Customer Experience Pillar Owner

Ми – Join UP! та SkyUp Airlines – міжнародна група компаній, яка трансформує світ подорожей.
Наша команда об’єднує понад 1500 професіоналів, які працюють не лише в Україні, а й у Казахстані, Естонії, Латвії, Литві, Молдові, Польщі, Румунії, Чехії та Словаччині.
Join UP! – провідний туроператор, заснований у 2010 році, який задає нові стандарти у сфері туризму.
Ми прагнемо не лише бути найкращими в Україні, а й здобути довіру мандрівників у Європі та в усьому світі. Ми кидаємо виклик усталеним стандартам і відкриваємо нові можливості для подорожей.
Наша місія – надихати людей на відкриття світу, адже кожна подорож розширює горизонти і змінює світогляд.
Ми цінуємо ініціативність, рішучість і готовність відкриватися інноваціям. У нас ти отримаєш простір для ідей, впливу та втілення найсміливіших задумів у життя.

Приєднуйся до Join UP! у ролі Customer Experience Pillar Owner.
​
Місія ролі – побудувати та розвивати єдину end-to-end систему Customer Experience в UP Universe, яка забезпечуватиме цілісний і безшовний клієнтський шлях у всіх точках взаємодії з компанією — від першого контакту до завершення подорожі та післяпродажної взаємодії.

У цій ролі ти будеш:

• Формувати та реалізовувати CX-стратегію відповідно до бізнес-стратегії Join UP!, SkyUp та UP Universe.
• Вибудовувати та постійно вдосконалювати єдиний end-to-end customer journey у всіх каналах, продуктах, бізнесах і точках взаємодії з клієнтом.
• Формувати ефективну операційну модель CX: визначати ролі, відповідальність, процеси та принципи взаємодії між командами.
• Розробляти та впроваджувати єдині CX standards, принципи сервісу та підходи до experience design на ключових етапах customer journey.
• Виявляти customer pain points і точки для покращення, визначати CX-пріоритети на основі customer insights та бізнес-впливу.
• Формувати систему CX metrics та performance monitoring, працювати з NPS, CSAT, Customer Effort, customer feedback та іншими customer insights.
• Вести кросфункціональні CX-ініціативи та забезпечувати впровадження змін у продуктах, сервісах і операційних процесах.
• Побудувати та розвивати CX-команду, необхідні компетенції та customer-centric culture.

Ми очікуємо від тебе:

• 7+ років досвіду у Customer Experience, Service Design, Customer Service, Operations або суміжних напрямах.
• 3+ роки на керівній позиції з відповідальністю за CX, сервіс, customer journey або кросфункціональні клієнтські ініціативи.
• Досвід побудови або трансформації CX operating model та end-to-end customer journey у складній організації з великою кількістю customer touchpoints.
• Глибоке розуміння Customer Experience, Customer Journey Mapping, Service Design та Service Blueprinting.
• Практичний досвід роботи з Voice of Customer та CX-метриками: NPS, CSAT, Customer Effort, customer feedback та claims analytics.
• Досвід управління кросфункціональними проєктами та командами.
• Сильні навички stakeholder management та здатність впливати на зміни без прямого адміністративного підпорядкування.
• Системне та стратегічне мислення, орієнтація одночасно на клієнтський досвід і бізнес-результат.
• Англійська мова — C1.
• Досвід у travel / aviation / tourism / hospitality буде перевагою.
• Вища освіта у сфері менеджменту, бізнес-адміністрування, маркетингу, сервісного менеджменту, hospitality або суміжних напрямах.

Що ми пропонуємо:

• Ключову лідерську роль із прямим впливом на розвиток customer experience в масштабі міжнародної групи компаній.
• Можливість трансформувати CX-систему: впливати на customer journey, стандарти сервісу, операційну модель та принципи взаємодії команд.
• Простір для реалізації власного бачення та можливість безпосередньо впливати на стратегічні зміни в Join UP!, SkyUp та UP Universe.
• Роботу на стику стратегії, бізнесу, продукту та клієнтського досвіду - з можливістю бачити результат своїх рішень у масштабі всієї компанії.
• Можливості для навчання.
• Культуру відкритості, рівності та підтримки.
• Щорічну оплачувану відпустку та лікарняні.
• Корпоративне медичне страхування.
• Конкурентну заробітну плату.
• Корпоративні знижки на подорожі з Join UP!
• Можливість працювати віддалено або у гібридному форматі.
• Ми пишаємося бути українським бізнесом і робимо все можливе, щоб підтримувати країну, та одне одного: у нас є внутрішня благодійна ініціатива Together with U, де ми допомагаємо колегам у ЗСУ.

Етапи залучення талантів у нашій компанії*: > Телефонний пре-скрінінг > Online-співбесіда з рекрутером > Тестове завдання (опціонально) > Співбесіда і знайомство з лідером команди > Співбесіда із Management board - Job offer
*Зверни, будь ласка, увагу, що термін розгляду резюме до 10 робочих днів. Якщо протягом цього періоду ми не зв’язалися з тобою, це означає, що ми на цей момент не готові запросити тебе на співбесіду. Але ми збережемо твоє резюме в нашій базі кандидатів, щоб у майбутньому запропонувати інші кар’єрні можливості, релевантні твоєму досвіду.
**Приєднуйся до мультинаціональної команди челенджерів, яка щодня трансформує туристичну галузь, і здійснює мрії людей про подорожі. **
**Більше про нас: **
Сайт туроператора Join UP!
Join UP! в LinkedIn
Туроператор Join UP! у Facebook
Туроператор Join UP! в Instagram
Надсилаючи резюме, Ви надаєте ТОВ «ДЖОІН-АП!» згоду на обробку персональних даних, вказаних Вами у резюме та/або у супровідному листі до нього. Надані Вами персональні дані оброблюються для цілей опрацювання резюме, розгляду Вашої кандидатури на вакантну посаду та подальшої можливої комунікації з питань зайняття вакантної посади. ТОВ «ДЖОІН-АП!» є володільцем бази персональних даних, до якої буде включено відомості, вказані у резюме. Персональні дані оброблюються нами відповідно до приписів Закону України «Про захист персональних даних».
Ви, як суб’єкт персональних даних, користуєтеся усіма правами, визначеними статтею 8 Закону України «Про захист персональних даних». Для реалізації прав, визначених Законом, Ви можете звернутися до ТОВ «ДЖОІН-АП!» із письмовим запитом, скерувавши його за юридичною адресою ТОВ «ДЖОІН-АП!» або надіславши електронною поштою