Customer Support Team Lead

Привіт! 👋 Ми — OBRIO, продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів. OBRIO — це люди й амбіції, з яких усе почалося. Уяви, від 8 ентузіастів ми виросли у команду з 300+ професіоналів, які щодня створюють рішення, що впливають на життя людей у всьому світі. За 6+ років Nebula виросла з ідеї у платформу і стала частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах. На платформі працюють 1500+ експертів. Ми створили складну операційну модель, яка щодня допомогає вирішити унікальні запити користувачів. Наш щорічний маркетинговий бюджет вимірюється десятками мільйонів доларів — і це дає нам можливість масштабуватись глобально. І все це — завдяки команді, яка стала справжнім lovemark брендом із найвищим рівнем eNPS за Forbes. Зараз ми прагнемо стати першим українським юнікорном , створюючи масштабний глобальний продукт у ніші духовного саморозвитку, that will have our names inscribed in history. Наразі ми шукаємо Customer Support Team Lead , який/-а очолить команду підтримки та допоможе зробити сапорт ще швидшим, якіснішим і ефективнішим у середовищі, де більшість взаємодій уже автоматизовані за допомогою AI. Це роль для лідера, який не просто керує командою, а будує сильну операційну систему: з прозорими KPI, якісним performance management, розвитком людей, cost efficiency та постійним покращенням customer experience. Саме команда визначає масштаб того, що ми будуємо. Які виклики тебе чекають? Лідерство команди підтримки — проводити 1:1, performance reviews, підтримувати мотивацію команди та допомагати спеціалістам зростати. Робота з KPI та результатами — відстежувати performance команди, вчасно помічати зони ризику та допомагати покращувати результат. Покращення якості підтримки — працювати зі стандартами відповідей, coaching та стабільною якістю комунікації з користувачами Оптимізація процесів — шукати, як спростити щоденну роботу команди, швидше обробляти звернення та ефективніше використовувати інструменти. Фокус на ефективності — допомагати команді працювати швидше й якісніше, зберігаючи баланс між CSAT, AHT та Cost per Ticket. Робота в AI-first середовищі — помічати кейси, які AI не вирішує, і передавати інсайти для покращення процесів. Твій вплив ми бачимо в: Стабільній роботі команди підтримки з високою якістю сервісу. Покращенні CSAT, швидкості відповідей та якості роботи зі складними зверненнями. Прозорій KPI-системі, яка допомагає команді бачити цілі, результати й зони розвитку. Зниженні операційних витрат без втрати customer experience. Сильнішій взаємодії між AI та командою підтримки через якісний feedback loop. Команді, яка не просто закриває звернення, а розвивається, адаптується і впливає на бізнес-результат. Що сприяє твоєму успіху у цій ролі? Досвід у support / customer service / customer operations від 3+ років. Досвід управління support-командою. Англійська — B2+. Досвід побудови KPI-систем, performance management та improvement plans. Досвід оптимізації витрат, headcount planning або роботи з efficiency metrics. Досвід роботи з CRM / helpdesk tools, бажано Zendesk або аналогічними системами. Впевнене володіння Google Sheets, Notion, Slack, Tableau або подібними analytics tools. Аналітичне мислення та вміння приймати рішення на основі даних. Сильний people management: вміння розвивати людей, а не лише контролювати задачі. Ownership, структурне мислення та готовність відповідати за командні результати. Can-do mindset і здатність адаптуватися в умовах швидких змін. Що ти отримаєш в OBRIO? Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote , з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах. Сильне середовище для зростання — 75% команди формують middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег. Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу ( дивись, як це працює в нас ). Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись. Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards. Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits). Круті колаборації — об’єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат. Як виглядає наша hiring journey? Інтро-кол з TA Specialist ➡️ Інтерв’ю з менеджером ➡️ Оцінка твоїх навичок(Тестове завдання) ➡️ Бар-рейзинг/Фінальне інтерв’ю ➡️ Job Offer Тут ти можеш познайомитись з нашою TA командою та прочитати про наші процеси та підходи, а також порекомендувати своїх друзів за грошові бонуси. Більше про нас у соцмережах: Instagram LinkedIn Do Big. Be Great!