【正社員】カスタマーサクセスマネージャー候補（AI・テクノロジー活用によるCS変革） / Customer Success Manager Candidate

仕事概要

株式会社Kyashは「新しいお金の文化を創る」をビジョンに、「価値移動のインフラを創る」をミッションに掲げるFintechスタートアップです。
私たちが提供するデジタルウォレットアプリ「Kyash」は、アプリから誰でもすぐにVisaカードを発行でき、日常のお買い物や友人間の送金・割り勘、リアルタイムな支出管理などをシンプルかつスムーズに行うことができるサービスです。カード発行から決済システム、アプリ開発まで自社で一貫して構築・運用を行っています。

◆募集ポジションについて
デジタルウォレットアプリ「Kyash」におけるカスタマーサクセス組織の変革とマネジメントを担っていただきます。AIやテクノロジーを活用し、24時間365日お客様が自己解決できる仕組みづくり、不正対策・Payment Ops連携、VOC起点のプロダクト改善、新チームの立ち上げを牽引していただきます。

◆具体的な業務内容
【CSの仕組みづくり（テクノロジー活用）】
・AIエージェント・チャットボット、FAQ・ヘルプページ等を活用したセルフ解決の仕組みの企画・導入・改善
・問い合わせ対応フロー・エスカレーションフローの再設計と自動化
・CSツールやAIツールの活用方針の策定（目的から逆算した導入と定着）
・外部委託先を含むオペレーション全体の設計・最適化

【不正対策・決済オペレーションとの連携】
・不正利用、チャージバック、補償対応などリスク事案への対応方針の策定と運用
・決済オペレーション（Payment Ops）、コンプライアンス、リスク管理の各チームと連携した、不正取引の早期検知・抑止につながる仕組みづくり
・アカウント制限・解除、本人確認などの判断基準とフローの整備

【VOC・データ活用とプロダクト改善】
・問い合わせデータ・お客様の声（VOC）の分析と課題の特定
・エンジニア・プロダクトチームへの改善提案と、実現までの推進
・KPI・品質指標（解決までの時間、自己解決率、顧客満足度など）の設計とモニタリング

【チームづくり】
・メンバーへのナレッジ共有・育成
・将来的には、チーム運営、採用、組織課題の解決などマネージャーとしての役割
※まずは実務を通じてKyashのサービスと業務を理解いただき、その後、仕組みづくりや組織運営へと役割を広げていただくことを想定しています。

◆このポジションの魅力
自社プロダクト / CS組織の再設計を主体的に推進するポジションです。

【CSのあり方を再設計できる】
テクノロジー前提のCSへの転換期です。決められたオペレーションを回すだけでなく、仕組みそのものを考え、つくる役割を担えます。

【エンジニアと一体となってCSを変えられる】
カード発行から決済システム・アプリまで自社開発のため、お客様からの課題を直接エンジニアに相談しプロダクトに反映可能です。

【「便利」と「安心」の両立に挑める】
生活に密着した金融サービスで、利便性と不正対策の両立という難しく面白いテーマに取り組めます。

【マネージャーとして組織づくりに携われる】
新CSチームの立ち上げに関わり、将来的にはマネージャーとして組織を牽引できます。

◆社内システム環境
AIツール：Claude Code、ChatGPT、Geminiなど
CSツール：Zendesk
コミュニケーションツール：Slack
Web会議システム：Zoom、Google Meet、ハドルミーティング
スケジューラー：Googleカレンダー
メーラー：Gmail
オフィスツール：Google Workspace(スプレッドシート、ドキュメント、スライド)、Microsoft 365
PC：Mac / Windows

◆チーム体制
カスタマーサクセス／4名
- マネージャー：1名
- メンバー：3名

＜業務内容備考＞
雇入れ直後：上記参照
変更の範囲：当社における各種業務全般

◆採用プロセス
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カジュアル面談
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一次面接
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二次面接
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三次面接
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最終面接
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内定
*状況により選考フローが変更になる可能性があります。

