Bilingual Customer Experience Specialist/Spécialiste de l’expérience client

As a Customer Experience Specialist, you will be in the front line of support, delivering high-quality service to our clients and their candidates across various communication channels including voice, chat, and email. You will manage multiple business applications, handle customer inquiries, and resolve issues efficiently and professionally. Providing timely solutions with an empathetic approach. This role requires effective multitasking, proficiency in business applications, and a customer-focused mindset to ensure seamless experience and satisfaction for all customers.

Responsibilities:

• Efficient Application Login & Availability- Demonstrate proficiency in promptly logging into and navigating multiple business applications, ensuring consistent availability during scheduled work hours, except for designated breaks. This includes utilizing systems such as CRM platforms, background check databases, call center technology, and communication tools like Outlook and Teams. Adherence to a structured schedule meeting the established key performance indicators.

• Proactive Customer Engagement- Respond proactively to inquiries from our high-value customers through various communication channels, including chat, voice, email, and new communication channels as they are introduced. Utilize available tools to effectively manage availability status, ensuring consistent, prompt, and exceptional assistance to clients.

• Advanced Inquiry Management & Issue Resolution- Utilize your expertise to assess the purpose of each customer interaction through strategic questioning, as this role does not rely on scripted responses. You will handle a diverse range of inquiries, from rescheduling appointments to troubleshooting complex login issues. Each situation demands a customized approach, and you will deliver solutions that are specifically tailored to meet the unique needs of our valued customers.

• Expert Multi-tasking for Precise Issue Resolution- Leverage your advanced skills to swiftly and accurately resolve customer issues by utilizing information from a variety of business applications, resources, and supported customer platforms. This role requires adept navigation of multiple systems, thorough review of client-specific fact sheets for standard operating procedures and account details, and the ability to efficiently manage numerous screens and tasks simultaneously. You will conduct real-time data retrieval, execute search queries, and document resolutions with precision to ensure effective case management.

• Professional & Empathetic Communication- Engage in all interactions with the utmost professionalism, consistently maintaining a calm, courteous, and empathetic demeanor. Clearly articulate the situation to customers and outline the specific steps you will take to address and resolve their issues. By doing so, you will ensure that customer satisfaction (CSAT) levels are met, making customers feel heard and supported throughout the process.

• De-escalation & Quality Assurance - Effectively manage and de-escalate customer frustrations with a focus on maintaining professionalism. Must have demonstrated experience maintaining professionalism under pressure and provide positive customer experience.

• Accurate & Timely Documentation- Leverage extensive experience in documenting all interactions within company systems with exceptional promptness and accuracy. This involves meticulously capturing the reason for contact, thoroughly detailing the information shared with clients or escalation teams, and documenting the actions taken, resolutions achieved, and any necessary follow-ups. Proficiently enter and assign tickets to other departments, ensuring seamless communication in real-time during interactions as needed. Additionally, utilize expertise in case documentation by incorporating screen captures when required. It is crucial to complete all documentation either during the interaction or within two minutes of its closure, ensuring you are fully prepared and poised for the next inquiry.

• Effective Internal Communication & Follow-up- Follow up with internal teams as needed by using email and case notes in the CRM. Ensure that all communications are clear, professional, and grammatically correct. Provide updates and resolutions based on customer interactions, including research or escalation details. Complete additional projections as requested.

• Continuous Learning & Training- Participate in required training to enhance customer support and stay informed about system updates, product changes, and evolving customer needs and services. This may include online courses, live or virtual sessions, and review of reference materials sent by email to ensure compliance with FA’s processes and service standards. Given the frequent product and process updates, staying informed and developing skills may also require consulting the help/resource center to access the latest information and guidelines.

• Contributing to Knowledge Base & Improvement- Contribute to the company’s knowledge reference center by helping enhance resources for future cases. Share insights and promote content that aids customer service improvement across the organization.

• Manage Work Pace and Quality - Utilize your extensive experience to effectively manage your work pace and maintain high-quality standards to meet and exceed performance goals. This includes achieving targets related to call volume, call duration, quality assurance scores, customer satisfaction, and strict compliance with processes. Always uphold confidentiality and professionalism. Actively engaged with feedback from supervisors and performance metrics to drive continuous improvement in both efficiency and effectiveness. Adhere to company standards, regulatory requirements, and best practices will be instrumental in delivering exceptional service and results.

Language Requirement:

As our operations serve a global and diverse client base, including both English and French speaking clients, this role requires proficiency in English in addition to French to support accurate communication, consistent service quality, and effective cross‑regional operations.

Required Skills & Qualifications:

• Fluency in English and French-Canadian is required, as this role will primarily involve working in the French-Canadian customer queue.
• Handle a high volume of customer contacts across various channels (phone, chat, email, etc.).
• Use multiple software applications and systems simultaneously with ease.
• Quickly assess customer needs and resolve issues efficiently.
• Communicate professionally and empathetically, both verbally and in writing.
• Document all customer interactions accurately and follow procedures closely.
• Willingness to learn new tools, processes, and adapt to changing customer needs.
• Maintain a calm, empathetic, and solution-focused demeanor in all situations.
• Demonstrate strong time management by handling tasks and applications efficiently.
• Multitask effectively in a fast-paced environment while ensuring high-quality service.
• Ensure attention to detail in all documentation to maintain accuracy and customer satisfaction.
• Adapt quickly to new systems, product updates, and changes in customer requirements.
• Collaborate with internal teams to share information and ensure timely issue resolution.
• Knowledge of common computer configurations and strong computer navigation skills.
• Prior experience with Microsoft Windows Operating Systems.

Education & Experience:

• High school diploma/GED required.
• Two years of experience in customer-facing or knowledge delivery role required. Preferred three to five years of customer-facing experience.

Working Environment:

• Internet Requirements: All remote employees must have their computers hardwired to their internet connection and connected to a power source. A minimum internet speed of 120 Mbps download and 10 Mbps upload is required.

• All remote employees must be on camera for all training sessions, including new hire orientation and meetings with leaders and clients.
• This role routinely uses standard office equipment such as a computer, keyboard, and phone.

Why Join Us?

When you join our team, you'll have the opportunity to:

• Gain hands-on experience in the growing field of pre-employment screening and HR services
• Develop professional communication, investigative, and analytical skills
• Work in a collaborative and supportive team environment
• Make a meaningful impact by helping organizations hire with confidence
• Grow your career with an industry-leading organization

Compensation & Benefits

• Starting wage: $23.589 per hour
• Eligibility for the Company's Annual Incentive Bonus Plan
• Comprehensive benefits package, including:
  • Medical and dental coverage
  • Retirement savings plan (RRSP)
  • 20 days of annual PTO for eligible full-time employees
  • Fully Remote
  • Additional wellness and employee benefits

Compensation is based on job-related skills, knowledge, experience, and market location, in accordance with applicable pay transparency and equal pay legislation.

What Are You Waiting For? Apply Today!

You have learned a little about us today – we want to learn about you! If you think this position and our company are a great fit for your areas of interest and expertise, tell us about you by applying now!

This position is an actual vacancy.

Applications are processed through an Applicant Tracking System (ATS), and while automation helps with organization, all decisions include meaningful human involvement which is maintained throughout the hiring process.

If you require accommodation at any stage of the hiring process, please let us know. We will work with you to meet your needs.

Ready to make an impact? Apply today and help build trust in every hire.

Disclaimer Statement:

The above statements are intended to describe the general nature and level of work being performed by most people assigned to this job. They are not intended to be an exhaustive list of all duties, responsibilities and requirements of employees assigned to this job.

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Spécialiste de l’expérience client

À titre de spécialiste de l’expérience client, vous serez en première ligne du soutien à la clientèle et offrirez un service de haute qualité à nos clients et à leurs candidats par l’intermédiaire de divers canaux de communication, notamment le téléphone, le clavardage et le courriel. Vous utiliserez plusieurs applications d’entreprise, répondrez aux demandes des clients et résoudrez les problèmes de façon efficace et professionnelle, tout en fournissant des solutions rapides avec empathie.

