qualitäts- und Performance-Reports und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen für den Head of CSM ab. Das bringst du mit: Erfahrung im Support-Umfeld: Du hast fundierte Berufserfahrung im Bereich Customer Support / Customer Success, idealerweise bereits in einer Rolle mit Fokus auf Qualitätsmanagement, Coaching oder Training. Outsourcing-Know-how: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern (BPO / Nearshore) ist ein großes Plus. Du weißt, wie man Teams aus der Ferne motiviert und steuert. Analytische & strukturierte Arbeitsweise: Du liebst Daten und KPIs, verlierst dabei aber nie den Blick für den menschlichen Faktor im Kundenservice. Kommunikationsstärke & Empathie: Du besitzt pädagogisches Geschick, gibst gerne konstruktives Feedback und hast Freude daran, andere weiterzuentwickeln. Sprachkompetenz: Da unser Inhouse-Team und unsere Kunden hauptsächlich Deutsch sprechen, sind deine Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau. Für die Steuerung des Teams im Kosovo und internationale Abstimmungen bringst du zudem sehr gute Englischkenntnisse mit. Proaktivität: Du wartest nicht auf Aufgaben, sondern siehst selbst, wo Prozesse haken, und gehst deren Lösung aktiv an. Was wir dir bieten: Teamspirit: Großartiger Teamspirit, eine kollegiale Atmosphäre mit flachen Hierarchien und jeder Menge Drive bei gleichzeitig hoher Professionalität. Persönlicher Fit: Uns ist Spaß an der Arbeit wichtig – daher suchen wir neben dem fachlichen Fit vor allem den persönlichen Fit mit dem Team. Attraktives Gehalt : Wir bieten dir eine attraktive Vergütung. Teamevents: Regelmäßige Teamevents (z. B. Highland Games, Escape-Room oder Paintball) sorgen für gemeinsame Erlebnisse abseits des Arbeitsalltags. Weiterbildung: Weiterentwicklung ist uns wichtig – Weiterbildungswünsche kannst du jederzeit offen ansprechen. Feedbackkultur: Wir kommunizieren ehrlich und transparent und schätzen eine offene Feedbackkultur. Remote-Arbeit: Die Stelle ist vollständig remote im Home-Office ausführbar. Top-Ausstattung: Du arbeitest mit neuester Apple-Technik. Über uns Erfahre mehr über uns: https://www.solakon.de/pages/uber-uns