La
conciergerie Voyageurs du Monde est un service de près de 150 personnes réparties dans le monde entier. Elle est un élément essentiel de la promesse de service de Voyageurs du Monde. La communauté des concierges joue un rôle majeur dans la réussite de nos voyages et l’un des facteurs principaux de la fidélisation à long terme. Veiller au bon déroulement du séjour de nos clients, satisfaire leurs demandes, même les plus originales…
L’équipe de concierge Japon / Corée est constituée de 6 concierges et nous recherchons un Responsable pour accompagner cette organisation dans une nouvelle étape : renforcer le management, développer les compétences, améliorer la relation avec les clients et renforcer les interactions entre la conciergerie et les équipes de vente internationales.
Votre mission
Le Responsable est le
leader de proximité et le garant de l’excellence de la conciergerie.
Il accompagne l’équipe et veille à maintenir l’équilibre entre
performance opérationnelle, qualité de service, développement des collaborateurs et expérience humaine du client.
Dans un contexte où l’IA prend une place croissante dans la relation client, le Responsable est garant de la valeur ajoutée humaine de la conciergerie : connaissance du voyageur, empathie, discernement, personnalisation et capacité à créer une véritable relation.
RELATION AVEC LES ÉQUIPES DE VENTE
Le Responsable développe une relation étroite avec les vendeurs et conseillers basés en France, Suisse, Belgique, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, USA et Canada
Il Veille Notamment à
- Améliorer la transmission des informations entre vente et conciergerie ;
- Permettre à la conciergerie de mieux comprendre les attentes et particularités de chaque client avant son départ ;
- Faciliter les échanges sur les dossiers nécessitant une attention particulière ;
- Faire remonter aux vendeurs les enseignements issus de l’expérience vécue par les clients ;
- Améliorer la compréhension mutuelle des rôles et contraintes de chacun ;
- Développer des interactions régulières afin d’optimiser collectivement l’expérience client.
PILOTAGE & AMÉLIORATION CONTINUE
- Superviser l’organisation générale, les plannings et la continuité de service.
- Suivre la qualité et la satisfaction client.
- Analyser les périodes de haute saison, les incidents et les situations complexes.
- Proposer et mettre en œuvre des améliorations de fonctionnement.
- Assurer les remontées régulières à la direction.
- Veiller à maintenir un fonctionnement efficace sans recréer une organisation trop verticale.
Profil Recherché
PROFIL RECHERCHÉ
Nous recherchons une personne disposant d’une solide expérience dans
la relation client premium, l’hospitalité, le tourisme ou la conciergerie, avec une expérience réussie de management.
Les qualités essentielles
- Leadership naturel, sans autoritarisme.
- Très forte culture client et goût réel pour la relation humaine.
- Pédagogie et capacité à faire progresser les autres.
- Intelligence relationnelle et grande capacité d’écoute.
- Capacité à donner du feedback et à gérer les situations difficiles.
- Autonomie, sens de l’organisation et capacité d’arbitrage.
- Goût pour l’amélioration continue.
- Capacité à travailler dans un environnement responsabilisant et évolutif.
- Très bonne communication avec des interlocuteurs internationaux.
- Anglais et japonais courants ; coréen apprécié.
- Être un expert sur le Japon, avec une connaissance approfondie de la destination, de ses régions, de sa culture, de ses hôtels, restaurants, expériences, transports et spécificités locales.
- Posséder une bonne connaissance de la Corée du Sud et avoir la capacité de développer cette expertise au sein de l’équipe.
Conditions : Le poste est à pourvoir en CDI basé à
Tokyo, Japon
Rémunération : 500 000 yens mensuels
Avantages sociaux : télétravail 1 jour par semaine possible...