3102_BPaaS_カスタマーサクセス 責任者（プレイングマネージャー）

3102_BPaaS_カスタマーサクセス 責任者（プレイングマネージャー） 仕事概要 ### 募集背景 kubellは、中期ビジョン「中小企業No.1 BPaaSカンパニー」の実現に向け、業務プロセスごと代行するBPaaS（Chatworkアシスタント）事業を急拡大しています。 事業成長が加速しており、売上は前年比約300%と極めて順調に推移しています。マーケットからの期待が急増し受注が相次ぐ一方で、戦略の推進スピードに対して現場実行が追いつかず、顧客接点の密度が課題となっています。 今後、さらなる非連続な成長を実現するために組織的な仕組みによる提供価値の最大化への転換が不可欠です。 オンボーディング期の満足度向上や、BPaaS化を見据えたエクスパンション戦略の構築、さらには職種を横断したオペレーション設計など、急拡大する組織の舵取りを担っていただける方を募集します。 ※BPaaSとは：https://note.com/daichi_fukumoto/n/n8811dde6dc3c ### 現在のCS組織の課題/ミッション ・戦略推進と現場実行のスピードが追いつかず、CSとしての顧客接点の確保が手薄になっている ・オンボーディング期（1〜3ヶ月）の初期満足度を高める仕組みづくりと、3ヶ月時点のチャーンレート最小化に向けた施策の標準化 ・既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の構想・実行 ・現場メンバーが個社のN1で考えがちな状況にあり、全体最適視点でのバランスを取りながらの推進力強化 ・CS／FS／TL／クルー（オペレーションメンバー）を横断する指示系統・連携設計 ### ポジションの魅力 ・kubellの第二の柱であるBPaaS事業のCS組織を、組成初期フェーズから責任者として牽引できる ・現場のCS実務、チームマネジメント、中長期戦略策定までを一気通貫で経験できる ・タイムチャージからバリューチャージへというビジネスモデル変革の最前線で、エクスパンション・リプレイス戦略を構想・実行できる ・お客様の業務フローそのものを書き換えるコンサルティング要素を含み、無形商材ならではの価値提供を発揮できる ・中小企業の労働生産性向上という、社会的インパクトの大きな課題に挑める ### 業務内容 BPaaS事業のCS責任者(マネージャー)として、オンボーディング期（1〜3ヶ月）における顧客満足度の最大化とチャーンレート最小化をミッションに、現場のCS実務とチームマネジメントの両輪を担っていただきます。 **■プレイング業務（カスタマーサクセス）** ・新規顧客のオンボーディング推進 ・最重要顧客の継続対応とエクスパンション提案 ・キックオフ／2週間進捗／1ヶ月・1.5ヶ月・2ヶ月などの定点観測ミーティングの設計と実行 ・お客様の本質的なニーズの聞き取りと業務フロー設計提案（コンサルティング要素） ・他セールスチームとの連携、指示系統と顧客接点の設計 **■マネジメント業務** ・数名のメンバーをまとめるピープルマネジメント（プレイングリーダー） ・3ヶ月時点のチャーンレートを最重要指標としたKPI設計・運用 ・チームとしての戦略策定（既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の実行） ・半年後を目途にチームリーダーへ移行し、戦略策定・KPI設計を含めた組織運営を全面的に推進 【変更の範囲】 部署異動等により当社業務全般へ変更する場合があります（出向含む） ### 関連記事 ・会社説明資料 https://speakerdeck.com/kubell_hr/kubell ・「AI時代のCSのキャリア」と「BPaaSのCSが目指す価値」について https://note.com/daichi_fukumoto/n/n8d7c542a26a9 ・BPaaS事業の詳細と今後の展望 https://days.kubell.com/posts/251002_2/ ・「PIVOT」BPaaS事業の解説動画 https://www.youtube.com/watch?v=ZFBczKBiepI ・2年でMRR1億円に成長させたBPaaS事業の裏側 https://www.youtube.com/watch?v=zAvVLP1pCjc 必須スキル ### 募集背景 kubellは、中期ビジョン「中小企業No.1 BPaaSカンパニー」の実現に向け、業務プロセスごと代行するBPaaS（Chatworkアシスタント）事業を急拡大しています。 事業成長が加速しており、売上は前年比約300%と極めて順調に推移しています。マーケットからの期待が急増し受注が相次ぐ一方で、戦略の推進スピードに対して現場実行が追いつかず、顧客接点の密度が課題となっています。 今後、さらなる非連続な成長を実現するために組織的な仕組みによる提供価値の最大化への転換が不可欠です。 オンボーディング期の満足度向上や、BPaaS化を見据えたエクスパンション戦略の構築、さらには職種を横断したオペレーション設計など、急拡大する組織の舵取りを担っていただける方を募集します。 ※BPaaSとは：https://note.com/daichi_fukumoto/n/n8811dde6dc3c ### 現在のCS組織の課題/ミッション ・戦略推進と現場実行のスピードが追いつかず、CSとしての顧客接点の確保が手薄になっている ・オンボーディング期（1〜3ヶ月）の初期満足度を高める仕組みづくりと、3ヶ月時点のチャーンレート最小化に向けた施策の標準化 ・既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の構想・実行 ・現場メンバーが個社のN1で考えがちな状況にあり、全体最適視点でのバランスを取りながらの推進力強化 ・CS／FS／TL／クルー（オペレーションメンバー）を横断する指示系統・連携設計 ### ポジションの魅力 ・kubellの第二の柱であるBPaaS事業のCS組織を、組成初期フェーズから責任者として牽引できる ・現場のCS実務、チームマネジメント、中長期戦略策定までを一気通貫で経験できる ・タイムチャージからバリューチャージへというビジネスモデル変革の最前線で、エクスパンション・リプレイス戦略を構想・実行できる ・お客様の業務フローそのものを書き換えるコンサルティング要素を含み、無形商材ならではの価値提供を発揮できる ・中小企業の労働生産性向上という、社会的インパクトの大きな課題に挑める ### 業務内容 BPaaS事業のCS責任者(マネージャー)として、オンボーディング期（1〜3ヶ月）における顧客満足度の最大化とチャーンレート最小化をミッションに、現場のCS実務とチームマネジメントの両輪を担っていただきます。 **■プレイング業務（カスタマーサクセス）** ・新規顧客のオンボーディング推進 ・最重要顧客の継続対応とエクスパンション提案 ・キックオフ／2週間進捗／1ヶ月・1.5ヶ月・2ヶ月などの定点観測ミーティングの設計と実行 ・お客様の本質的なニーズの聞き取りと業務フロー設計提案（コンサルティング要素） ・他セールスチームとの連携、指示系統と顧客接点の設計 **■マネジメント業務** ・数名のメンバーをまとめるピープルマネジメント（プレイングリーダー） ・3ヶ月時点のチャーンレートを最重要指標としたKPI設計・運用 ・チームとしての戦略策定（既存顧客のBPaaS化リプレイス／エクスパンション戦略の実行） ・半年後を目途にチームリーダーへ移行し、戦略策定・KPI設計を含めた組織運営を全面的に推進 【変更の範囲】 部署異動等により当社業務全般へ変更する場合があります（出向含む） ### 関連記事 ・会社説明資料 https://speakerdeck.com/kubell_hr/kubell ・「AI時代のCSのキャリア」と「BPaaSのCSが目指す価値」について https://note.com/daichi_fukumoto/n/n8d7c542a26a9 ・BPaaS事業の詳細と今後の展望 https://days.kubell.com/posts/251002_2/ ・「PIVOT」BPaaS事業の解説動画 https://www.youtube.com/watch?v=ZFBczKBiepI ・2年でMRR1億円に成長させたBPaaS事業の裏側 https://www.youtube.com/watch?v=zAvVLP1pCjc 歓迎スキル ・SaaS／IT業界（無形商材）でのカスタマーサクセスもしくはセールス経験 ・SMB（中小企業）顧客層を対象とした営業またはCS経験 ・一定規模の組織を束ねたピープルマネジメント経験 ・既存顧客へのインタビュー・ヒアリングを通じた示唆抽出と、サービス改善への接続経験 求める人物像 当社のミッション・ビジョンに共感していただける方 マーケットリーダーポジション目指して愚直に物事を推進できる方 傾聴力に自信のある方 客観的に物事を考えられる方 変化対応に強い方、自己変革の経験がある方 顧客とコミュニケーションを取りながら、実現したい未来を共有し、お客様のサクセス協力に喜びを感じる方 応募概要 給与 応相談 勤務地 〒105-0001　東京都港区虎ノ門一丁目10番5号 KDX虎ノ門一丁目ビル WeWork KDX 虎ノ門１丁目 ハイブリッドワークを推進しておりますが、チームビルディングのため、週3日程度はオフィス出社となります。 雇用形態 正社員 勤務体系 契約期間：期間の定めなし（試用期間3ヶ月） 勤務時間：フレックスタイム制（メインタイム※ 10:00-16:00） ※業務遂行の推奨時間帯 試用期間 福利厚生 ■休日：土日 、国民の祝日、年末年始 ■福利厚生： ・リモートワーク環境貸与制度 ・メンター・エルダー制度、入社後研修 ・「学び、変わる」支援制度 書籍や記事からのインプットを補助する制度（購入額の50%/上限1万円）、 スキル取得支援制度、 社内勉強会開催支援制度 ※その他、福利厚生の詳細はこちら：https://career.kubell.com/benefit/ ■休暇：年次有給休暇、フレキシブル休暇、慶弔休暇・忌引休暇、生理休暇、育児休暇、産前産後休業・育児休業、介護休暇・介護休業 ■加入保険：社会保険（健康保険・厚生年金・介護保険）、労働保険（労災保険・雇用保険） ※関東ITソフトウェア健康保険組合加入 ※法令の定めの通り 受動喫煙対策：敷地内禁煙