Ejecutivo de Contact Center

Como Ejecutivo de Contact Center, serás responsable de brindar un servicio de clase mundial a un grupo asignado de empleados de clientes, atendiendo consultas relacionadas con nómina (payroll). Tu principal responsabilidad será resolver consultas y problemas de los empleados, utilizando técnicas de análisis y resolución de incidencias, además de gestionar situaciones sensibles relacionadas con remuneraciones. Cuando un caso requiera escalamiento a equipos internos o al cliente, deberás asegurar que la información quede correctamente documentada, clasificada y priorizada en la plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). El desempeño del servicio se mide a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que también será fundamental realizar seguimiento oportuno de los casos para garantizar su resolución dentro de los plazos establecidos.

Responsabilidades

• Actuar como experto interno para los empleados de una cartera asignada de clientes.
• Atender llamadas entrantes y tickets de soporte, buscando resolver las consultas en el primer contacto.
• Utilizar sistemas internos de ADP para documentar, diagnosticar y resolver consultas o incidencias.
• Monitorear y realizar seguimiento de casos hasta su resolución.
• Actuar con rapidez y eficacia dentro de los niveles de servicio establecidos para garantizar una atención de excelencia.
• Gestionar la relación con los colaboradores, identificando situaciones sensibles y escalándolas cuando corresponda.
• Proporcionar seguimiento oportuno y efectivo a los casos abiertos.
• Realizar llamadas salientes a empleados y a otras áreas de servicios compartidos de ADP cuando sea necesario.
• Participar en proyectos relacionados con la atención de clientes y completar las tareas asignadas.
• Apoyar en la atención de consultas y tickets de profesionales de Recursos Humanos y Nómina.
• Mantener flexibilidad horaria según las necesidades del negocio.

Requisitos

• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con destacadas competencias de atención telefónica.
• Manejo de inglés oral avanzado.
• Al menos 1 año de experiencia en Contact Center/Call Center o en cargos similares de servicio al cliente.
• Capacidad demostrada para manejar múltiples tareas simultáneamente, analizar situaciones y resolver problemas.
• Sólida experiencia en servicio al cliente y manejo de conflictos.
• Disponibilidad para trabajar de Lunes a Viernes, en horario que puede variar entre 6:30am hasta 7pm.
• Disponibilidad para trabajar en modalidad hibrida en Bogotá.