Operations Analyst - Bilingual

About Compugen

Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us - it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!

Our Culture

We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview:

Reporting to the NOC Operations Manager, this highly organized, detail-oriented individual will be responsible for providing exceptional technical support to Compugen Managed Service Customers with prime focus on Infrastructure related issues. This individual will perform regular shifts on a rotational schedule, 7x24x365, monitor and resolve IT infrastructure elements in a timely manner. The NOC Operations Analyst will be joining a highly technical, Customer focused team that provides excellent responsive and knowledgeable support to Compugen MS Customers. The timely and professional response provided by Operations Analysts contributes to a positive Customer Experience and towards Compugen’s growth.

Duties And Responsibilities

• This position is primarily responsible for monitoring system alerts, incident management, problem management and user escalations/tickets via monitoring and ticketing tools.
• Primary responsibility is to support Compugen Customer by handling issues in their Infrastructure environment using logic monitor and Science Logic as monitoring tool.
• Analyze service requests, incidents and problems, identify risks, provide recommendations, and implement solutions within company defined SLAs.
• Document procedures to assist the NOC in better supporting the client and create Knowledge Articles by defining all steps with clear directions so that NOC team can follow best practices.
• Escalate P1/P2 issues to appropriate teams in case of critical alerts/outages. Follow escalation process by engaging IMs, DMs and Customer for speedy resolution using Everbridge.
• Should be flexible to work on rotational shift Mon-Sun to cover 24x7x365 shifts.
• Monitor and manage the ticket mailbox queue for the team to ensure work is delegated properly and tickets are closed in a timely manner.
• Enforce and follow Compugen ITSM policies, procedures, and best practices.
  
  
  

Qualifications & Skills

• Computer Science degree/Engineering degree or equivalent in real-world experience.
• Clear Understanding of Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V is required.
• Familiarity and working knowledge of monitoring tools such as ScienceLogic or Logic Monitor.
• Working knowledge of ITSM tools such as Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Knowledge of Cloud technology, Azure environment, Systems security, and Cyber Security.
• Certifications requirement includes CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Ability to multitask and work under pressure in an environment of change.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Excellent customer service skills and a strong ability to diffuse tense customer situations and project a positive, confident outlook.
• Proficiency required in MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote & Visio.
• Understanding of ITIL practices.
• Organization skills and a strong attention to detail.
• Self-motivated and resourceful with good interpersonal skills.
• Bilingual English and French are mandatory with fluency in reading, writing and speaking.
• Preferred to have a Federal Reliability/Secret Security Clearance Certificate.
• Ability to work in varying daytime, afternoon and night rotational shifts, Monday to Friday and weekends including statutory holidays. Applicable after 1 month of training period.
• Frequently assigned to changing priorities.
• Access to a vehicle and ability to drive.
  
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  
  

Equity Statement

At Compugen, we are committed to diversity, equity and inclusion. We actively recruit from all groups, including women, Indigenous people, persons with disabilities and members of visible minorities. We recognize the importance of removing barriers to participation and provide accommodation upon request to all applicants throughout the recruitment process. If you require an accommodation, our People & Culture representatives will work with you to meet your needs in a confidential and respectful manner. We believe everyone deserves a seat at the table-and we are taking deliberate action to make this a reality.

À propos de Compugen

Compugen est le plus grand allié technologique privé du Canada. Pour innover les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et provoquer un changement significatif, nous devons penser plus grand, élargir la portée et agir de manière plus audacieuse. Par la connaissance, la curiosité et la collaboration, Compugen aide les organisations à offrir une expérience par conception. C'est ce que signifie être centré sur l'humain et habilité à la technologie.

Rêver, concevoir et livrer n'est pas seulement un mantra pour nous – c'est un mode de vie. Nous croyons que la technologie est le canal, mais que nos gens – ce sont eux la connexion qui fait vraiment possible la magie !

Notre culture

Nous sommes une culture centrée sur l'humain où nous accordons la priorité à votre bien-être et nous investissons à vous aider à atteindre votre plein potentiel. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l'atteinte de nos objectifs — nous nous engageons à vous aider à atteindre les vôtres.

Si vous êtes inlassablement curieux, motivé à faire une différence et collaboratif au fond, alors vous appartenez à nous.

