Customer Service (Coordinador de atención al cliente)

Sobre el proyecto

Estamos buscando un Customer Service para incorporarse a una compañía del sector retail en pleno proceso de crecimiento y transformación.

La compañía se encuentra en un momento de evolución y profesionalización de sus procesos, con una apuesta por la digitalización, la mejora de la experiencia de cliente y la optimización de sus operaciones.

La persona seleccionada reportará directamente a la Dirección de E-commerce y Marketing y tendrá un papel clave en la organización, desarrollo y mejora del área de Atención al Cliente.

Buscamos un perfil con visión operativa y capacidad de gestión de proyectos, que sea capaz de identificar oportunidades de mejora, estructurar procesos e impulsar iniciativas que contribuyan a ofrecer una experiencia de cliente más eficiente, consistente y satisfactoria.

Principales responsabilidades

• Organización y desarrollo del área de Customer Service: analizar el funcionamiento actual del servicio, establecer procedimientos, definir protocolos de actuación y contribuir a profesionalizar su operativa.

• Optimización de procesos: identificar ineficiencias, incidencias recurrentes y oportunidades de mejora, proponiendo soluciones que permitan optimizar tiempos de respuesta y calidad del servicio.

• Customer Experience: impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia del cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto con la compañía, tanto digitales como tradicionales.

• Gestión de incidencias y coordinación transversal: colaborar con los equipos de e-commerce, logística, marketing y otras áreas para garantizar una resolución eficiente de las necesidades del cliente.

• CRM y herramientas digitales: aprovechar las funcionalidades de Salesforce y otras soluciones tecnológicas para mejorar la gestión, trazabilidad y seguimiento de las interacciones con clientes.

• Análisis de indicadores: establecer y monitorizar KPIs relacionados con la atención al cliente, la satisfacción, la eficiencia operativa y la calidad del servicio, elaborando informes y propuestas de mejora.

• Mejora continua y transformación: participar en proyectos de digitalización, automatización y omnicanalidad que permitan evolucionar el modelo de atención al cliente.

¿Qué buscamos?

• Experiencia previa en posiciones relacionadas con Customer Service, Customer Experience, Customer Operations o mejora de procesos de atención al cliente.

• Experiencia organizando, optimizando o participando activamente en la transformación de procesos de atención al cliente.

• Conocimiento de herramientas CRM, especialmente Salesforce.

• Capacidad para analizar indicadores operativos, detectar problemas y convertirlos en acciones de mejora.

• Experiencia trabajando de forma transversal con departamentos como e-commerce, logística, operaciones o marketing.

• Visión tanto operativa como estratégica, con capacidad para ejecutar proyectos y llevar las mejoras a la práctica.

• Autonomía, iniciativa, orientación a resultados y capacidad de organización.

Se valorará especialmente

• Experiencia en compañías de retail, e-commerce, gran consumo o distribución de productos físicos.

• Conocimiento de procesos logísticos, devoluciones, pedidos y gestión de incidencias posventa.

• Participación en proyectos de transformación de Customer Service, automatización de procesos u omnicanalidad.

• Experiencia previa en consultoría de procesos, operaciones o Customer Experience.

• Conocimientos de reporting, análisis de datos y herramientas de gestión de la experiencia de cliente.

¿Qué ofrece el proyecto?

• Incorporación a una compañía consolidada del sector retail en un momento de transformación.

• Participación directa en la organización y evolución de un área con recorrido de crecimiento.

• Interlocución directa con la Dirección de E-commerce y Marketing.

• Oportunidad de impulsar proyectos con impacto real en el negocio y en la experiencia del cliente.

• Posibilidad de asumir nuevas responsabilidades y participar en iniciativas transversales.

• Modalidad presencial con un día de teletrabajo semanal.