Coordonnateur, succès client / Customer Success Coordinator

Coordonnateur, Succès client Vous êtes responsable de la relation client depuis la réception du bon de commande jusqu'à la livraison. Vous êtes le point de contact unique du client pendant tout le processus d'exécution : vous connaissez le statut de chaque commande en cours, vous communiquez les échéanciers avant même qu'on vous les demande, et vous vous assurez que la documentation, l'expédition et la facturation concordent. Le poste se situe à l'intersection des équipes Ventes, Production, Finances et Logistique. Une formation est offerte sur nos systèmes ainsi que sur la documentation d'exportation et de douane. Vos responsabilités Administration des commandes • Maintenir à jour et synchroniser entre les deux systèmes les données des commandes, les dates promises et les informations d'expédition, et produire les rapports de commandes ouvertes et de carnet de commandes pour l'équipe des Opérations. Communication avec les clients • Confirmer la réception de chaque commande, valider l'échéancier prévu, et fournir des mises à jour régulières sur l'avancement jusqu'à la livraison. • Aviser les clients de tout changement d'échéancier, retard ou expédition partielle — en précisant la raison et la nouvelle date — avant que l'engagement initial ne soit manqué. • Recueillir auprès du client les exigences liées à la livraison (préparation du site, contraintes de réception, documentation, horaire), et faire escalader jusqu'à leur résolution les enjeux nécessitant l'intervention des Ventes, de la Production ou de l'Ingénierie. Expédition, documentation d'exportation et retours • Planifier, réserver et suivre les expéditions nationales et internationales avec les transporteurs et courtiers en transport; coordonner avec la Production et l'équipe Expédition/Réception les dates de disponibilité, l'emballage et la mise en caisse; résoudre les exceptions des transporteurs et obtenir les preuves de livraison. • Préparer et vérifier la documentation d'exportation et de douane — factures commerciales, listes d'emballage, certificats d'origine, classification tarifaire (SH), Incoterms — et rassembler les documents requis pour les permis d'exportation ou les envois de biens contrôlés avant l'expédition. • Organiser le fret entrant et la documentation d'expédition pour les retours autorisés, et réserver et suivre les expéditions sortantes de pièces de rechange et de remplacement. (Les décisions techniques et de garantie relèvent d'autres équipes.) Soutien à la facturation • Déclencher la facturation par étapes, à l'expédition et à la livraison dans NetSuite, selon les modalités contractuelles. • Collaborer avec les Finances et le client pour résoudre les enjeux liés au bon de commande, à la facturation ou à la documentation qui retardent le paiement. Ce dont vous avez besoin • Trois à cinq ans d'expérience en gestion des commandes, en exécution des commandes, en service à la clientèle ou en soutien aux ventes internes, dans un environnement manufacturier, industriel ou technologique. • Expérience pratique du traitement des commandes dans un CRM et un ERP — Salesforce, NetSuite, SAP, Dynamics ou équivalent. L'expérience avec nos systèmes spécifiques n'est pas requise; l'aisance à travailler dans des systèmes structurés de gestion des commandes l'est. Expérience dans l'organisation d'expéditions avec des transporteurs ou courtiers en transport, incluant la documentation qui les accompagne. • Parfaitement bilingue en français et en anglais, avec la capacité rédactionnelle nécessaire pour correspondre directement avec les clients dans les deux langues. • Capacité démontrée à gérer plusieurs commandes simultanées avec des échéanciers concurrents, tout en maintenant des dossiers précis, avec un grand souci du détail pour les documents et les données. • Volonté d'apprendre la documentation d'exportation et de douane et de devenir la référence interne à ce sujet. Atouts • Expérience dans la préparation de documentation d'exportation et de douane; connaissance des processus liés aux biens contrôlés ou aux permis d'exportation. • Expérience directe avec Salesforce et/ou NetSuite. • Expérience avec des équipements en capital, des produits configurés ou des commandes à long délai de livraison; fret international ou en caisse. • Exposition à la facturation par étapes, à l'administration de contrats ou à des clients du secteur public. Customer Success Coordinator, Order to Delivery You own the customer relationship from the moment a purchase order arrives until the order is delivered. You are the customer’s single point of contact during fulfillment: you know the status of every open order, you communicate timelines before you are asked, and you make sure the paperwork, the shipment, and the invoice all line up. The role sits between Sales, Production, Finance, and Logistics. Training is provided on our systems and on export and customs documentation. What you will do Order administration Keep order records, promise dates, and shipment data accurate and synchronized across both systems, and produce open-order and backlog reports for the Operations team. Customer communication Acknowledge each order, confirm the expected timeline, and provide scheduled progress updates through to delivery. Notify customers of schedule changes, delays, or partial shipments — with the reason and the revised date — before the original commitment is missed. Gather delivery requirements from the customer (site readiness, receiving constraints, documentation, scheduling), and escalate issues needing Sales, Production, or Engineering input through to closure. Shipping, export documentation, and returns Plan, book, and track domestic and international shipments with carriers and freight forwarders; coordinate ship-ready dates, packing, and crating with Production and Shipping/Receiving; resolve carrier exceptions and obtain proof of delivery. Prepare and verify export and customs documentation — commercial invoices, packing lists, certificates of origin, HS classification, Incoterms — and assemble what is required for export permits or controlled-goods shipments before shipment. Arrange inbound freight and shipping paperwork for authorized returns, and book and track outbound spare and replacement part shipments. (Technical disposition and warranty decisions sit with other teams.) Invoicing support Trigger milestone, shipment, and delivery invoicing in NetSuite per contract terms Work with Finance and the customer to clear PO, billing, and documentation issues holding up payment What you need Three to five years in order management, order fulfillment, customer service, or inside sales support, in a manufacturing, industrial, or technology-hardware environment. Hands-on experience processing orders in a CRM and an ERP — Salesforce, NetSuite, SAP, Dynamics, or comparable. Experience with our specific systems is not required; comfort working in structured order-management systems is. Experience arranging shipments with carriers or freight forwarders, including the accompanying documentation. Fully bilingual in French and English, with the written proficiency to correspond directly with customers in both. Proven ability to manage many concurrent orders against competing deadlines while keeping records accurate, with strong attention to detail on documents and data. Willingness to learn export and customs documentation and become the internal reference point for it. Assets Experience preparing export and customs documentation; familiarity with controlled-goods or export-permit processes. Direct experience with Salesforce and/or NetSuite. Experience with capital equipment, configured products, or long-lead-time orders; international or crated freight. Exposure to milestone billing, contract administration, or public-sector customers.