COORD. DE EXPERIENCIA AL CLIENTE (Remoto-Full-time)
🚀 EL RETO QUE QUEREMOS CONSTRUIR:
En SMARTpro Academy tenemos una ambición muy clara: lograr que cada persona que converse con nosotros —sea cliente o todavía no lo sea— termine pensando: “¡WOW, qué bien atienden aquí!”
Queremos construir una experiencia cinco estrellas: resolver con rapidez, escuchar con verdadera atención, anticiparnos a lo que la persona necesita y entregarle incluso más valor de la que esperaba, incluso en grandes volúmenes de conversaciones, y queremos lograrlo a gran escala, dentro de una de las academias digitales más influyentes de Hispanoamérica, reconocida por Forbes y con presencia en más de 75 países.
Buscamos a alguien con una vocación de servicio genuina, a quien le encante ayudar y que sea capaz de elevar continuamente la atención del equipo, alguien obsesiva, en el buen sentido, con la calidad de la experiencia: alguien que esté permanentemente observando cómo responde el equipo, cómo funcionan los bots y automatizaciones, dónde se confunde la gente y qué debemos mejorar para ofrecer una experiencia cada vez más clara, cálida, resolutiva y memorable.
Debes residir en Latinoamérica.
⚠️Siendo objetivos: SMARTpro no es para todo el mundo. Si prefieres que te indiquen con exactitud qué hacer y los pasos a seguir, probablemente SMARTpro no es para ti.
Pero si cuestionas TODO a tu alrededor, incluso a tu "jefe" y hablamos en serio😉, propones y no buscas hacer un buen trabajo, sino el MEJOR POSIBLE, entonces esta oportunidad podría ser para ti. 👇🤓
🔍 ¿QUE HARÁS EN ESTA POSICIÓN?
- Liderarás y desarrollarás al equipo de atención, asegurando una experiencia cálida, clara, ágil y resolutiva en todos los canales escritos, mediante auditorías constantes, feedback, entrenamientos y seguimiento.
- Diseñarás estrategias para mejorar los resultados del área, incluyendo las ventas generadas desde la atención y la recuperación de cuotas pendientes, siempre desde el servicio, la confianza y el seguimiento, nunca desde una venta agresiva.
- Auditarás y optimizarás constantemente las conversaciones del equipo con leads y clientes, las interacciones con las automatizaciones y agentes IA, detectando errores, vacíos de información y puntos de confusión, y definiendo cuándo una conversación debe pasar a una persona.
- Liderarás al equipo de atención para que se convierta en los ojos y oídos de SMARTpro frente a nuestra comunidad, captando de primera mano qué piensan, sienten, preguntan, necesitan y esperan nuestros alumnos y quienes todavía no nos han comprado.
- Convertirás esa información en insights y oportunidades concretas para mejorar nuestros mensajes, procesos, productos y experiencia general, detectar nuevas necesidades del mercado e incluso inspirar futuras soluciones y productos.
- Analizarás indicadores de atención y resultados comerciales, como tiempo de primera respuesta, tasa de resolución, satisfacción, conversión, recuperación de cuotas, escalamientos, contactos repetidos y señales de abandono.
- Coordinarás al equipo interno y a la agencia externa de closers durante los lanzamientos, asegurando consistencia en la información, el tono, el criterio, la rapidez y la calidad de la atención, incluso en momentos de altísimo volumen.
- Mantendrás actualizadas las FAQ, SOP, guías de respuesta y bases de conocimiento, para que tanto el equipo humano como la IA respondan con coherencia, precisión y el tono de SMARTpro.
❌ Lo que NO realizar este rol
- No configura los flujos técnicos de ManyChat (ese es el rol del Gestor de Chat Marketing).
- No es el responsable de Crear los AGENTES IA para atención, pero si de indicar las mejoras que se deban implementar.
- No desarrolla funnels.
🏆 ¿QUÉ ES TENER ÉXITO EN ESTE ROL?
Tienes éxito cuando logras que clientes y no clientes vivan una experiencia WOW, cinco estrellas y terminen pensando: “Realmente me escucharon, me resolvieron rápido y me ayudaron incluso más de lo que esperaba”.
- Clientes y no clientes viven una experiencia WOW, cinco estrellas: reciben una atención auténtica, cercana y resolutiva, y sienten que realmente fueron escuchados y ayudados.
- Los tiempos de respuesta disminuyen continuamente, especialmente ante leads con alta intención de compra, evitando perder oportunidades por una atención tardía.
- Mejora el porcentaje de recuperación de cartera mediante una estrategia de cobranza organizada, oportuna y respetuosa.
- El equipo, los bots y los agentes IA mejoran constantemente, ofreciendo respuestas cada vez más claras, correctas, humanas y eficientes.
- Las conversaciones y los datos se convierten en acciones: detectas problemas, necesidades y oportunidades, propones soluciones y compruebas que las mejoras implementadas realmente funcionen.
- La operación mantiene rapidez, orden y calidad incluso en periodos de altísimo volumen.
