Analista de Experiência e jornada do Cliente Pl

Buscamos uma pessoa para atuar comoAnalista de Experiência e jornada do Cliente Pl na nossa Tribo de Martech, com foco em desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta nas jornadas digitais e relacionais.

Você será a ponte estratégica entre dados, tecnologia e jornada do cliente, conectando ferramentas de automação e personalização (como Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud / CDP, canais conversacionais como WhatsApp e agentes de IA) às reais necessidades e dores dos nossos usuários.

• Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas: Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as-is e to-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos.
• Orquestração com Foco em Experiência: Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real.
• Gestão de Indicadores de CX: Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação.
• Testes e Validação: Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas, discovery contínuo com clientes e benchmarking de mercado.
• Voz do Cliente (VoC): Coletar insights dos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech.
• Governança e Consistência: Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação).

• Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Journey ou UX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech.
• Forte entendimento de ecossistemas de Martech (ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional).
• Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR e análise de funil).
• Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio.
• Vivência em metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing).

• Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistema Salesforce (Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization).
• Experiência em desenho de fluxos conversacionais para WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial.
• Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais.