Coordinador/a del Servicio TI

En Factor IT impulsamos la transformación digital a través de soluciones de Data y Analytics, automatización e IA, trabajando con grandes empresas de la región y generando impacto real en múltiples industrias. En este rol, nos enfocamos en fortalecer la operación integral de la Mesa de Servicios TI, asegurando continuidad, cumplimiento de niveles de servicio y mejora continua basada en métricas. El/la Coordinador/a del Servicio liderará la coordinación operativa y el gobierno de incidentes y requerimientos, colaborando con equipos técnicos y de negocio para elevar la experiencia del usuario, la eficiencia del soporte y el rendimiento del service desk.

Objetivo

Coordinar la operación integral de la Mesa de Servicios TI, asegurando que el service desk funcione de punta a punta y con foco en calidad, trazabilidad y cumplimiento.

• Coordinar la operación diaria de la mesa de servicios, gestionando incidentes y requerimientos.
• Hacer seguimiento a los niveles de servicio (ANS), monitoreando el cumplimiento y gestionando acciones para evitar desviaciones.
• Liderar al equipo de soporte, asignando tareas, realizando seguimiento y apoyando la resolución de casos.
• Administrar la operación bajo buenas prácticas ITIL, promoviendo estandarización de flujos, categorización y priorización.
• Dar visibilidad mediante indicadores y reportes de gestión para la toma de decisiones.
• Identificar oportunidades de mejora en el servicio y proponer ajustes en procesos, documentación y operación.
• Coordinar con áreas internas y, cuando aplique, con clientes para asegurar respuesta oportuna y comunicación efectiva.
  
  

El objetivo final es mantener la continuidad operativa, mejorar la eficiencia del soporte y asegurar una gestión robusta de incidentes, requerimientos y cumplimiento de ANS.

Requisitos obligatorios

Buscamos un/a profesional que coordine y supervise la operación de mesas de ayuda TI con experiencia comprobable, y que pueda evidenciar sus competencias con certificaciones laborales. El/la Coordinador/a del Servicio será clave para garantizar la calidad del soporte y el cumplimiento de los niveles de servicio.

• Formación: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Electrónica o áreas afines a TI.
• Certificación: ITIL Foundations vigente, versión 3 o superior.
• Experiencia: Mínimo 3 años desde la obtención del título profesional coordinando o supervisando mesas de servicio o mesas de ayuda TI.
• Experiencia acreditable (con certificaciones laborales): Haber participado en al menos 3 de estas actividades: coordinación operativa de service desk; seguimiento de ANS; gestión de incidentes y requerimientos; liderazgo de equipos de soporte; seguimiento de indicadores; elaboración de informes de gestión.
  
  

Además, valoramos habilidades como comunicación clara, orientación al servicio, capacidad de organización y priorización, y liderazgo práctico para alinear al equipo al cumplimiento de ANS. Se espera enfoque en mejora continua, responsabilidad operativa y criterio para escalar/incorporar información relevante en la gestión de casos.

Deseable

• Experiencia trabajando con procesos y metodologías ITIL en entornos de operación continua.
• Conocimiento en elaboración y lectura de indicadores de performance (KPI) para la mejora del servicio.
• Capacidad para redactar y presentar informes de gestión orientados a resultados.
• Habilidad para gestionar incidentes complejos y coordinar respuestas entre equipos técnicos.
• Proactividad para proponer mejoras en flujos de atención, bases de conocimiento y estandarización operativa.
  
  

Beneficios

Ofrecemos modalidad de trabajo híbrida desde Medellín, con flexibilidad horaria para un balance saludable entre vida profesional y personal. Contarás con un ambiente colaborativo y dinámico, con tecnologías de última generación que apoyan el crecimiento profesional e impulsan la innovación. Además, tendrás un paquete salarial competitivo acorde a tu experiencia y perfil, complementado por una cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y el trabajo en equipo. Serás parte de proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y en el sector financiero, dentro de una organización que promueve la innovación y el desarrollo profesional continuo.