Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow

Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow Enviar solicitud 📍 Ubicación: Alcobendas, Madrid 🏢 Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana 💼 Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace 🏢 Reporte: Directora de Operaciones IT 💰 Salario: A definir según experiencia y encaje Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace . El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, eficiente y orientado a la resolución en primer nivel , utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1 . La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace , actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección. 🎯 PRINCIPALES RESPONSABILIDADES 🤖 Transformación del Soporte IT con IA Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización. Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management . Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte. Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1 , reduciendo escalados hacia L2/L3. Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias . Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas. Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención. Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA . Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario. Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo . ⚙️ ServiceNow / ITSM Liderar la evolución de ServiceNow como plataforma central de IT Service Management. Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management . Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización. Identificar oportunidades de workflow automation dentro de ServiceNow. Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos. Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets. Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation . Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio. Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM. Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados. 🧠 IA EN EL PUESTO DE TRABAJO Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace . Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial. Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas. Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA. Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA. Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado. Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado. Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace. Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores. 💻 DIGITAL WORKPLACE Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing . Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo. Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes de mejora. Supervisión de servicios de workplace, dispositivos, software, colaboración y productividad . Evolución del modelo de soporte al usuario final. Coordinación entre Digital Workplace, Service Desk, Infraestructura, Seguridad y Aplicaciones. Impulso de la automatización del ciclo de vida del puesto de trabajo. Mejora continua de la experiencia digital del empleado. 🛡️ COMPLIANCE / SAM El puesto tendrá asimismo responsabilidad sobre el servicio de Compliance y Software Asset Management (SAM) , actualmente externalizado. Dirección y seguimiento del servicio de SAM externalizado . Supervisión del cumplimiento de políticas de software y licenciamiento. Control del inventario y ciclo de vida del software. Coordinación con proveedores especializados en SAM. Seguimiento de auditorías y riesgos de compliance. Identificación de desviaciones y definición de planes de remediación. Coordinación con Compras, Legal, Seguridad e IT cuando sea necesario. Definición y seguimiento de KPIs de compliance y gestión de activos. 👥 DIRECCIÓN Y GOBIERNO DEL SERVICIO Liderazgo de equipos internos y proveedores externos. Gestión de servicios IT críticos y múltiples partners tecnológicos. Definición de SLAs, OLAs, KPIs y cuadros de mando ejecutivos . Gestión de presupuesto, contratos, proveedores y capacidad. Definición de roadmap de transformación del soporte hasta un modelo altamente automatizado. Gestión de riesgos, incidencias críticas y planes de continuidad. Reporting periódico a la Directora de Operaciones IT . Interlocución con Dirección, negocio, IT, proveedores y diferentes áreas corporativas. Impulso de una cultura de automatización, mejora continua y orientación al usuario . 🔥 REQUISITOS Experiencia sólida en posiciones de Dirección de Soporte IT, IT Service Management, Digital Workplace, IT Operations o similares . Experiencia dirigiendo servicios de soporte de tamaño y complejidad empresarial. Experiencia demostrable en implantación y evolución de ServiceNow . Conocimiento profundo de procesos ITSM / ITIL . Experiencia en automatización de procesos de soporte IT . Experiencia real utilizando IA aplicada al IT Support . Experiencia implantando soluciones de IA para aumentar la resolución en L1 será especialmente valorable. Experiencia en Digital Workplace / End User Computing . Experiencia gestionando servicios externalizados y proveedores. Conocimiento de SAM / Software Asset Management y Compliance . Experiencia en gestión de SLAs, KPIs, contratos y presupuestos. Capacidad para definir procesos, procedimientos y modelos operativos de soporte. Experiencia en proyectos de transformación tecnológica. Conocimiento de herramientas de IA para productividad y workplace. Experiencia con Gemini for Google Workspace será especialmente valorable. Experiencia en proyectos de migración o transformación de Microsoft Office hacia Google Workspace será un plus. Capacidad para combinar visión estratégica y capacidad de ejecución . 👤 PERFIL IDEAL Buscamos un/a profesional muy senior de IT Operations / Service Management , con experiencia real liderando servicios de soporte y transformación tecnológica. No buscamos únicamente un/a Director/a de Service Desk tradicional . Queremos una persona capaz de plantear: Soporte IT tradicional → ITSM → Automatización → IA → Resolución automática de L1 → Soporte predictivo. Debe tener capacidad para entender tanto la estrategia y gobierno del servicio como la tecnología necesaria para llevarla a producción. Será especialmente importante que haya participado en proyectos reales de automatización con IA y ServiceNow , y que tenga experiencia gestionando simultáneamente Soporte IT + Digital Workplace + Compliance/SAM . Ubicaciones Madrid Estado remoto Híbrido Madrid Lugar de trabajo y cultura La clave es contar con un equipo humano extraordinariamente preparado y motivado, que renueva constantemente sus conocimientos, y que basa su trabajo en el diálogo continuo, la proximidad a nuestros clientes y la profesionalidad Acerca de TECDATA ENGINEERING TECDATA ENGINEERING es un proveedor líder de soluciones y servicios tecnológicos especializado en proyectos globales de tecnología avalado por su portfolio de servicios y productos enfocados a generar valor añadido, aumentar la ventaja competitiva y reducir costes para sus clientes. Estamos presentes en los sectores económicos más importantes: Banca, Telecomunicaciones, Seguros. Fundada en 2012 Compañeros 500 Facturación 5M