CX Lead – Voz del Cliente y Canales Digitales

¿Te gustaría construir desde cero un programa de experiencia de cliente, con equipo propio y visibilidad ante dirección?

En Aquaservice escuchamos a nuestros clientes por la app, WhatsApp y email, y tenemos canales digitales de autoservicio. Ahora queremos dar un paso más: que alguien sea responsable de todo el recorrido, desde lo que nos dice el cliente hasta las mejoras concretas en nuestra app y en el área privada de la web. Por eso creamos este puesto.

¿Cuáles serian tus funciones?

1.-Liderarás el programa de Voz del Cliente

• Decidirás qué medimos, cuándo y en qué canal, y diseñarás los cuestionarios.

• Gestionarás la recogida multicanal (app, WhatsApp, email) y cuidarás la calidad del dato.

• Analizarás resultados y comentarios, construirás el cuadro de mando y cerrarás el círculo con el cliente y con las áreas implicadas.

2.-Mejorarás la experiencia digital

• Serás la persona referente sobre cómo usan de verdad nuestros clientes la app y el área privada.

• Investigarás con usuarios y analizarás su comportamiento para detectar fricciones.

• Propondrás mejoras a Producto e IT, las defenderás y medirás su impacto.

3.-Dirigirás un equipo y a partners externos

• Organizarás, formarás y desarrollarás a un equipo de 4-5 personas, incluido el equipo que contacta con clientes insatisfechos para llegar a la causa raíz.

• Gestionarás a proveedores externos de principio a fin: briefing, selección, seguimiento y cierre.

¿Qué buscamos?

• Entre 4 y 6 años de experiencia en experiencia de cliente, insights, investigación, analítica digital o UX research.

• Experiencia gestionando un programa de Voz del Cliente: cuestionarios, recogida multicanal, análisis reporting.

• Experiencia trabajando sobre producto digital de cara al cliente (app o web transaccional).

• Al menos 2 años coordinando equipos.

• Experiencia en la gestión de proveedores externos.

• Titulación universitaria (ADE, Marketing, Ingeniería, Psicología, Sociología, Estadística, Diseño de Interacción o similar).

• Castellano nativo o bilingüe e inglés profesional (B2-C1).

Nos encantará si además…

• Hablas portugués.

• Has trabajado en entornos multipaís o has implantado una plataforma de VoC.

• Conoces canales conversacionales (WhatsApp Business API, chatbots) o el mundo del contact center.

• Manejas herramientas como Qualtrics, Medallia, GA4, Amplitude, Contentsquare, Hotjar, Power BI o Figma, o te defiendes con SQL.

• Tienes formación o certificación en CX (por ejemplo, CCXP) o en investigación de usuarios.

Este puesto es para ti si… has crecido dentro de un área de experiencia de cliente, quizá desde un rol adjunto, y te sientes preparado/a para llevar un programa completo con autonomía. Te motiva construir, no solo mantener. Ten en cuenta que no es un puesto de diseño visual ni un rol de dirección: es un rol de liderazgo cercano, con las manos en el dato y en el producto.

¿Qué te ofrecemos?

• Salario fijo + variable

• Beneficios sociales ( cheque guardería, descuentos, psicólogo gratuito online, fisioterapia, profesores de refuerzo online para tu familia de forma gratuita...)

• Modelo híbrido: 3 días de oficina y 2 de teletrabajo.

• Un puesto de nueva creación, con capacidad real de decisión sobre el programa.

• Equipo propio desde el primer día.

• Ámbito ibérico, con viajes puntuales a Portugal, y visibilidad ante el comité de dirección. -

• Posibilidades reales de crecimiento dentro del área.