Application Support Specialist – Logistics Systems

Acerca de nosotros

MagicLog es una LogTech que empodera a los freight forwarders para evolucionar sus negocios mediante la digitalización. Nuestra misión es habilitar operaciones ágiles y decisiones estratégicas impulsadas por IA, transformando soluciones complejas en plataformas intuitivas diseñadas por expertos en logística. Simplificamos la adopción tecnológica y reducimos costos operativos para impulsar el crecimiento de la industria logística en LATAM.

Tu misión

Como Application Support Specialist formarás parte del equipo de Customer Success y serás responsable del soporte y la continuidad operativa de nuestros clientes enterprise: grupos logísticos internacionales para los que operamos integraciones con WMS, TMS, EDI y APIs, plataformas web y flujos de automatización con agentes de IA.

Tu misión es que la operación de nuestros clientes, y la de sus propios clientes, no se detenga por la tecnología. Serás su super usuario, su primer punto de contacto y quien diagnostica y resuelve. No te quedas en reasignar: te haces responsable de cada caso hasta confirmar con el usuario que quedó resuelto. Cuando algo requiere desarrollo, llega al equipo técnico ya diagnosticado, con evidencia y una causa probable.

Reportarás al Customer Success Lead y trabajarás de la mano con los equipos de desarrollo y producto.

Lo que este rol no es

• No es un rol de desarrollo: no tendrás responsabilidad de desarrollar software, pero sí entenderás lo suficiente para diagnosticar.
• No es un project manager que da seguimiento a tareas de otros: el foco es resolver.
• No es un help desk que solo recibe y reenvía: lo que puedas resolver, lo resuelves tú.

Qué harás

Serás el punto de contacto técnico-funcional de nuestros clientes enterprise y el responsable de que sus incidentes y requerimientos se resuelvan, no solo de que se atiendan.

• Resolver el soporte del día a día: altas y permisos de usuarios, configuraciones, consultas funcionales y reportes.
• Atender y resolver incidentes y solicitudes de los clientes, sus usuarios internos y sus clientes finales, con prioridad en las operaciones de misión crítica como WMS.
• Diagnosticar problemas en integraciones (WMS, EDI, APIs y flujos de automatización) hasta identificar una causa probable y el siguiente paso, y escalar a tiempo lo que requiere desarrollo, infraestructura o al proveedor, con el caso documentado.
• Operar como super usuario de las plataformas que implementamos: configuración, usuarios, datos, reportes y validación de nuevas liberaciones.
• Poner en marcha y mejorar el proceso de soporte (canales, severidades, SLAs, escalamiento y base de conocimiento), con herramientas de mercado o internas y con el acompañamiento del Customer Success Lead.
• Usar IA y automatización en el día a día para diagnosticar, generar reportes, documentar y reducir trabajo manual.
• Documentar cómo resolver los incidentes recurrentes y proponer mejoras para que no se repitan.
• Mantener una relación cercana con los usuarios de los clientes, en español e inglés, y dar seguimiento a cada caso hasta validar su resolución.
• Liderar la implementación de un proceso de soporte apoyado de una herramienta de Helpdesk comercial o desarrollada internamente.

Tus primeros 90 días

Al día 90 deberías resolver con autonomía las categorías de casos acordadas, con buen diagnóstico y escalamiento oportuno.

• Días 1–30: aprender las plataformas, las integraciones y a los usuarios clave de los clientes. Entregable: guías iniciales de diagnóstico y resolución para las plataformas e integraciones prioritarias.
• Días 31–60: asumir el soporte enterprise como primer punto de contacto. Entregable: proceso de soporte operando con severidades, SLAs y escalamiento definidos.
• Días 61–90: operar con autonomía en las categorías acordadas y atacar recurrencias. Entregable: primer reporte de volumen, tipos de caso e incidentes recurrentes, que sirve de base para fijar las metas de resolución.

Cómo se mide el éxito

• Resolución directa: porcentaje de casos cerrados sin intervención del equipo de desarrollo, con metas definidas a partir de los datos reales de soporte.
• Tiempos de respuesta y resolución: por severidad, con foco en incidentes críticos de WMS.
• Cumplimiento de SLA: casos atendidos y resueltos dentro de los tiempos acordados con el cliente.
• Calidad del escalamiento: casos que llegan a desarrollo con evidencia suficiente, validaciones realizadas y una hipótesis cuando sea posible.
• Reducción de recurrencia: incidentes repetidos que se convierten en runbook, alerta, automatización o corrección de raíz.
• Satisfacción del cliente: percepción de los usuarios internos de los clientes y de sus clientes finales.
• Base de conocimiento: cobertura y vigencia de runbooks y artículos.