Ce poste exige une excellente capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, une maîtrise des applications d’entreprise ainsi qu’une approche axée sur la clientèle afin d’assurer une expérience fluide et la satisfaction de tous nos clients.

Responsabilités

• Connexion efficace aux applications et disponibilité
  Démontrer une excellente maîtrise de la connexion rapide à plusieurs applications d’entreprise et de leur utilisation, tout en assurant une disponibilité constante pendant les heures de travail prévues, à l’exception des pauses désignées. Cela comprend l’utilisation de systèmes tels que les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les bases de données de vérification des antécédents, les technologies de centre d’appels ainsi que les outils de communication comme Outlook et Teams. Respecter un horaire structuré et atteindre les indicateurs clés de performance établis.

• Engagement proactif auprès de la clientèle
  Répondre de manière proactive aux demandes de nos clients à grande valeur par divers canaux de communication, notamment le clavardage, le téléphone et le courriel, ainsi que par tout nouveau canal de communication mis en place. Utiliser efficacement les outils disponibles pour gérer son statut de disponibilité et ainsi offrir aux clients un soutien constant, rapide et exceptionnel.

• Gestion avancée des demandes et résolution des problèmes
  Mettre à profit votre expertise afin de déterminer l’objectif de chaque interaction avec la clientèle au moyen de questions stratégiques, puisque ce poste ne repose pas sur des réponses préétablies. Vous traiterez un large éventail de demandes, allant du report de rendez-vous au dépannage de problèmes de connexion complexes. Chaque situation nécessite une approche personnalisée, et vous fournirez des solutions adaptées aux besoins particuliers de nos clients.

• Gestion multitâche experte pour une résolution précise des problèmes
  Mettre à profit vos compétences avancées pour résoudre rapidement et avec précision les problèmes des clients en utilisant l’information provenant de diverses applications d’entreprise, ressources et plateformes clients prises en charge. Ce poste exige une grande aisance à naviguer dans plusieurs systèmes, à consulter attentivement les fiches d’information propres aux clients concernant les procédures opérationnelles normalisées et les détails des comptes, ainsi qu’à gérer efficacement plusieurs écrans et tâches simultanément. Vous effectuerez des recherches et extrairez des données en temps réel, exécuterez des requêtes de recherche et documenterez avec précision les solutions apportées afin d’assurer une gestion efficace des dossiers.

• Communication professionnelle et empathique
  Faire preuve du plus grand professionnalisme dans toutes les interactions et maintenir en tout temps une attitude calme, courtoise et empathique. Expliquer clairement la situation aux clients ainsi que les mesures précises qui seront prises pour traiter et résoudre leurs problèmes. Cette approche permettra d’atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle (CSAT) et de faire en sorte que les clients se sentent écoutés et soutenus tout au long du processus.

• Désamorçage des situations difficiles et assurance qualité
  Gérer efficacement les frustrations des clients et désamorcer les situations difficiles tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme. Posséder une expérience démontrée dans le maintien d’une attitude professionnelle sous pression et dans la prestation d’une expérience client positive.

• Documentation exacte et en temps opportun
  Mettre à profit une solide expérience afin de documenter toutes les interactions dans les systèmes de l’entreprise avec rapidité et précision. Cela comprend la consignation détaillée du motif du contact, de l’information communiquée aux clients ou aux équipes responsables des escalades, des mesures prises, des solutions apportées ainsi que de tout suivi nécessaire. Saisir et attribuer efficacement les billets aux autres services et assurer, au besoin, une communication fluide en temps réel pendant les interactions. Ajouter également des captures d’écran à la documentation des dossiers lorsqu’elles sont requises. Toute documentation doit être complétée pendant l’interaction ou dans les deux minutes suivant sa conclusion afin d’être pleinement disponible et prêt à répondre à la prochaine demande.

