Especialista en Amazon Connect

Especialista en Amazon Connect Enviar solicitud Sobre el rol Buscamos un especialista en Amazon Connect para liderar técnicamente la migración de un contact center de salud regulado (sector healthcare, operación 24/7, ~12 colas de atención) desde una plataforma Cisco PBX on-premise hacia Amazon Connect Customer. No es un rol de operación ni de soporte de mesa de ayuda: es un rol de diseño e implementación. La persona será responsable de traducir procesos de atención clínica y administrativa en flujos, colas, perfiles de enrutamiento y automatizaciones, y de sostener decisiones técnicas frente al cliente y frente a otros proveedores involucrados en el ecosistema. No discriminamos por motivos de raza, religión, nacionalidad, identidad o expresión de género, orientación sexual, edad, estado civil o situación de discapacidad.Todas las personas candidatas serán consideradas y valoradas de acuerdo con lo establecido por la Ley N.º 19.691, artículo 8. Responsabilidades Diseño e implementación • Diseñar la arquitectura de la instancia de Amazon Connect: colas, routing profiles, perfiles de agente y supervisor, horarios de atención y feriados, estrategia de DIDs. • Construir flujos de contacto (inbound, outbound, transferencias con contexto, fuera de horario) usando el flow designer. • Implementar lógica personalizada con AWS Lambda, API Gateway e integraciones hacia sistemas del cliente vía API. • Configurar autoservicio con Amazon Lex y agentes de IA sobre Amazon Bedrock, incluyendo definición de prompts, grounding y criterios de escalamiento a agente humano. • Configurar grabación de llamadas, analítica conversacional, redacción de datos sensibles (PII/PHI) y políticas de retención en S3/Glacier. • Construir dashboards de métricas operativas (tiempo real e histórico) y datasets en QuickSight o sobre el analytics data lake. Migración • Levantar el estado actual de la plataforma Cisco (flujos, colas, skills, integraciones, volúmenes) y mapearlo al modelo de Connect. • Definir y ejecutar la estrategia de portabilidad numérica y el esquema de convivencia durante el corte (DIDs nuevos + desvío, portabilidad posterior). • Diseñar y ejecutar pruebas funcionales, UAT y plan de rollback. Cliente y proyecto • Participar en sesiones de discovery y relevamiento con áreas técnicas y operativas del cliente. • Dimensionar consumo y costos (minutos, almacenamiento, uso de IA) y sostener el modelo de costos técnicamente. • Documentar arquitectura, flujos y operación; capacitar a agentes, supervisores y administradores del cliente. Requisitos 3+ años de experiencia hands-on con Amazon Connect Customer en implementaciones productivas. Experiencia comprobable diseñando contact flows complejos: enrutamiento por skills, atributos de contacto, invocación de Lambda, manejo de errores. Sólido manejo de servicios AWS de soporte: Lambda, S3, DynamoDB, APIGateway, IAM, CloudWatch, KMS. Programación en Python o Node.js a nivel de producción. Experiencia con Amazon Lex (intents, slots, fulfillment) y comprensión práctica de las capacidades y límites de los agentes de IA en Connect. Experiencia migrando desde plataformas de contact center tradicionales (Cisco UCCX/UCCE, Avaya, Genesys o equivalente): comprender qué significa una skill, un CSQ, un wrap-up code y cómo se traduce al modelo de Connect. Entendimiento de telefonía: SIP, DIDs, portabilidad, carriers, calidad deaudio, troubleshooting de llamadas. Español fluido (el cliente opera íntegramente en español) e inglés intermedio suficiente para trabajar con documentación técnica de AWS o comunicarse con interlocutores técnicos. Deseables • Certificaciones AWS: Solutions Architect Associate/Professional o especialidad relacionada. • Experiencia en entornos regulados de salud: HIPAA, manejo de PHI, BAA, políticas de retención y auditoría, acreditaciones tipo URAC. • Experiencia con Amazon Connect Customer Profiles, Cases, Contact Lens y Amazon Q in Connect. • Infraestructura como código (CloudFormation, CDK o Terraform) aplicada a recursos de Connect. • Experiencia integrando Connect con CRMs o sistemas de negocio (Salesforce, sistemas core de salud, plataformas de gestión de reclamos y autorizaciones). • Experiencia con Workforce Management: forecasting, capacity planning,scheduling. • Haber participado en procesos de propuesta técnica o preventa. ¿Qué beneficios tenemos para vos? Pase Libre Black sin costo y descuentos para familiares. Modalidad de trabajo remota o híbrida , ¡vos elegís! Reintegro de capacitaciones, cursos y certificaciones. Acceso gratuito a plataformas de e-learning , como Udemy. RedPsi: tarifa preferencial para sesiones de terapia. Programa de referidos. Departamento Operaciones Puesto Arquitect Ubicaciones Uruguay Estado remoto Completamente remoto Herramientas de seguimiento de Teamtailor