Agente Mesa de Ayuda SAP
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Requisitos
Requerido – Habilidades Técnicas
- Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
- Mínimo un (1) año de experiencia en mesa de ayuda SAP, resolviendo incidentes o requerimientos en primer nivel y documentación de casos.
- Conocimientos básicos en SAP (obligatorio)
- Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.
- Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
- Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).
- Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
- Conocimientos en Gestión de Servicios de TI.
Requerido – Habilidades Blandas
- Trabajo en equipo.
- Comunicación efectiva y asertiva.
- Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
- Receptividad y facilidad de aprendizaje.
- Autonomía en el proceso de aprendizaje y desarrollo profesional.
- Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos.
- Manejo adecuado de situaciones de alta presión.
- Capacidad para identificar impactos sobre el negocio.
- Orientación al servicio y atención al cliente.
- Organización y seguimiento de actividades.
- Proactividad y compromiso con la mejora continua.
Deseable (Habilidades Técnicas)
- Experiencia específica con ServiceNow.
- Certificación ITIL Foundation.
- Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas.
Responsabilidades (Actividades a desempeñar)
- Atender y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
- Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.
- Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su resolución o escalamiento.
- Brindar soporte básico relacionado con procesos y soluciones SAP.
- Escalar incidentes a niveles especializados cuando corresponda.
- Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Apoyar el seguimiento y análisis de KPI y métricas de gestión.
- Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.
- Participar en actividades de mejora continua del servicio.
- Apoyar la operación de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios, clientes y equipos internos.
- Cumplir los procedimientos y lineamientos de Gestión de Servicios de TI.
Idiomas requeridos
- Inglés: Nivel A2 - B1 deseable.
- Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.
Información adicional
Condiciones especiales
- Ubicación principal: Bogotá (Hibrido)
- Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
- Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.