• Communication interne et suivi efficaces
  Effectuer les suivis nécessaires auprès des équipes internes au moyen du courriel et des notes de dossier dans le CRM. Veiller à ce que toutes les communications soient claires, professionnelles et grammaticalement correctes. Fournir des mises à jour et des solutions en fonction des interactions avec les clients, y compris les renseignements relatifs aux recherches effectuées ou aux escalades. Effectuer toute projection additionnelle demandée.

• Apprentissage et formation continus
  Participer aux formations requises afin de renforcer ses compétences en soutien à la clientèle et de demeurer au fait des mises à jour des systèmes, des changements apportés aux produits ainsi que de l’évolution des besoins et des services offerts aux clients. Cela peut comprendre des cours en ligne, des séances en personne ou virtuelles ainsi que la consultation de documents de référence transmis par courriel afin d’assurer le respect des processus et des normes de service de FA. Compte tenu des mises à jour fréquentes apportées aux produits et aux processus, le maintien des connaissances et le perfectionnement des compétences peuvent également nécessiter la consultation du centre d’aide ou de ressources afin d’accéder aux renseignements et aux directives les plus récents.

• Contribution à la base de connaissances et à l’amélioration continue
  Contribuer au centre de référence des connaissances de l’entreprise en participant à l’amélioration des ressources qui pourront être utilisées pour les dossiers futurs. Partager les connaissances acquises et promouvoir du contenu contribuant à l’amélioration du service à la clientèle dans l’ensemble de l’organisation.

• Gestion du rythme et de la qualité du travail
  Mettre à profit votre vaste expérience afin de gérer efficacement votre rythme de travail et de maintenir des normes de qualité élevées permettant d’atteindre et de dépasser les objectifs de rendement. Cela comprend l’atteinte des objectifs relatifs au volume et à la durée des appels, aux résultats d’assurance qualité, à la satisfaction de la clientèle ainsi qu’au respect rigoureux des processus. Maintenir en tout temps la confidentialité et le professionnalisme. Tenir activement compte de la rétroaction des superviseurs et des indicateurs de rendement afin de favoriser l’amélioration continue de l’efficacité et de la qualité du travail. Le respect des normes de l’entreprise, des exigences réglementaires et des pratiques exemplaires sera essentiel à la prestation d’un service et de résultats exceptionnels.

Exigence linguistique

Comme nos activités desservent une clientèle mondiale et diversifiée, comprenant notamment des clients francophones et anglophones, ce poste exige une maîtrise de l’anglais, en plus du français, afin d’assurer une communication exacte, une qualité de service uniforme et des activités efficaces entre les différentes régions.

Compétences et qualifications requises:

• La maîtrise de l'anglais et du français canadien est requise, puisque ce poste consiste principalement à répondre aux demandes de la clientèle canadienne-française.
• Être en mesure de traiter un volume élevé de demandes de clients par l’intermédiaire de différents canaux (téléphone, clavardage, courriel, etc.).
• Utiliser avec aisance plusieurs applications logicielles et systèmes simultanément.
• Évaluer rapidement les besoins des clients et résoudre les problèmes de manière efficace.
• Communiquer de façon professionnelle et empathique, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Documenter avec précision toutes les interactions avec les clients et respecter rigoureusement les procédures établies.
• Faire preuve d’une volonté d’apprendre à utiliser de nouveaux outils et processus et de s’adapter à l’évolution des besoins de la clientèle.
• Maintenir une attitude calme, empathique et axée sur les solutions dans toutes les situations.
• Faire preuve d’une excellente gestion du temps en gérant efficacement les tâches et les applications.
• Gérer efficacement plusieurs tâches simultanément dans un environnement au rythme soutenu, tout en assurant un service de grande qualité.
• Faire preuve d’un grand souci du détail dans toute la documentation afin d’en assurer l’exactitude et de maintenir la satisfaction de la clientèle.
• S’adapter rapidement aux nouveaux systèmes, aux mises à jour des produits et à l’évolution des exigences des clients.
• Collaborer avec les équipes internes afin de partager l’information et d’assurer la résolution rapide des problèmes.
• Posséder une bonne connaissance des configurations informatiques courantes ainsi que d’excellentes aptitudes en navigation informatique.
• Posséder une expérience préalable avec les systèmes d’exploitation Microsoft Windows.

