Conseiller Client Premium (H/F)

CONTEXTE Rejoindre notre équipe, c'est intégrer un environnement où la passion du vélo irrigue chaque décision, chaque interaction, chaque journée de travail. Bien plus qu'un poste de support client classique, le (la) Conseiller(ère) Client Premium est la voix et le visage de la marque auprès de notre communauté internationale : il ou elle prend en charge les demandes de nos clients particuliers (B2C) et de nos partenaires professionnels (B2B) avec une exigence de qualité à la hauteur de nos produits. Chaque échange est une occasion de renforcer la relation de confiance, de transmettre les valeurs de la marque et de transformer un problème en expérience mémorable. VOS MISSIONS Gestion du helpdesk & relation client • Traiter les tickets entrants (email, téléphone) sur la plateforme de ticketing, dans le respect des SLA et du ton de la marque. • Accompagner les clients B2C dans leurs demandes : suivi de commande, conseil produit, réclamations post-livraison, démarches SAV et garantie. • Assurer le support B2B auprès des revendeurs et distributeurs internationaux : gestion des litiges logistiques, support technique de premier niveau, suivi des retours. • Diagnostiquer les problèmes techniques remontés par les clients et orienter vers les solutions adaptées (pièces de rechange, procédure de retour, intervention technique). • Rédiger des réponses personnalisées, soignées et alignées avec le positionnement premium de la marque, en français et en anglais. Amélioration continue & voix du client • Identifier les irritants récurrents et remonter les insights clients aux équipes Produit, Qualité, BE et Marketing. • Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (FAQ, réponses types, procédures internes). • Participer à l'amélioration des process du service client (optimisation des workflows, automatisations, macros). • Suivre les KPIs de satisfaction client (CSAT, temps de résolution) et proposer des actions correctives. Ambassadeur·rice de la marque • Nourrir la relation communautaire en incarnant les valeurs de la marque dans chaque interaction. • Collaborer avec les équipes Marketing et Communication sur les retours terrain. PROFIL RECHERCHE Formation Formation Bac+2 à Bac+5 en relation client, commerce international, communication ou domaine équivalent Toute formation complémentaire en langues étrangères ou en mécanique cycle est un atout apprécié. Expérience Expérience confirmée de 2 ans minimum en service client, support technique ou relation client Une première expérience dans un environnement premium, luxe ou passionné (cycle ou sport premium) est fortement valorisée Une expérience de support à double casquette B2B/B2C constitue un plus significatif. Compétences techniques Maîtrise du français (langue maternelle ou bilingue) et de l'anglais à un niveau professionnel avancé (C1 minimum, écrit et oral). Toute langue supplémentaire (allemand, espagnol, italien) est un atout majeur Excellentes compétences rédactionnelles : capacité à rédiger des réponses claires, empathiques et alignées sur un positionnement de marque haut de gamme Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk ou équivalent) et aisance avec les environnements CRM/ERP Connaissances en mécanique cycle appréciées : capacité à diagnostiquer un problème technique Sensibilité e-commerce et compréhension des parcours d'achat en ligne. Qualités personnelles Passionné·e de cyclisme avec une pratique régulière du vélo (route, gravel, VTT ou autre discipline) : vous vivez le vélo, vous ne vous contentez pas d'en parler Sens aigu du service et empathie naturelle : vous prenez plaisir à résoudre les problèmes des autres et à transformer un client mécontent en ambassadeur Rigueur et organisation : capacité à gérer un volume soutenu de tickets tout en maintenant un niveau de qualité irréprochable Curiosité technique : envie d'apprendre et de maîtriser les spécificités produit pour conseiller avec pertinence Esprit d'équipe et positivité : vous contribuez à une ambiance de travail collaborative et bienveillante Résilience et gestion du stress : capacité à garder le cap et le sourire, même en période de pic d'activité Langues & localisation Bilingue français / anglais (indispensable) Connaissance du mandarin ou d’outils spécifiques Chine est un plus Basé(e) à Nevers, télétravail possible CE QUE NOUS VOUS OFFRONS Un poste clé au sein d’une entreprise à taille humaine , reconnue mondialement pour son savoir-faire Des projets concrets et structurants avec une vraie autonomie d’action L’opportunité de contribuer à la transformation industrielle d’une marque emblématique du cyclisme Un environnement de travail convivial, porté par les valeurs d’artisanat et de performance Restaurant d’entreprise Site accessible en transports en commun (proximité gare SNCF, desserte bus)