CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR

出前館の「いま」がわかる|代表の矢野が語る業界No.1を狙う経営哲学(https://www.fastgrow.jp/articles/demaecan-20241122?utm_source=custom&utm_medium=offerjob&utm_campaign=param01) 出前館の「全体」がわかる|会社説明資料(https://speakerdeck.com/demaecan/hui-she-shuo-ming-zi-liao-202310) 出前館の「CX本部」がわかる|CX本部の歩みとこれから(https://hr.demae-can.co.jp/work/24.html) 出前館の「これから」-日本のライフインフラを目指して 「社会課題の解決」「デリバリーの日常化」「No.1への挑戦」 出前館は今、転換期にあります。LINEヤフー社とのグループシナジーや多彩なサービスとの連携により、出前館のデリバリーエコシステムを活用した、これまでにないマーケットを作り上げていく予定です。財務基盤とプロダクト競争力の強化により持続的な事業基盤を整えた第二創業期を経て、現在を「再成長フェーズ」と位置付けています。さらなるフードデリバリーの基盤強化を行いながら市場・トップラインの成長を追求し、クイックコマースプラットフォームとして"ライフインフラ"を目指しています。 地域のあらゆる人々を繋ぎ、日本中に必要とされるライフインフラを目指して、一緒にサービスの成長を加速させていきましょう。 募集背景 顧客が3者（加盟店、ユーザー、配達員）いるという特異なビジネスモデルの元、出前館では顧客体験（CX）の最大化に向けて本気で取り組んでいます。第二創業期を経て「再成長フェーズ」にある今、さらなるフードデリバリーの基盤強化とライフインフラ化に向け、カスタマーサポート体制の抜本的な改革を進めています。 本ポジションでは、現場のリアル（オペレーション）に寄り添いながら、問い合わせ対応品質の向上、委託先（BPO）のマネジメント、さらにはAI導入や業務効率化（BPR）までを担い、出前館のCS全体のグランドデザインを牽引いただける方を募集します。 ※ご経験や適性に応じて、いずれかのポジションへの配属となります。 具体的な業務内容 国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守り、現場の体制・運用の最適化を進めるポジションです。配属組織に応じて、以下のいずれかの業務を中心に担っていただきます。 ① CSオペレーション企画・BPR（配達員領域） 全国の配達員からのお問合せ対応を担う「配送サポートセンター」のオペレーション改革やシステム・アプリの改善を通して、コスト最適化と配達員の体験（CX）向上を推進します。 ・配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決（セルフヘルプ）促進 ・センター内の応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPR ・AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化 ・トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直し ② CX戦略・コンタクトセンター運営（ユーザー・加盟店領域） ユーザー・加盟店向け窓口の「最後の砦」として、BPO（委託先）のマネジメントやエスカレーション対応、現場視点での品質向上・業務改善をお任せします。 ・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応（ユーザー、加盟店） ・発生案件の内容調査・分析、およびVOC（お客様の声）を活用したナレッジ共有・改善活動の推進 ・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・FAQの構築・管理 ・新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応） ▼働き方 ・週2日までリモート勤務可 ・フレックスタイム制度（コアタイムあり） ・チーム構成：ドライバーリレーションズ部 15名（企画G 5名、運用G 9名） ・チーム構成：CX戦略部 13名（企画 G5名、運用G 6名） ▼入社後のサポート体制 全社共通研修 ・入社初日：人事のオリエンテーション実施 （同期メンバー顔合わせ、ツールや社内制度の紹介など） ・社長研修 ・CX本部オンボーディングプログラム 働く魅力 文化変革や社会課題の解決の挑戦を、この規模感でベンチャーのように取り組めること 「デリバリーの日常化」を目指し、日本の食文化やデリバリーの概念を一緒に変えていくフェーズであり、また社会課題である地方の過疎化や高齢化に対しデリバリーを通じて買い物難民支援、高齢者支援としてサービス提供が可能です。