「顧客の成功を創出する」カスタマーサクセス シニアスペシャリスト

カスタマーサクセス 仕事概要 【会社概要】 Spider Labs（Spider AF）は「Safeguard the Digital Business Ecosystem」をミッションに掲げ、マーケティング不正対策のグローバルSaaSスタートアップです。東京本社、リスボン・コーク・ニューヨークにオフィスを構え、デジタル広告詐欺防止から次世代の Agent Trust Infrastructure へと進化中です。 【役割概要】 このポジションは、Spider AFを導入した顧客の定着・成長を担い、チャーン防止とNRR（売上継続率）向上を直接牽引する役割です。顧客データからインサイトを引き出し、自社プロダクトへの深い理解をもとに顧客の事業課題を解決するビジネスパートナーとして機能することを期待します。顧客折衝・データ分析・業務改善の三つを組み合わせながら、CSチームの仕組みづくりにも貢献します。 【ポジション概要】 ポジション名：カスタマーサクセス シニアスペシャリスト（職級：S3） 雇用形態：正社員 勤務地：〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル4階（ハイブリッド） 【業務内容】 当社の不正広告対策ツール「Spider AF」を導入しているお客様と密接に連携し、課題を特定・解決することで、サービスの品質向上と顧客満足度の最大化を目指すポジションです。単なる対応業務ではなく、顧客の事業パートナーとして成功へと導く役割を担います。 このポジションでは、以下のような業務を担当します： ・担当顧客のオンボーディング、活用支援、定期フォローアップの実施 ・チャーン予兆の検知・対処およびリテンション施策の立案・実行 ・アップセル・クロスセルの商談機会創出と提案（自社プロダクトと顧客課題の接続） ・顧客データ（利用状況・ヘルススコア）をビジネスインサイトとして昇華し、改善施策をPDCAで回す ・CS部門のKGI/KPIダッシュボードの整備・モニタリング ・業務プロセスの課題発見・改善・仕組みづくり（オペレーション設計） ・プロダクトチームへの顧客インサイトのフィードバック 【AI活用・インパクト要件（全社共通）】 (S3基準）：AI等のテクノロジーを用いて自身のCS業務を最適化・効率化し、その成功事例や活用ノウハウをチーム内に展開・共有することで、部門全体の生産性向上を自律的にサポートする。 必須スキル 【会社概要】 Spider Labs（Spider AF）は「Safeguard the Digital Business Ecosystem」をミッションに掲げ、マーケティング不正対策のグローバルSaaSスタートアップです。東京本社、リスボン・コーク・ニューヨークにオフィスを構え、デジタル広告詐欺防止から次世代の Agent Trust Infrastructure へと進化中です。 【役割概要】 このポジションは、Spider AFを導入した顧客の定着・成長を担い、チャーン防止とNRR（売上継続率）向上を直接牽引する役割です。顧客データからインサイトを引き出し、自社プロダクトへの深い理解をもとに顧客の事業課題を解決するビジネスパートナーとして機能することを期待します。顧客折衝・データ分析・業務改善の三つを組み合わせながら、CSチームの仕組みづくりにも貢献します。 【ポジション概要】 ポジション名：カスタマーサクセス シニアスペシャリスト（職級：S3） 雇用形態：正社員 勤務地：〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル4階（ハイブリッド） 【業務内容】 当社の不正広告対策ツール「Spider AF」を導入しているお客様と密接に連携し、課題を特定・解決することで、サービスの品質向上と顧客満足度の最大化を目指すポジションです。単なる対応業務ではなく、顧客の事業パートナーとして成功へと導く役割を担います。 このポジションでは、以下のような業務を担当します： ・担当顧客のオンボーディング、活用支援、定期フォローアップの実施 ・チャーン予兆の検知・対処およびリテンション施策の立案・実行 ・アップセル・クロスセルの商談機会創出と提案（自社プロダクトと顧客課題の接続） ・顧客データ（利用状況・ヘルススコア）をビジネスインサイトとして昇華し、改善施策をPDCAで回す ・CS部門のKGI/KPIダッシュボードの整備・モニタリング ・業務プロセスの課題発見・改善・仕組みづくり（オペレーション設計） ・プロダクトチームへの顧客インサイトのフィードバック 【AI活用・インパクト要件（全社共通）】 (S3基準）：AI等のテクノロジーを用いて自身のCS業務を最適化・効率化し、その成功事例や活用ノウハウをチーム内に展開・共有することで、部門全体の生産性向上を自律的にサポートする。 