Lo que buscamos

Buscamos a alguien que fue el super usuario al que todos acudían: viene del soporte funcional de un WMS, TMS o ERP, de la operación de un operador logístico o de la consultoría de implementación, y disfruta resolver problemas de sistemas. No necesita ser desarrollador, pero no le teme a un JSON, a un log o a un mensaje de error. Prefiere resolver antes que reenviar, se organiza solo y usa la IA como herramienta de trabajo, no como curiosidad.

Formación

Licenciatura o ingeniería concluida en carreras como: Ingeniería en Sistemas o Informática, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Logística, Cadena de Suministro, Comercio Internacional, Negocios Internacionales o afines.

Experiencia

• 3 a 5 años de experiencia en soporte de aplicaciones, soporte funcional, implementación u operación de sistemas logísticos.
• Experiencia como key user o super usuario de un WMS, TMS o ERP, idealmente en 3PL, fulfillment de ecommerce, freight forwarding o distribución.
• Experiencia en soporte a clientes enterprise: cuentas corporativas con múltiples usuarios y áreas, integraciones entre sistemas, SLAs exigentes e incidentes con presión de tiempo.
• Experiencia investigando problemas más allá de la pantalla del usuario: datos, estados, errores e integraciones.

Conocimientos técnicos

• Lectura básica de JSON y XML, y comprensión de cómo funciona una API: request, response, códigos de estado y errores.
• Comprensión de procesos operativos de almacén y transporte: recepciones, pedidos, inventario y embarques.
• Excel avanzado: tablas dinámicas, búsquedas, limpieza y cruce de datos.
• Uso habitual de herramientas de IA (Claude, ChatGPT, Copilot o similares) para análisis, documentación y productividad, validando sus resultados.
• Microsoft 365, especialmente Outlook, Teams y Excel.
• Facilidad para aprender plataformas nuevas por su cuenta.

Idiomas

• Español nativo.
• Inglés intermedio-avanzado (B2) para comunicarse con fluidez con usuarios y equipos de habla inglesa por videoconferencia y correo: explicar un incidente, hacer preguntas de diagnóstico, dar seguimiento y acordar los siguientes pasos.

Ubicación y horario

• Trabajo remoto desde México o Colombia, en el horario laboral de la empresa.
• Atención de incidentes críticos fuera de horario mediante un esquema de cobertura acordado, con flexibilidad y sentido de urgencia.

Habilidades

Buscamos personas que destaquen por:

Ownership y accountability: asume el problema hasta que queda resuelto, no solo hasta que lo reasigna.

Autogestión: organiza su día, prioriza y avanza sin necesidad de supervisión constante.

Iniciativa: detecta problemas antes de que el cliente los reporte y propone mejoras sin esperar a que se las pidan.

Sentido de urgencia: distingue lo crítico de lo que puede esperar y actúa en consecuencia.

Pensamiento analítico: sigue la evidencia hasta una causa probable en lugar de quedarse en el síntoma.

Comunicación clara: traduce un problema técnico al lenguaje del usuario, y un problema del usuario al lenguaje del equipo técnico.

Calma bajo presión: mantiene el criterio cuando una operación crítica está detenida.

Aprendizaje rápido: se siente cómodo aprendiendo plataformas y procesos nuevos por su cuenta.

Orientación al cliente: busca que el cliente quede resuelto, no solo atendido.

Deseable

• Conocimiento de la industria de freight forwarding, 3PL, comercio exterior o cadena de suministro.
• Experiencia con WMS de mercado (Camelot, ShipHero, Manhattan, Blue Yonder u otros), CargoWise o Business Central.
• Nociones de EDI (X12 o EDIFACT) y de los mensajes comunes de almacén y transporte.
• SQL de consulta: SELECT con filtros y joins simples.
• Postman o herramientas similares para reproducir y probar llamadas a APIs.
• Familiaridad con herramientas de automatización (n8n, Power Automate, Zapier o similares).
• Experiencia implementando o administrando herramientas de help desk (Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk o similares).
• Nociones de plataformas cloud como Azure, especialmente consulta de logs.
• Conocimiento de buenas prácticas de gestión de incidentes (por ejemplo, ITIL Foundation).

¿Por qué MagicLog?

Ownership real: serás responsable de la experiencia de soporte de nuestros clientes más estratégicos.

Impacto directo: tu trabajo mantiene en movimiento operaciones logísticas internacionales todos los días.

Aprendizaje técnico: trabajarás con WMS, EDI, APIs, agentes de IA y plataformas en la nube, sin necesidad de ser desarrollador.

Construcción: ayudarás a definir cómo damos soporte a nuestros clientes enterprise, con espacio para proponer y construir.

Cultura de autonomía: promovemos un ambiente basado en confianza, ownership, colaboración y mejora continua.

Trabajo remoto: esquema completamente remoto, colaborando con equipos distribuidos en LATAM.

Experiencia en una LogTech internacional: formarás parte de una empresa que está transformando la industria logística en Latinoamérica mediante tecnología e innovación.