タイパを意識する子育て世代にも喜ばれています。 自己成長とサービス成長を実感できる まだまだ発展途上の市場であること、会社としてよい意味でも大企業のような「成功体験が少ない」であることから、これから成長の機会・伸びしろが十分にあると考えています。過去の成功体験に縛られることなく、新しい手法や考え方を取り入れ、課題解決に向けて実行できる環境です。自身の成長がサービス成長に影響を与えることができる、貴重なタイミングです。 必須要件 下記いずれかのご経験をお持ちの方 カスタマーサポート/コンタクトセンター領域における、定量/定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験 事業会社での業務設計/業務改善・業務改革（BPR）経験 顧客対応経験（営業・販売・受付・CS等）があり、かつクレームやトラブルなど深刻度の高いエスカレーション対応の実務経験 歓迎要件 CS業務委託先（BPO）の管理・マネジメント経験 ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減、またはチャットボット・AIを活用したソリューションの構築・運用経験 Salesforceの導入・運用管理経験 Excel、SQL等を用いた数値データの集計 / 分析のご経験（業界不問） センター運営やチームマネジメント、SV以上の実務経験 求める人物像 現場のリアル（オペレーション）に寄り添いつつ、ロジカルに仕組み（BPR）へ落とし込める方 当事者意識を持ち、責任を持って、自ら周囲を巻き込んでプロジェクトを推進できる方 ユーザー・加盟店・配達員の視点を大切にし、状況に応じて柔軟な判断・対応ができる方 組織や業務の変化を前向きに受け入れ、自身の成長・知的好奇心へとつなげられる方 行動指針「How We Deliver～これが私たちの届け方。」に共感できる方 福利厚生、制度 ▼子育て支援制度 ・子育て費用補助制度（月上限5万円）※ └延長保育やベビーシッター代など ・子の看護休暇※ ※適用条件あり 選考フロー 書類選考 -> 面接(1回) -> 最終面接 -> 内定・オファー面談 ※最終面接までにリファレンスチェックあり 【職種 / 募集ポジション】 CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR 【雇用形態】 正社員 【給与】 年収 5,000,000円 〜 9,000,000円 ご経験・スキルを考慮して決定いたします。 ■ 年俸制：年俸÷12カ月で割った金額を月額として支給 （416,700円～750,000円） ■ 研修・試用期間：3ヶ月(給与は本採用時と同額) ■ 昇給：年2回 【勤務地】 1510051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5リンクスクエア新宿11階 【アクセス】 JR/東京メトロ各線「新宿駅」徒歩5分 JR各線/都営大江戸線「代々木駅」徒歩5分 東京メトロ丸の内線/副都心線「新宿三丁目駅」徒歩1分 ※勤務地の変更の範囲：会社（出向先の会社を含む）の定める事業所・場所 【その他要件】 ■育児支援制度※適用条件あり ・子の看護休暇（中学校就学の始期に達するまでの子が対象） ・子育て費用補助制度（月上限5万円） ■オフィス備考 ・原則禁煙（オフィスによりビル内に喫煙所有） 会社情報 【会社名】 株式会社出前館 【会社設立】 1999年9月9日 【上場】 2006年6月5日 【資本金】 1億円（2022年1月6日現在） 【東京本社】 〒151-0051 東京都渋谷区千駄ケ谷5丁目27番5号 リンクスクエア新宿（総合受付11階） 【公開市場】 東京証券取引所　スタンダード市場（証券コード：2484） 【代表者】 代表取締役社長　矢野 哲 【役　員】 代表取締役社長　矢野 哲 取締役　　　　　志賀 綾子 取締役　　　　　安岡 祥二 社外取締役　　　富山　浩樹 社外取締役　　　森 一生 社外取締役　　　舛田 淳 社外取締役　　　坂上 亮介 常勤監査役　　　山崎 操 監査役　　　　　落合 紀貴　 監査役　　　　　伊藤 嘉恵 【事業内容】 インターネットサイト『出前館』の運営、及びそれに関わる事業 【子会社】 株式会社出前館コミュニケーションズ 〒890-0045 鹿児島県鹿児島市武1丁目2番10号　JR鹿児島中央ビル6階