Le Conseiller en service client chez AXA Partners fournit une assistance exceptionnelle à nos clients finaux à travers des interactions significatives et un soutien empathique. Il/elle prend en charge les dossiers clients, en équilibrant efficacement les intérêts de l'entreprise avec les besoins des clients pour garantir une résolution efficace des problèmes et un haut niveau de satisfaction, tout en respectant les normes de qualité les plus strictes.
En tant que voix des clients au sein de l'entreprise, il/elle contribue à l'amélioration continue en identifiant les besoins évolutifs et en apportant des améliorations opérationnelles à l'organisation. En tant que collaborateur(trice) d'équipe, il/elle favorise le partage des connaissances, soutient ses collègues et s’engage activement dans la construction d’une communauté opérationnelle forte.
En résumé, le Conseiller en service client s’engage à fournir un service d’exception et à encourager une croissance continue afin de répondre aux besoins des clients et de l’entreprise, conformément aux politiques internes et réglementations.
VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS
Les centres d’opérations fournissent des services à nos clients 24h/24 et 7j/7, supportant les besoins de plusieurs millions de clients dans tous les pays — 60 000 appels/jour dans le monde entier (à adapter pour la Belgique)
Vous travaillerez en collaboration avec différents départements pour assurer la satisfaction des besoins clients, y compris la liaison avec notre équipe hors heures ouvrables ou les bureaux AXA Assistance à l’étranger, si applicable.
Parmi Vos Responsabilités Clés
- Être responsable des dossiers clients et représenter la voix de l'entreprise.
- Gérer les interactions clients sur divers canaux de communication, notamment appels téléphoniques, e-mails et chats en direct, en faisant preuve de polyvalence pour s’adapter aux différentes plateformes et préférences des clients, en évaluant de manière proactive leurs besoins d’assistance, en proposant les solutions les plus adaptées et en anticipant d’éventuels besoins futurs tout au long du parcours client pour améliorer leur expérience.
- Coordinateur des parties prenantes — Collaborer efficacement avec les équipes internes et les prestataires de services (ex. services à domicile, dépannage automobile, assistance médicale) pour assurer une résolution rapide et efficace des demandes d’assistance, en favorisant la satisfaction et la confiance des clients.
- Suivi des dossiers clients — Relancer de manière régulière et proactive les clients pour s’assurer que leurs besoins sont satisfaits, que les problèmes sont résolus et que leur satisfaction est atteinte, renforçant ainsi leur engagement et leur fidélité.
- Apprenant proactif — Rester bien informé sur les services de l’entreprise, les formations, les politiques et les procédures en vigueur pour fournir aux clients des informations précises et fiables.
- Gestion des données — Maintenir des enregistrements précis et détaillés des interactions avec les clients et des actions entreprises dans notre système de gestion des dossiers (CMS) pour assurer transparence et responsabilité
- Représenter la voix du client pour améliorer l'entreprise :
- Défenseur des clients — Transmettre à l’organisation les insights issus de vos interactions avec les clients pour mieux comprendre la réalité opérationnelle.
- Contributeur au changement — Identifier des opportunités d’amélioration continue pour élever la qualité et l’efficacité du service. Développer et mettre en œuvre, de façon collaborative, des actions visant à améliorer activités, processus, outils, gouvernance et exécution stratégique, en participant activement à des projets locaux et globaux.
- Favoriser la collaboration et le soutien en tant que membre d’une équipe :
- Coopération — Contribuer à la dynamique d’équipe en participant activement aux rituels, routines agiles et en promouvant des actions favorisant l’engagement. Soutenir ses collègues, résoudre des dossiers, faire face à des situations difficiles pour améliorer la performance globale et le bien-être.
- Support à l’équipe — Fournir une assistance aux collègues durant les pics d’activité, collaborer avec différentes équipes pour assurer une prestation de service fluide.
- Ambassadeur des processus — Participer activement à la transmission des connaissances en étant la référence dans votre équipe sur un sujet dédié et en veillant à ce que le niveau de compréhension et de conformité soit respecté par vos collègues.
- Agir de manière proactive pour votre développement personnel :
- Acteur de votre performance — Être fier de votre rôle en étant responsable de l’atteinte des indicateurs clés de performance (KPI), en collaborant avec votre responsable d’équipe pour identifier les axes d’amélioration et améliorer la performance globale.
- Acteur de votre développement — Respecter les normes réglementaires et les directives d’AXA, en participant activement aux formations obligatoires et initiatives d’apprentissage.
- Acteur dans la définition de votre parcours professionnel — Définir votre trajectoire de carrière en identifiant les compétences et formations nécessaires pour votre développement professionne
VOTRE PROFIL
- Diplômé(e) du lycée
- Multilingue : français / néerlandais / anglais
- Compétences en MS Office, notamment Excel et Access
- Compétences analytiques
- Compétences en gestion de processus
- Compétences relationnelles / Esprit d'équipe
- Autonomie et flexibilité
- Ouvert(e) à travailler dans un environnement international
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
Vous Rejoignez Une Entreprise Très Attachée à La Qualité De Vie Au Travail De Ses Salariés Et Qui Offre De Nombreux Avantages Collaborateurs
- Rémunération variable individuelle
- Participation / Intéressement / Actionnariat
- Couverture santé et prévoyance complète
- Produits d'assurance banque préférentiels
- Politique parentale avantageuse
- Télétravail (selon profil du poste)
Nous sommes fiers d'être un employeur qui offre l'égalité des chances aux candidats et aux employés. Si vous avez des besoins spécifiques nécessitant des aménagements pendant le processus de candidature, veuillez envoyer un e-mail à AXA Partners Global HR à l'adresse
[email protected].
Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI) (Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici)
VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !).
Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales.
Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !
AXA Partners est un acteur mondial qui offre des solutions innovantes et complètes d'assistance (auto, habitation, santé, médical-voyage) et d'assurance emprunteur et de protection financière, pour permettre à chacun de faire face aux aléas de la vie.
Filiale à 100 % du Groupe AXA, nos bureaux sont implantés dans plus de 20 pays et permettent à nos équipes d’opérer 24h/24, 7j/7 partout dans le monde. Notre raison d’être : soutenir des milliers de personnes lorsqu’elles en ont le plus besoin, en protégeant ce qui compte dans les moments importants. Nos équipes mettent à leur service des solutions qui allient le meilleur de la technologie et la chaleur d'un contact humain.
Ce qui nous différencie ?
Un esprit pionnier qui nous pousse à aller de l’avant et nous adapter, depuis plus de 65 ans, aux évolutions sociétales et technologiques, à l’émergence de nouveaux risques, et aux nouveaux besoins des consommateurs. Rien de tout cela ne serait possible, sans l’expertise et la passion qui animent nos 8 000 collaborateurs qui travaillent main dans la main avec un solide réseau de plus de 55 000 professionnels à travers le monde.
Ils partagent tous fièrement un objectif commun : être présents dans les moments importants.