Chargé relation client (H/F)

Once For All a une mission claire : devenir le n°1 européen du sourcing responsable dans le secteur de la construction. La plateforme SaaS est aujourd'hui déployée dans 5 pays et 1 chantier sur 2 en Europe utilise au moins l'une de nos solutions. Dans un secteur soumis à une pression réglementaire croissante, nous aidons les acteurs du bâtiment à sécuriser leurs relations avec sous-traitants et fournisseurs, en s'appuyant sur la technologie et l'intelligence collective.

L'équipe Opérations recrute un Chargé de relation client, rattaché à la Responsable des Opérations. Vous accompagnez les entreprises du BTP qui utilisent notre plateforme d'appels d'offres pour répondre aux consultations des donneurs d'ordre.

Pourquoi nous rejoindre

Environnement technique

Toutes les demandes clients arrivent dans Front, l'outil de ticketing de l'équipe, qu'elles soient envoyées par e-mail ou par le tchat, ce qui vous permet de suivre chaque échange au même endroit. Le tchat passe par Intercom, relié à la plateforme : un assistant virtuel répond en premier niveau, puis vous prenez le relais quand la demande a besoin d'un conseiller.

Les appels passent par Aircall, HubSpot sert de CRM et l'équipe échange sur Slack. Jira sert à remonter les incidents techniques aux équipes de développement, et nous pouvons vous y former si vous ne l'avez jamais utilisé.

Environnement de travail

D'une demi-journée à l'autre, votre activité change : appels entrants, assistance par e-mail, tchat, appels sortants ou onboardings en visio. Le planning, lui, reste le même chaque semaine. Vous savez par exemple que le mardi matin est consacré aux appels entrants et le vendredi après-midi au tchat. L'équipe compte trois personnes qui se relaient, et quand vous êtes déjà en ligne, le collègue positionné sur le tchat prend l'appel suivant.

Votre formation dure deux mois au maximum. Elle couvre la prise en main de Front et le vocabulaire du BTP, pour bien comprendre les entreprises au téléphone. Les dernières recrues étaient autonomes au bout d'un mois. Votre manager pilote l'équipe à distance et vient vous accueillir sur place à votre arrivée. Au quotidien, vous travaillez à proximité des équipes Marketplace et Customer Success, avec lesquelles vos sujets se recoupent.

Missions principales

La relation client représente au moins 80 % de votre activité, et l'accompagnement des nouveaux utilisateurs complète le reste. Vos interlocuteurs travaillent tous dans des entreprises du BTP qui répondent à un appel d'offres : selon les cas, un chargé ou un ingénieur d'affaires, un commercial, un responsable de chantier ou le dirigeant lui-même.

• Répondre aux appels, aux tchats et aux e-mails des entreprises avec un service rapide et de qualité, y compris pendant les pics d'activité.

• Soigner vos réponses écrites, car les retours par e-mail aux entreprises sont amenés à se développer.

• Créer et suivre dans Jira les tickets qui signalent les incidents et les demandes techniques aux équipes de développement, comme un chiffrage qui ne s'affiche pas sur la plateforme, puis tenir le client informé jusqu'à la résolution.

• Travailler avec le Product Owner et les équipes techniques pour résoudre les problèmes rencontrés et faire évoluer le produit.

• Mener en visio l'onboarding des nouveaux utilisateurs et les accompagner dans leurs premiers pas.

• Appeler les entreprises non inscrites quand un donneur d'ordre reçoit peu de réponses à son appel d'offres, pour les aider à s'inscrire. Ces appels sortants s'organisent en campagnes ponctuelles, à la demande des donneurs d'ordre.

• Accompagner les entreprises qui viennent de rejoindre la plateforme et découvrent l'outil. Le poste n'est pas commercial, mais vous savez présenter la plateforme à une entreprise intéressée.

Profil recherché

Vous avez l'habitude d'échanger avec des clients, et c'est ce qui compte le plus pour ce poste. Les profils juniors sont les bienvenus, aucun diplôme n'est imposé et vous n'avez pas besoin de connaître le SaaS ou le BTP.

Compétences techniques

• Une orthographe irréprochable et une expression écrite claire, un point auquel nous sommes très attentifs.

• Une bonne maîtrise des outils bureautiques, en particulier d'Excel.

• Une première pratique d'un outil de ticketing.

• La pratique du support sur plusieurs canaux (téléphone, tchat, e-mail, visio) et la capacité à vous organiser dans un planning tournant.

Compétences comportementales

• De l'aisance à l'oral et une communication fluide et professionnelle, avec les clients comme avec les équipes produit, techniques et commerciales.

• De l'autonomie dans le traitement des demandes et la gestion de vos priorités.

• De la proactivité : vous anticipez les besoins des clients et des équipes, et face à un bug, vous cherchez à comprendre le problème puis le remontez sans tarder.

• Du calme et de l'empathie dans les situations tendues.

• De la fiabilité dans la durée : la réactivité de l'équipe est suivie au quotidien.

Atouts

• Une expérience en relation client à distance (téléphone, tchat, e-mail).

• Un parcours en alternance.

• La connaissance de Jira.

Ce que nous offrons

• Rémunération : 27000 euros par an

• Statut : employé

• Télétravail : 2 jours par semaine

• Avantages : intéressement, titres restaurant, mutuelle d'entreprise, avantages CSE (plateforme de réductions, chèques cadeaux, chèques vacances).

• Des locaux à 5 minutes à pied de la gare Part-Dieu, à Lyon.

• Un meetup mensuel pour toute l'entreprise, un séminaire annuel et des initiatives internes (book club, petits-déjeuners).

• Once For All est signataire de la Charte de la diversité.

Processus de recrutement

Chaque candidature reçoit une réponse.

1. Entretien de 30 minutes avec notre Talent Acquisition Manager : échange sur votre parcours et vos attentes.

2. Entretien avec votre futur manager : présentation du quotidien du poste et de l'équipe, suivie d'une mise en situation qui a valeur de test.

Once For All est engagé en faveur de l'inclusion et de l'égalité des chances. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Si vous avez besoin d'aménagements spécifiques pour participer au processus de recrutement, n'hésitez pas à nous le signaler.