Aperçu du poste :

Relevant du responsable des opérations NOC, cette personne hautement organisée et attentive aux détails sera responsable de fournir un support technique exceptionnel aux clients du service géré Compugen, avec un accent particulier sur les questions liées à l'infrastructure. Cette personne effectuera des shifts réguliers selon un planning rotationnel, 7x24x365, surveillera et résoudra les éléments de l'infrastructure informatique en temps opportun. L'analyste des opérations NOC rejoindra une équipe hautement technique et centrée sur le client, qui fournit un excellent soutien réactif et compétent aux clients Compugen MS. La réponse rapide et professionnelle fournie par les analystes opérationnels contribue à une expérience client positive et à la croissance de Compugen.

Fonctions et responsabilités

• Ce poste est principalement responsable de la surveillance des alertes système, de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes et des escalades/tickets utilisateurs via des outils de surveillance et de tickets.
• La responsabilité principale est de soutenir le client Compugen en gérant les problèmes dans leur environnement d'infrastructure en utilisant le moniteur logique et Science Logic comme outils de surveillance.
• Analyser les demandes de service, incidents et problèmes, identifier les risques, fournir des recommandations et mettre en œuvre des solutions dans le cadre des SLA définis par l'entreprise.
• Documentez les procédures pour aider le NOC à mieux soutenir le client et créez des articles de connaissances en définissant toutes les étapes avec des instructions claires afin que l'équipe du NOC puisse suivre les meilleures pratiques.
• Escaladez les problèmes P1/P2 aux équipes appropriées en cas d'alertes ou de pannes critiques. Suivez le processus d'escalade en engageant les IM, les DM et le Client pour une résolution rapide via Everbridge.
• Il faut être flexible pour travailler en horaire rotatif du lundi au dimanche afin de couvrir des shifts 24h/24x7x365.
• Surveillez et gérez la file d'attente des caisses aux tickets pour l'équipe afin de garantir que le travail est correctement délégué et que les tickets sont clôturés en temps voulu.
• Faire respecter et respecter les politiques, procédures et meilleures pratiques ITSM de Compugen.
  
  
  

Qualifications et compétences

• Diplôme en informatique/ingénierie ou équivalent dans l'expérience concrète.
• Une compréhension claire de Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V est requise.
• Familiarité et connaissance pratique des outils de surveillance tels que ScienceLogic ou Logic Monitor.
• Connaissance pratique des outils ITSM tels que Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Connaissances en technologie cloud, environnement Azure, sécurité des systèmes et cybersécurité.
• Les certifications requises incluent CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Capacité à faire plusieurs choses à la fois et à travailler sous pression dans un environnement de changement.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Excellentes compétences en service client et une grande capacité à désamorcer les situations tendues avec les clients et à projeter une attitude positive et confiante.
• Compétence requise en MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote et Visio.
• Compréhension des pratiques ITIL.
• Des compétences organisationnelles et une grande attention aux détails.
• Automotivé et débrouillard, avec de bonnes compétences interpersonnelles.
• L'anglais et le français bilingues sont obligatoires avec une maîtrise de la lecture, de l'écriture et de l'expression orale.
• Je préférerais avoir un certificat fédéral de fiabilité/habilitation de sécurité secrète.
• Possibilité de travailler en horaires de jour, d'après-midi et de nuit, du lundi au vendredi et les week-ends, y compris les jours fériés statutaires. Applicable après un mois de formation.
• Fréquemment affecté à des priorités changeantes.
• L'accès à un véhicule et la capacité de conduire.
  
  
  

Ce que Compugen vous offre :

• Environnement de travail stimulant, rythmé et exigeant
• Une culture où l'authenticité et la diversité sont valorisées
• Développement professionnel
• Participation in Women in Technology Network
• Des opportunités de redonner à nos communautés locales
• Membres collaboratifs et soutenants
• Options de télétravail/travail hybride
• Flexibilité vie professionnelle/vie privée
  
  
  

Compte de capitaux propres

Chez Compugen, nous sommes engagés en faveur de la diversité, de l'équité et de l'inclusion. Nous recrutons activement parmi tous les groupes, y compris les femmes, les personnes autochtones, les personnes en situation de handicap et les membres des minorités visibles. Nous reconnaissons l'importance de lever les obstacles à la participation et proposons des aménagements sur demande à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d'un aménagement, nos représentants de People & Culture travailleront avec vous pour répondre à vos besoins de manière confidentielle et respectueuse. Nous croyons que chacun mérite une place à la table — et nous prenons des mesures délibérées pour que cela devienne réalité.