Formation et expérience:

• Un diplôme d’études secondaires ou une équivalence (GED) est requis.
• Un minimum de deux ans d’expérience dans un poste en contact avec la clientèle ou axé sur la transmission de connaissances est requis. Une expérience de trois à cinq ans dans un poste en contact avec la clientèle est privilégiée.

Environnement de travail:

• Exigences relatives à la connexion Internet : Tous les employés travaillant à distance doivent connecter leur ordinateur directement à Internet au moyen d’une connexion filaire et le brancher à une source d’alimentation. Une vitesse Internet minimale de 120 Mbit/s en téléchargement et de 10 Mbit/s en téléversement est requise.
• Tous les employés travaillant à distance doivent avoir leur caméra activée pendant toutes les séances de formation, y compris l’orientation des nouveaux employés, ainsi que lors des réunions avec les gestionnaires et les clients.
• Dans le cadre de ce poste, la personne utilise régulièrement de l’équipement de bureau standard, notamment un ordinateur, un clavier et un téléphone.

Pourquoi vous joindre à nous?

En vous joignant à notre équipe, vous aurez l’occasion de :

• Acquérir une expérience pratique dans le secteur en pleine croissance de la vérification préemploi et des services de ressources humaines.
• Développer vos compétences professionnelles en communication, en investigation et en analyse.
• Travailler au sein d’une équipe collaborative et solidaire.
• Avoir un impact concret en aidant les organisations à prendre leurs décisions d’embauche en toute confiance.
• Faire progresser votre carrière au sein d’une organisation chef de file de son secteur.

Rémunération et avantages sociaux

• Salaire de départ: 23,589 $ l’heure
• Admissibilité au régime annuel de primes incitatives de l’entreprise
• Régime complet d’avantages sociaux, comprenant notamment :
  • Assurance médicale et dentaire
  • Régime enregistré d’épargne-retraite (REER)
  • 20 jours de congés payés par année pour les employés à temps plein admissibles
  • Poste entièrement à distance
  • Autres avantages liés au bien-être et avantages sociaux offerts aux employés

La rémunération est établie en fonction des compétences, des connaissances et de l’expérience pertinentes pour le poste ainsi que du marché géographique, conformément aux lois applicables en matière de transparence salariale et d’équité salariale.

Qu’attendez-vous? Postulez dès aujourd’hui!

Vous en savez maintenant un peu plus sur nous et nous souhaitons en apprendre davantage sur vous! Si vous croyez que ce poste et notre entreprise correspondent bien à vos champs d’intérêt et à votre expertise, parlez-nous de vous en soumettant votre candidature dès maintenant!

Ce poste correspond à un poste actuellement vacant.

Les candidatures sont traitées au moyen d’un système de suivi des candidatures (ATS). Bien que certains processus soient automatisés afin de faciliter l’organisation, une intervention humaine significative est maintenue dans toutes les décisions tout au long du processus d’embauche.

Si vous avez besoin d’une mesure d’adaptation à toute étape du processus d’embauche, veuillez nous en informer. Nous travaillerons avec vous afin de répondre à vos besoins.

Prêt(e) à faire une différence? Postulez dès aujourd’hui et contribuez à renforcer la confiance dans chaque embauche.

Avis de non-responsabilité :

Les énoncés ci-dessus visent à décrire la nature générale et le niveau de travail effectué par la plupart des personnes occupant ce poste. Ils ne constituent pas une liste exhaustive de l’ensemble des tâches, responsabilités et exigences applicables aux employés occupant ce poste.

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