Customer Resolution Manager (m/w/d)

Bei The Stepstone Group verfolgen wir eine klare Mission: Wir helfen Menschen dabei, den Job zu finden, in dem sie ihr Potenzial entfalten können. Mit unseren digitalen Lösungen, datenbasierten Technologien und KI-gestützten Produkten bringen wir Talente und Unternehmen zusammen und schaffen so die perfekten Matches auf dem Arbeitsmarkt.

Als Teil einer der führenden Recruiting-Plattformen Europas gestalten wir die Zukunft des Recruitings aktiv mit. Gemeinsam entwickeln wir innovative Lösungen rund um Talent Attraction, Recruiting und Hiring, um Unternehmen bei der Gewinnung der richtigen Talente zu unterstützen. Werde Teil eines internationalen Teams und gestalte mit uns die Arbeitswelt von morgen.

Als Quality Manager – Complaint Resolution & Retention (m/w/d) bist du Teil unseres Customer-Success-Bereichs in Düsseldorf und übernimmst die End-to-End-Verantwortung für die Qualität unseres B2B-Beschwerdemanagements.

Du steuerst komplexe und relevante Kundenfälle von der ersten Analyse bis zur abschließenden und überprüften Lösung. Dabei verbindest du ausgeprägte Serviceorientierung mit kommerziellem Urteilsvermögen und stellst sicher, dass Lösungen sowohl die Kundenbeziehung stärken als auch wirtschaftlich nachhaltig sind.

Gemeinsam mit unserem Customer Retention Manager und dem Save Desk identifizierst du Abwanderungsrisiken, entwickelst geeignete Maßnahmen zur Kundenbindung und unterstützt Retention-, Winback- und Early-Churn-Initiativen. Gleichzeitig analysierst du wiederkehrende Beschwerden, Customer Effort und Churn-Treiber und überführst deine Erkenntnisse in konkrete, messbare Verbesserungen.

Mit deinem Qualitätsanspruch, deiner Kommunikationsstärke und deinem Ownership-Mindset trägst du unmittelbar dazu bei, unser Kundenerlebnis, unsere internen Abläufe und unsere Kundenbindung nachhaltig weiterzuentwickeln.

Deine Aufgaben

• Du übernimmst die eigenständige Bearbeitung komplexer und wirtschaftlich relevanter B2B-Beschwerdefälle.
• Du analysierst Kundenanliegen ganzheitlich, identifizierst die Ursachen und koordinierst passende Lösungen bis zum erfolgreichen Abschluss.
• Du führst anspruchsvolle Kundengespräche und entwickelst kundenorientierte sowie wirtschaftlich nachhaltige Lösungen.
• Du stellst eine klare Kommunikation, abgestimmte Zusagen und einen nachvollziehbaren Fallabschluss sicher.
• Du analysierst wiederkehrende Beschwerden, Customer Effort sowie relevante Churn-Treiber und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen ab.
• Du arbeitest an Maßnahmen zur Kundenbindung, Rückgewinnung und Reduzierung von Early Churn.
• Du entwickelst Qualitätsstandards, Übergabeprozesse und die QA-Kalibrierung kontinuierlich weiter.
• Du unterstützt bereichsübergreifende Verbesserungs- und Veränderungsinitiativen und bringst Kundenfeedback aktiv in die Weiterentwicklung unserer Prozesse ein.

• Du verfügst über mindestens vier Jahre relevante Berufserfahrung im B2B-Beschwerdemanagement, Customer Success, Sales, Service oder einem vergleichbaren Bereich.
• Du hast nachweisbare Erfahrung in der Lösung komplexer, risikoreicher und hochwertiger Kundenfälle.
• Du bringst ein ausgeprägtes kommerzielles Verständnis für B2B-Kundenbeziehungen, Vertriebsprozesse, Vertrags- oder Abonnementmodelle sowie Churn-Treiber mit.
• Du handelst eigenverantwortlich, gewissenhaft und lösungsorientiert, verfügst über eine hohe Serviceorientierung und verbindest Kundenfokus mit einem guten vertrieblichen Gespür.
• Du kommunizierst klar, verbindlich und zielgruppengerecht und überzeugst durch ein professionelles Stakeholder-Management.
• Du besitzt ein gutes analytisches Verständnis und kannst Ursachen, Trends und Zusammenhänge strukturiert herausarbeiten.
• Du hast Erfahrung im Umgang mit CRM- und Case-Management-Systemen.
• Du verfügst über verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Für uns als Gemeinschaft ist es wichtig, dass Du Dich nicht nur bei und mit uns wohl fühlst, sondern auch außerhalb der Arbeit. Denn Dein Job soll Dein Leben bereichern. Deshalb bieten wir Dir unter anderem folgende Vorteile:

• 30 Tage Urlaub + 1 Brauchtumstag + 2 extra Tage für Weihnachten und Neujahr
• Hybrides Arbeitsmodell
• Betriebliche Altersvorsorge
• Betriebliche Risikolebensversicherung
• Volunteer days 
• Jobbike 
• In-house Gym 
• In-house Barista 
• Vergünstigte Wellhub Mitgliedschaft
• Vergünstigtes Parken, Job- oder Deutschland-Ticket
• und Du kannst Deinen Hund mit ins Office bringen!

Unser Commitment

Gleiche Möglichkeiten für alle – das ist uns wichtig! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität und Inklusion wichtige Elemente für unseren Erfolg als globales Unternehmen sind. Darum wollen wir die besten Talente für uns gewinnen, fördern und an uns binden. Wir freuen uns über jede Bewerbung.