Customer Success Manager SMBs

Customer Success Manager SMBs We usually respond within a week Bienvenue chez Tomorro Tomorro est une plateforme IA de Contract Lifecycle Management qui réinvente la façon dont les équipes juridiques, finance et business collaborent sur leurs contrats. Avec ORO, notre assistant IA, nous éliminons la friction contractuelle : automatisation, workflows fluides, négociations accélérées et sécurisées. Résultat : des équipes qui vont jusqu’à 4x plus vite , avec plus de contrôle et d’impact. Aujourd’hui, Tomorro accompagne des milliers d’utilisateurs et des centaines d’entreprises, des startups en hypercroissance aux grands groupes comme Nestlé, Vinci ou JCDecaux. Après une levée de 40M€, nous accélérons fortement et nous imposons comme un acteur clé de la Legaltech en Europe. En 2025, nous lançons notre expansion européenne avec l’Allemagne comme premier marché. Notre ambition : devenir le leader européen du CLM d’ici 2030. Une culture AI-first Chez Tomorro, tout le monde est un·e AI builder . CX, Ops, Sales, Product, HR, Tech : chaque équipe construit, prompte, automatise, vibe code. L'IA n'est pas un projet à part, c'est notre manière de travailler au quotidien. ThursdAI : tous les jeudis après-midi, on stoppe le run pour construire en cross-équipe : nouveaux workflows agentiques, automatisations internes, exploration d’outils et side projects qui impactent directement notre quotidien et notre performance. Ton rôle : Tu intégreras l'équipe Customer Success Management de Tomorro en tant que first CSM dédié au segment SMBs (Small Businesses) et géreras un portefeuille de 120-150 comptes . Ton rôle est d’assurer la rétention de ce segment (objectif : 90% de l’ARR retenu ) en construisant un modèle d'accompagnement efficient et scalable . Tu seras en charge de définir des playbooks, automations et process permettant de garantir la satisfaction client et le renouvellement. Ce poste est structurant : tu poses les fondations du modèle 1:many chez Tomorro, qui servira de référence pour toute notre stratégie d'accompagnement at scale. Tes missions : Ta priorité 1 : Rétention Garantir un taux de rétention de 90% minimum sur ton portefeuille en anticipant les risques de churn et en intervenant de manière proactive sur les signaux d'alerte (baisse d'usage, insatisfaction, non-adoption de la plateforme) ; Construire le modèle opérationnel sur ce segment : définir des process, playbooks, et automatisations qui serviront de fondation pour l'ensemble de la stratégie 1:many de Tomorro ; Piloter par la data : mettre en place les dashboards et KPIs pour monitorer la santé du portefeuille et identifier les signaux d'alerte pertinents (health score, usage, NPS). Gestion du portefeuille Gérer un portefeuille de 120 à 150 comptes ; Assurer la réussite tout au long du parcours client : post-onboarding, adoption, renouvellement ; Définir les process les plus adaptés pour gérer at scale ce segment de clients (automatisations, emailing, webinars, alerting…), et identifier quand intervenir de manière proactive (business reviews, formations dédiées…). Innovation & scalabilité Tester & itérer : expérimenter de nouvelles tactiques d'engagement (webinars, emailing, in-app messaging) et documenter ce qui fonctionne ; Identifier et remonter les comptes à fort potentiel d'expansion pour les transférer à l'équipe Mid-Market ; Être la voix du client en interne et contribuer à l'amélioration continue du produit et de l'expérience client Upsell Identifier et saisir les opportunités d'upsell naturelles sur le portefeuille géré. Ton impact : Après 6 mois Maîtriser le produit et la proposition de valeur de Tomorro Gérer de manière autonome ton portefeuille client Avoir mis en place les premières automations de prévention du churn (alerting, emailing proactif, suivi usage) Identifier les comptes les plus à risque Avoir construit les premiers playbooks d'engagement sur ce segment (adoption, renewal) Avoir défini les KPIs de succès et mis en place le monitoring du portefeuille Après 12 mois Atteindre et maintenir un taux de rétention de 90% minimum sur l'ensemble du segment Avoir construit un modèle opérationnel documenté (playbooks, automations, KPIs) permettant de gérer 120-150 comptes efficacement Avoir identifié et remonté des comptes à fort potentiel d'expansion pour les transitionner vers l'équipe Mid-Market Gérer les renouvellements de manière proactive et dans les délais appropriés Avoir documenté et partagé les best practices du segment pour préparer la scalabilité du modèle Ton profil : Tu as déjà géré un portefeuille de clients dans une boîte SaaS B2B Tu as déjà travaillé sur des objectifs de rétention dans ce contexte Tu es data-driven et sais identifier les signaux faibles de risque et de churn (baisse d'usage, score de santé, feedback négatif) Tu as une approche proactive de la gestion de la satisfaction client et sais intervenir au bon moment Tu es organisé·e et structuré·e , capable de définir tes priorités au sein d'un portefeuille client important Tu es à l'aise avec la data et les outils (Hubspot, Intercom, Zapier) Tu as une forte culture produit et comprends les enjeux SaaS B2B Tu es curieux·se, ambitieux·se et veux évoluer dans un environnement dynamique Tu as une excellente communication orale et écrite Le français est ta langue native et tu as un niveau d'anglais professionnel (oral et écrit) Nice-to-have Tu as déjà construit ou optimisé un modèle 1:many dans un environnement scale-up Notre process de recrutement : Screening RH : 30 min en visio avec Barbara, Recruiter Background Interview : 1h en visio avec Anne-Thaïs, Team Lead Customer Success Case Study : 1h dans nos bureaux avec Anne-Thaïs, Team Lead Customer Success, et Margot, Head of Customer Experience Final review : 45 min en visio avec Benoit, Head Of Ops Comment on travaille : High velocity : on expérimente vite, on itère en continu, avec des équipes autonomes et peu de process inutiles. AI builders : tout le monde utilise l’IA au quotidien pour travailler mieux et plus vite. On build, on automatise, on challenge nos façons de faire en continu. Exigence & simplicité : on vise un haut niveau de qualité, sans complexité inutile. Faire simple, efficace, et bien exécuté. Construire ensemble : feedback, entraide et succès collectifs. On gagne (et on apprend) en équipe. Ambition européenne : une équipe internationale, tournée vers un objectif clair : devenir le leader européen du CLM. Tomorro, c'est aussi : Une équipe internationale, soudée et ambitieuse, autour de valeurs communes De vraies opportunités d’apprentissage et d’évolution Les jeudis après-midi dédiés aux sujets IA cross-équipe : un moment pour builder, prototyper et apprendre Une politique de remote (le télétravail est possible entre 1 à 2 jours par semaine) MacBook et écran pour travailler dans les meilleures conditions Des bureaux centraux et spacieux en plein Paris (situés à Bourse) Des afterworks et séminaires avec toute l'équipe Department Customer Experience Role Customer Success Manager Locations Office Paris Remote status Hybrid Employment type Contract