Chargé de support client (H/F)

Notre entreprise

Positive est une entreprise tech en forte croissance, spécialiste du B2B SaaS, qui aide les équipes marketing à croître plus intelligemment. Nous rassemblons plusieurs produits innovants autour d’une ambition commune : devenir la référence européenne en MarTech. Les 430 collaborateurs du groupe, répartis entre la France, l’Allemagne, l’Italie et la Pologne, accompagnent nos clients présents sur 80 pays. Retrouvez plus d'informations ici !

Positive rassemble plusieurs solutions complémentaires :

• Positive User : plateforme de marketing automation multicanal regroupant Customer Data Platform et engagement multicanal.

• Positive Surfer : plateforme de référencement naturel (SEO) basée sur l’intelligence artificielle qui aide les équipes à créer du contenu visible partout où les internautes effectuent des recherches : sur les moteurs de recherche, dans les réponses générées par l’IA et bien au-delà.

• Positive Signitic : une solution spécialisée dans la gestion d’automatisation des signatures d’e-mails

• Positive Iconosquare : plateforme de gestion des réseaux sociaux permettant de planifier et publier du contenu, d’analyser les performances et de piloter sa stratégie social media.

Vous avez l’opportunité de travailler dans un environnement stimulant, où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez contribuer activement au développement de solutions marketing digitales de pointe, en France et à l’international.

Descriptif du poste

Rattaché à Véronique, Customer Service Manager, vous rejoignez notre équipe Customer Services de Positive, qui accompagne nos clients dans l'utilisation quotidienne de nos différentes solutions.

Votre rôle ? Être un interlocuteur privilégié de nos clients, avec une expertise particulière sur notre solution Signitic.

Vos principales missions sont les suivantes :

• Accompagner nos clients dans l'utilisation de nos solutions : gestion des demandes de niveau 1, aide à la prise en main, gestion des accès et résolution des premiers incidents.

• Prendre en charge les demandes multicanales : traiter les sollicitations entrantes via chat, téléphone et e-mail, en apportant des réponses adaptées et pédagogiques.

• Assurer le suivi des tickets : qualifier les problématiques, coordonner leur traitement avec les équipes concernées et suivre leur résolution jusqu'à la clôture.

• Garantir la satisfaction client : tenir les clients informés de l'avancement de leurs demandes et veiller à leur apporter une réponse claire et efficace.

Vous interviendrez principalement sur Signitic, avec la possibilité d'apporter ponctuellement votre soutien sur les autres solutions du groupe, en fonction de l'activité.

Vous serez amené à collaborer quotidiennement avec différents interlocuteurs du groupe : Customer Success Managers, équipes Support, référents techniques et équipes Tech. Cette collaboration favorisera le partage des connaissances, le développement de votre expertise sur les solutions Positive et une expérience client cohérente à l'échelle du groupe.

Profil recherché

Vous avez une première expérience réussie en support utilisateurs, helpdesk ou relation client, idéalement dans un environnement Tech/IT, un centre d'appels, chez un éditeur de logiciels ou dans tout autre secteur similaire.

Au-delà de votre parcours, nous recherchons une personnalité qui saura conjuguer sens du service et appétence technique. À l’aise à l’écrit comme à l’oral, vous savez écouter, comprendre les besoins et faire preuve de pédagogie.

Curieux, vous aimez comprendre le fonctionnement des outils, identifier les problèmes et trouver des solutions. Organisé et réactif, vous savez gérer les priorités et faire avancer les sujets avec autonomie.

L'anglais est un plus, dans un environnement de travail international qui offre des opportunités d’évolution.

Ce que nous vous offrons

• 24/26k brut annuel fixe + primes

• Contrat 39h + RTT

• Jusqu’à 2 jours de télétravail/semaine

• Prime de participation (environ 1 mois et demi de salaire), Plan d’Epargne Entreprise

• Mutuelle famille (45€/mois) et prévoyance

• Carte titres-restaurant : 9,20 €/jour (participation employeur : 5,52 €)

• Crèche d’entreprise

• Avantages liés à l’environnement de travail : vaste parking sécurisé avec abris à vélo, bornes de recharge électrique, bureaux ergonomiques et électriques, boissons chaudes et froides gratuites, viennoiseries et corbeilles de fruits, salle de pause équipée de plusieurs frigos et micro-ondes mais aussi de canapés et d’un écran TV, salle de sport avec douches aménagées avec divers équipements sportifs, tables de ping-pong, terrains de sport (pétanque, tennis,) etc.

• Avantages liés à notre CSE : évènements d’entreprise, afterworks, cours de sport avec un coach, cartes cadeaux, chèques vacances, etc.

Notre processus de recrutement

Merci de nous envoyer votre CV en français.

Étape 1 – Entretien RH (45 min, visio) avec Charlotte, Talent Recruiter. Un premier échange pour comprendre vos attentes et vos critères de recherche, et vérifier que nous sommes alignés sur le poste et ses conditions.

Étape 2 – Entretien manager et cas pratique (1h, visio) avec Veronique et Brandon, Coach Customer Success. L’occasion d’échanger sur votre parcours, votre expérience du support client et votre approche de la relation utilisateur, puis de vous présenter plus en détail le poste et l’équipe.

Étape 3 – Culture fit (1h, dans nos locaux à Hem). Une rencontre pour découvrir votre futur environnement de travail, échanger avec l’équipe et vous permettre de vous projeter chez Positive.

Tout au long du processus, Charlotte restera en contact avec vous et sera votre interlocuteur principal.

Onboarding

Vous recevez le planning de votre première semaine en amont du jour J afin de connaître les sessions de formation, les rencontres prévues et les temps d’immersion. L’équipe People vous accueille la première heure pour répondre à vos interrogations et gérer les aspects administratifs. Aucune inquiétude, votre matériel, des surprises et vos collègues vous attendront 😉

Nous avons beaucoup parlé de nous… Maintenant, nous voulons en savoir plus sur vous !
Nous avons hâte de recevoir votre candidature.