Directeur/trice de la Relation Client et des Déploiements (F/H)

A propos d'Hoppen :

Hoppen est un acteur dédié au monde de la santé, engagé aux côtés des établissements de santé pour transformer l'expérience patient.

Seul opérateur à proposer à la fois des solutions numériques d'hospitalité et un portail patient complet, nous concevons, déployons et exploitons des dispositifs pensés pour les vrais enjeux du terrain.

En alliant innovation technologique et accompagnement humain, nous fluidifions les parcours de soins et contribuons à offrir aux patients un environnement rassurant et connecté, au-delà du soin.

Envie de donner du sens à votre carrière ? Rejoignez nous !

Rattaché(e) à la Direction de la BU Portail Patient, vous êtes le/la garant(e) de la performance du parcours client, de la signature du contrat initial jusqu’à son renouvellement. Vous managez les Chefs de Projet (déploiement) et l’équipe Fidélisation afin d’assurer la continuité de l’accompagnement entre ces deux phases.

Vos principales missions sont :

Le management des équipes :

-Encadrer les Chefs de Projet et l’équipe Fidélisation, accompagner la montée en compétences de chacun

-Fixer les objectifs individuels et collectifs, mener les entretiens annuels et professionnels

-Porter la politique RH et fédérer autour d’une culture commune de service et de satisfaction client

Le développement du volume d’affaires et de la rentabilité :

-Définir et suivre les objectifs de chiffre d’affaires et de rentabilité du parc client

-Soutenir les équipes sur les renouvellements et les ventes complémentaires

-Collaborer avec les équipes commerciales, produit, marketing et support, et optimiser l’allocation des ressources

Le pilotage du parc client, de la signature à la fidélisation :

-Être responsable du parc client dès la signature et jusqu’au renouvellement

-Fluidifier la transition entre le déploiement et la fidélisation

-Garantir les délais, les budgets et la qualité des déploiements

-Accompagner les situations sensibles (crise, insatisfaction, retards) et gérer les arbitrages

-Définir les règles de priorisation des demandes clients et répartir de la charge

Le développement des rituels et l'optimisation des méthodes :

-Déployer des rituels de pilotage transverses (comités, points d’avancement, revues de portefeuille)

-Harmoniser les méthodes, les outils et les processus des équipes déploiement et fidélisation

-Piloter les projets d’amélioration continue des processus internes et du parcours client

Le pilotage de la performance et des KPIs :

-Définir et suivre les KPIs (avancement, qualité, satisfaction, usage, rentabilité)

-Analyser la performance des équipes et des comptes

-Reporter à la Direction l’avancement ainsi que les risques et les résultats

Activités transverses :

-Prioriser les demandes de corrections ou d’évolutions clients

-Fédérer les pôles internes (Produit, R&D, Industrialisation, Commerce, Marketing, Support, ADV) autour des enjeux clients

-Formaliser le lien fonctionnel avec le Centre d’Appel Patient (N1)

-Porter la voix du client en interne pour faire progresser les offres, les produits ainsi que l’expérience globale

Profil recherché :
Diplômé d’un Bac+5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent), vous disposez de 7 à 10 ans d’expérience, dont une expérience confirmée de management d’équipes pluridisciplinaires (gestion de projet et/ou gestion de comptes).

Vous avez une première expérience dans le secteur de la santé et de l’édition de logiciel (SaaS, e-santé, IoT) et vous maîtrisez la gestion de projet et le pilotage de la relation client.

La maîtrise d’un CRM (HubSpot ou équivalent) et des outils de gestion de projet serait un plus apprécié.

Animé par le sens du service client, vous avez un leadership naturel, êtes orienté résultats et disposez d’une bonne capacité de résistance à la pression.

Notre process de recrutement :

• Premier contact téléphonique et échange en Visio avec notre Responsable Développement RH : Amélie

• Entretien avec la directrice de la BU

Nos avantages :

• Tickets restaurant

• Prime de cooptation

• Carte cadeau annuelle

• Événements d'équipe réguliers

• Politique de télétravail

• Rémunération : Fixe entre 58 et 65ke brut annuels + Variable sur objectifs annuels (rentabilité, développement du volume d’affaires, satisfaction client, performance des équipes)

Nous sommes engagés dans une politique en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. Poste accessible aux travailleurs handicapés.