- La atención se traduce en resultados comerciales: aumentan las ventas gracias a una mejor orientación, seguimiento y manejo de objeciones, sin recurrir a presión ni venta agresiva.
⚠️No buscamos un coordinador que contemple la operación solo desde arriba, sino a una líder que entre a auditar constantemente las conversaciones tanto del Agente IA como del equipo, entienda lo que realmente está ocurriendo y utilice esa evidencia para mejorar continuamente el sistema completo.
📒Requerimientos Mínimos:
Excluyente:
- Vocación genuina de servicio: disfrutas ayudar, orientar y hacer sentir bien a las personas, no simplemente responder solicitudes o cerrar tickets.
- Más de 3 años de experiencia en Atención al Cliente, Customer Experience, Customer Support, Customer Success, soporte comercial o roles similares.
- Al menos 1 año liderando equipos de atención, soporte, experiencia al cliente o áreas comerciales.
- Orientación comercial equilibrada: capacidad para identificar oportunidades, trabajar objeciones, realizar seguimientos e impulsar ventas desde la confianza y el servicio, sin recurrir a estilos agresivos.
- Pensamiento analítico y orientación a métricas, con experiencia dando seguimiento a indicadores como tiempos de respuesta, resolución, satisfacción, conversión, productividad o recuperación de cartera.
- Alto nivel de proactividad y ownership: capacidad para detectar problemas, identificar sus causas, proponer soluciones y dar seguimiento hasta comprobar que realmente fueron resueltos.
- Capacidad para crear, organizar y mantener documentación operativa, como SOP, FAQ, guías de respuesta y bases de conocimiento.
- Afinidad con la tecnología, la inteligencia artificial y las automatizaciones, aunque no se requiere saber programar.
No Excluyente —se valora mucho—:
- Experiencia en academias digitales, EdTech, e-commerce, SaaS, startups, negocios digitales o empresas de infoproductos.
- Experiencia gestionando operaciones de atención con altos volúmenes de conversaciones o picos importantes de demanda.
- Experiencia en lanzamientos digitales.
- Experiencia en seguimiento de pagos, cuotas pendientes, recobro o recuperación de cartera.
- Experiencia auditando, entrenando o mejorando bots, automatizaciones o agentes IA conversacionales.
- Conocimiento de herramientas como ManyChat, Voiceflow, Botpress, ChatGPT, Claude, ClickUp o plataformas omnicanal similares.
- Experiencia gestionando atención mediante WhatsApp, email, Instagram, Facebook u otros canales escritos.
🌟 ¿POR QUÉ ESTA OPORTUNIDAD ES TAN ESPECIAL?
Trabajarás con una marca consolidada, SMARTpro Academy es una academia digital de educación profesional líder en el mercado, reconocida por Forbes y Hotmart como una de las más influyentes de Latinoamérica, con una audiencia de millones de seguidores en todo el mundo en más de 75 países, y en una etapa de expansión increíble, lo que te dará muchísimo espacio para experimentar, proponer y generar impacto.
Significa entrar en la Creator Economy, una de las industrias con mayor crecimiento y proyección en Latinoamérica.
En SMARTpro ayudamos a profesionales de todo el mundo a desarrollar habilidades a través de capacitaciones online para aumentar su productividad, tales como: en Excel, Datos y productividad, a través de programas online, contenido gratuito y una comunidad de millones de seguidores en más de 75 países.
🎁 ¿QUÉ OFRECEMOS?
- 💵 Compensación: En SmartPro creemos que tu compensación debe crecer en la misma medida en que crece el valor que aportas a la empresa. Por eso, ese crecimiento se da automáticamente cuando se cumple al menos una de estas situaciones:
- Aumenta el impacto y valor real que le estás generando a la empresa.
- Aumenta el nivel de responsabilidad que asumes dentro del equipo.
- Se vuelve más difícil reemplazar lo que haces y cómo lo haces.
- Salario Base: USD $1,500 – $2,000 (según experiencia) + Bonificaciones por desempeño y cumplimiento de objetivos trazados.
- 🏠 Trabajo 100 % remoto (Debes tener residencia en Latinoamérica).
- 🌴 30 días de vacaciones al año.
- 🕘 Horario y flexibilidad: Contamos con un horario para coordinarnos mejor como equipo, pero trabajamos desde la confianza y la flexibilidad. Cada colaborador puede organizarse para atender sus asuntos personales a su criterio, siempre cumpliendo los objetivos del rol. En SmartPro creemos en una cultura donde puedas integrar tu vida laboral con tu vida personal, de forma que una no sea un obstáculo para la otra, sino que se complementen, y de esta manera el trabajo no sea una obligación, sino un espacio de crecimiento y propósito 💪.
- 👨 💻 Inversión en capacitación y desarrollo profesional.
- 📈 Posibilidad real de crecimiento dentro de una empresa en expansión.
- 🩺 Telemedicina general y pediátrica 24/7.
- 🧠 Sesiones de coaching.
- 💳 Wallet digital, tarjeta Visa prepagada y beneficios en establecimientos asociados.