必須スキル

- カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域での実務経験（業界不問）
- AI、チャットボット、FAQ、CSツール、自動化などのテクノロジーを活用し、問い合わせ対応や業務の効率化・品質向上を実現した経験
- 「CSをこうしたい」などの想いをもとに、部署やセクションの垣根を越えて実際に何かを変えた経験
- エンジニアやプロダクトチームなど異なる職種と協働し、プロダクトや業務の改善を進めた経験
- 問い合わせデータやVOCをもとに課題を特定し、改善施策を企画・実行した経験
- ITツールやテクノロジーに抵抗感がなく、新しいツールを積極的に学び活用できること

歓迎スキル

- 決済、クレジットカード、プリペイドカード、電子マネー、銀行、Fintech等の金融サービスにおけるCS／CXの実務経験
- 資金決済法、前払式支払手段、資金移動業等に関連するサービスでの業務経験
- 不正利用、チャージバック、補償対応、決済トラブル等への対応経験、または不正検知・抑止の仕組みづくりの経験
- 本人確認（eKYC）やAML/CFTに関連する業務経験
- 生成AI・AIエージェント・チャットボットの導入や運用の経験
- 24時間365日対応やシフト制、外部委託先を含むCS体制の設計・運用経験
- Zendesk等のCSツールの設計・構築・運用経験
- SQLやBIツールを用いたデータ分析の経験
- CS組織におけるKPI設計・モニタリング・改善の経験
- チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャー等のピープルマネジメント経験

求める人物像

- Kyashのビジョン、ミッション、バリューに共感できる方
- 「人を増やして対応する」ではなく「仕組みで解決する」発想で考えられる方
- 「CSをこうしたい」を自らエンジニアに相談し、一緒に形にしていける方
- 「なぜこの問い合わせが発生しているのか」まで掘り下げ、根本的な改善につなげられる方
- CSを決済ビジネス全体の中で捉え、お客様の体験・不正対策・事業の健全性をバランスよく考えられる方
- 不正には毅然と対応しつつ、健全なお客様には最高の体験を届けたいと考えられる方
- 変化の大きい環境を楽しみ、正解のない課題に主体的に取り組める方
- 周囲を巻き込み、チームの成長を支援することにやりがいを感じる方

応募概要

給与

年俸制（経験・業績・貢献度を考慮のうえ、決定いたします）
※固定時間外勤務として45時間のみなし残業含む

勤務地

〒107-0061　東京都港区北青山一丁目2番3号青山ビル12階

雇用形態

正社員

勤務体系

◆就業時間
フレックスタイム制度（1日の労働時間）8時間
9:30-18:30 コアタイム／11:00-16:00

◆所定時間外労働
有（全社月平均：10時間～20時間）
※配属部署により異なります

◆リモートワークについて
基本はリモートワークとなり、週1回出社を推奨しています。
※会社の方針により変更となる可能性もあります。

◆休日
・完全週休2日（土・日）
・祝日

◆休暇
【年間休日120日以上】
・有給休暇（10日～20日）
・病気休暇（3日）
・夏季休暇（2日）
・冬季休暇（1日）

【病気／夏季／冬季休暇は有給休暇とは別に支給】
・年末年始休暇（12/31～1/3）
・慶弔休暇（結婚休暇、子女結婚休暇、配偶者出産休暇など）

◆受動喫煙対策
有／屋内禁煙（屋内に空間分煙喫煙室あり）

試用期間

有（3ヶ月、会社判断により最長6ヶ月まで延長あり）

福利厚生

◆加入保険
・雇用保険
・労災保険
・健康保険
・厚生年金保険

◆福利厚生
・関東IT健保加入
・インフルエンザ予防接種
・定期健康診断

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◆スキルアップサポート
・書籍購入補助
・資格取得支援制度
・勉強会参加サポート

◆インターナルコミュニケーション
・チームビルディング制度
・クラブ活動制度
・All Hands（全社集会）
・Year End Party
・周年イベント

◆その他
・Free Water
・社内書籍貸出
・社食サービス

【正社員】カスタマーサクセスマネージャー候補（AI・テクノロジー活用によるCS変革） / Customer Success Manager Candidate