歓迎スキル ・CRMツール（Salesforce・HubSpot等）を活用した顧客データ分析・改善提案の経験 ・SaaS企業でのCS/CSMとしての実務経験 ・AIツールを活用したCS業務改善の経験、および社内やチームへのAIツール導入・活用ナレッジの展開やレクチャーの経験 ・広告代理店での広告運用経験（2年以上） ・BtoB向け営業経験（3年以上） ・ビジネスレベルの英語力（社内外国籍メンバーとの英語コミュニケーションが発生します） ・事業全体のオペレーション設計・改善経験 求める人物像 1. CS指標への当事者意識 NRR・チャーン・アップセルなどの数値にオーナーシップを持ち、達成に向けて自律的に動ける方。 2. ビジネスパートナー思考 作業者ではなく、顧客の事業課題を自分事として捉え、自社プロダクトへの深い理解をもとに解決策を提案できる方。 3. 自責思考 課題の原因を外部要因に帰さず、自ら解決策を模索して動ける方。 4. コミュニケーション力 顧客の課題・ニーズを的確にヒアリングし、簡潔かつ明確に伝えられる方。社内においてもしっかりとしたコミュニケーションができる方。 5. チームプレイ CS内メンバーや他部署（Sales/Product/Engineering）と協力しながら成果を出せる方。 6. 学習・適応力 業界・プロダクトの独自知識を短期間でキャッチアップできる方。 7. 問題解決志向 顧客の課題を整理し、最適な解決策を設計・実行できる方。物事が複雑化しそうな場合にこれを整理し、解決に向かって動ける方。 8. 改善志向 「どうすればもっと良くなるか？」を日々考え、主体的に動ける方。 応募概要 給与 年収 450万円 〜 750万円 勤務地 〒107ｰ0062 東京都港区南青山7−10−３南青山STビル4階 ※ ※ハイブリッド勤務 週2出社、週3在宅 雇用形態 正社員 勤務体系 フレックスタイム制 （コアタイム10:00〜17:00） 完全週休2日制（土、日、祝日） ■バケーション休暇(有給の他に連続して3日間） ■年末年始休暇 ■年次有給休暇 ■慶弔休暇 ■育児休暇 ■入社時休暇(半年後に有給が付与されるまでの急病などに対応できる2日間の休暇) ■ワクチン接種休暇 【このポジションの魅力】 ・グローバルSaaSスタートアップで、CSの戦略立案から実行まで一気通貫で担える ・アップセル/クロスセル・リテンション・KPI設計など、CSのプロとして幅広いスキルを磨ける環境 ・データを活用しカスタマーエクスペリエンスを向上させる機会が豊富 ・顧客インサイトをプロダクト改善に直接フィードバックでき、会社の成長に貢献できる ・顧客の成功を伴奏でき、感謝される実感を得られるやりがいのあるポジション 【働き方】 当社では リモートと出社を組み合わせたハイブリッド型の働き方 を採用しています。 ・出社は基本的に週2回（それ以外はリモートワーク可能） ・直接顔を合わせることで、質問や確認がスムーズになり、チーム連携がしやすい環境 ・リモートワークの柔軟性と対面でのコミュニケーションのバランスを両立 【ワークライフバランスについて】 当社では、無理なく長く働ける環境づくりを大切にしています。 ・残業は基本的にあまりなく、業務時間内で効率よく働くことを推奨しています。（全社平均月10時間） ・有給は入社半年後に付与されますが、入社時に2日間の特別有給を支給！ ・有給取得率が高く、チーム全体で休みが取りやすい雰囲気です。 【チームの雰囲気・社風】 当社は、厳しい上下関係はなく、フラットでオープンな組織です。 ・意見を自由に発信できる環境が整っており、チームで協力しながら業務を進めています。 ・多国籍なメンバーが集まるグローバルな職場で、多様なバックグラウンドを持つ仲間と一緒に働けます。 ・柔軟で風通しの良い社風のため、誰でも主体的に意見を出しやすく、チーム全体で成長していける環境です。 ・服装や髪型も自由！ 自分らしく働ける環境を大切にしています。 試用期間 あり(3ヶ月) 福利厚生 ■ストックオプション ■昇給年1回 ■携帯通信料補助（4,200円/月） ■インフルエンザ予防接種 ■フレックスタイム (コア10：00〜17：00) ■業務に関する資格試験費用負担 ■ベビーシッター補助（月額上限2万円まで、50％支給） ■プレミアムフライデー(チームディナー) ■フレックスタイム　(コアタイム10：00〜17：00) ■ゴールドジム会費補助(自己負担550円/回)