Analista de Operações - Customer Support

Você deveria fazer parte do Jusbrasil Transformar o sistema de Justiça com tecnologia não é trivial. Estamos construindo uma inteligência artificial dentro de casa: o Jus IA tem 43% menos alucinações que IAs generalistas. Essa é a prova concreta de que aqui tecnologia não é discurso, e sustenta a nossa missão: elevar a justiça. Lidamos com mais de 7 bilhões de documentos jurídicos e mais de 1.400 fontes de dados oficiais. É desafio de escala e precisão que poucas empresas no país enfrentam. Somos 670 pessoas jusbrasileiras, quase metade em engenharia e produto, espalhadas por mais de 125 cidades no Brasil e fora. O modelo é remoto: você escolhe onde viver, a vaga não muda. Aqui, quem chama pra si o problema sem dono e entrega algo acima do esperado cresce rápido. Quem prefere o caminho óbvio, não. Conheça nosso impacto site jurídico nº1 do mundo em número de acessos mais de 20 milhões de usuários por mês mais de 7 bilhões de documentos jurídicos de interesse público mais de 80% dos advogados brasileiros cadastrados 670 pessoas jusbrasileiras, quase metade em tecnologia e produto presença em mais de 125 cidades no Brasil e fora modelo remoto: liberdade de escolher onde viver, sem perder a vaga certa Sobre o Jusbrasil Transformar o sistema de Justiça com tecnologia não é um desafio trivial. Por isso, o Jusbrasil se posiciona como uma empresa AI-first , que utiliza IA Generativa, dados massivos e engenharia de ponta para resolver problemas complexos e criar impacto real em escala. Estamos vivendo um ponto de virada: a revolução da GenAI está redefinindo o mercado, e temos nas mãos uma oportunidade rara de liderar a transformação tecnológica do sistema jurídico no Brasil . Lidamos com petabytes de dados , bilhões de documentos e desafios de escala, precisão e relevância dignos das maiores techs do mundo. Nosso time opera com alta densidade de talentos , autonomia e propósito. São centenas de pessoas incríveis espalhadas por mais de 40 cidades no Brasil e fora , unidas pela mesma missão: construir soluções que melhorem o acesso à Justiça e ampliem a confiança nas relações sociais. Aqui, valorizamos quem busca domínio profundo , age com clareza de propósito e tem energia para enfrentar grandes desafios com consistência e excelência. Estamos construindo algo grande e queremos pessoas que queiram fazer parte dessa história, com intensidade, foco e excelência . Jusbrasil em números: + de 1,2 bi de documentos jurídicos de interesse público + de 1PB de dados na nossa infraestrutura de tecnologia + de 30 m de usuários + de 500 colaboradores + de 80% dos advogados brasileiros cadastrados Sobre o Time O time de Suporte é a camada de inteligência da operação: além de resolver casos complexos, transforma sinais de atendimento em decisões de produto, processo e retenção. Hoje, vivemos um momento de transformação, pois um agente de IA já assume parte do atendimento de baixa complexidade, o que libera o time para focar em investigação, análise de padrões, atuação proativa e melhoria contínua. Trabalhamos em conjunto com Produto, CX e Operações, e cada vez mais com uma lógica de Customer Success: não basta resolver o problema que chegou, é preciso entender por que ele chegou, antecipar quem está em risco e transformar isso em ação. É um time que valoriza autonomia, decisão orientada a dados e colaboração horizontal, e que está redesenhando, na prática, o que significa “suporte” dentro da empresa. Principais responsabilidades Conduzir investigações estruturadas de casos de média e alta complexidade, indo além do sintoma para chegar à causa raiz. Atuar com lente de Customer Success: identificar sinais de risco (churn, insatisfação recorrente, baixa adoção) e agir de forma proativa, não apenas reativa a tickets abertos. Usar IA generativa e automações no dia a dia para triagem, sumarização de casos e apoio a diagnósticos, além de contribuir para a curadoria do agente de IA de atendimento, avaliando respostas, identificando lacunas e sugerindo ajustes de fluxo. Analisar dados de atendimento e uso (SLA, CSAT, backlog, reincidência, jornada do usuário) e transformar tendências em recomendações acionáveis para Produto, CX e Operações. Liderar ou participar de iniciativas de melhoria contínua que incluem, mas não se limitam, a revisão de processos, criação de playbooks, automação de fluxos repetitivos, com ownership do resultado, não só da execução. Ser referência técnica e analítica para o time, apoiando analistas juniores na resolução de casos complexos e na leitura de dados. Representar a voz do cliente em projetos transversais, trazendo contexto quantitativo e qualitativo para decisões de outras áreas. Priorizar demandas com base em impacto no negócio (retenção, receita, reputação), não apenas em urgência percebida. Requisitos Experiência sólida em suporte, atendimento técnico, CS ou operações, atuando com casos de média para alta complexidade. Capacidade analítica: estruturar diagnósticos com base em dados e apresentar recomendações com evidências. Fluência com indicadores de atendimento/CS (SLA, CSAT, FCR, churn, backlog, NPS). Uso ativo e frequente de ferramentas de IA (ex.: ChatGPT, Claude, Copilot) para análise ou automação. Vivência participando da curadoria, treinamento ou avaliação de agentes de IA / chatbots (como por exemplo: ajuste de respostas e criação de guidelines de qualidade). Comunicação estruturada e orientada a dados, escrita e verbal, com capacidade de influenciar áreas parceiras. Organização e autonomia para gerenciar múltiplas prioridades. Mentalidade de melhoria contínua: identificar principais gargalos na área e propor melhorias que gerem mais eficiência no time. Diferenciais Experiência prévia em Customer Success, saúde de conta, retenção, onboarding ou expansão. Conhecimento básico de SQL, Excel/Sheets avançado ou ferramentas de BI (Looker, Metabase, Power BI) para explorar dados por conta própria. Experiência com automações no-code (Zapier, Make, Google Apps Script) para eliminar trabalho manual repetitivo. Familiaridade com Zendesk, Intercom, Freshdesk ou ferramentas similares. Vivência em ambientes de transformação tecnológica. Interesse ou formação complementar em Customer Experience, Customer Success ou Dados (cursos, certificações como CCXP, trilhas de dados). #LI-REMOTE