ECモール・カスタマーサービスSV

ECモール・カスタマーサービスSV 仕事概要 # KDDIの「コマース領域」を担う中核企業 auコマース&ライフは「au PAY マーケット」を運営する会社です。ECは、毎日を支える大切なインフラ。スムーズに、わくわくしながらお買い物をして、お客さまの暮らしが豊かに満たされていく。そんな体験をつくりあげるのが、わたしたちのしごとです。だから、「暮らしが満たされるお買い物体験を。」をブランドプロミスとして、以下のミッション・ビジョン・バリューを掲げています。 ミッション　暮らしのカタチをつくる ビジョン　　新しいコマース体験の追求 バリュー　　共に成長、変革し続ける 暮らしが満たされるお買い物体験をーーーー 日々が「満たされる」マーケット。誰でもたまる、つかえる、Pontaポイントで満たされる。 食や家電、ファッションなどあれこれ揃うから、生活が満たされる。 季節ごとのイベントや新しいお買い物体験にワクワク、 心まで満たされる。豊かな暮らしにつながる場所を提供する。 これがわたしたちが大切にしていることです。 # 募集背景 「au PAY マーケット」は、1億人超のPonta会員基盤を背景に急成長を続けています。 組織拡大とさらなる事業成長を見据える中、顧客体験（CX）の向上は最も重要な経営課題の一つです。生成AIの台頭などカスタマーサポートのあり方が劇的に変化する今、テクノロジーによる効率化と「人」ならではの寄り添いを両立させ、サイトリテンションやロイヤルカスタマー化を牽引する中核メンバーを募集します。 # 業務内容 モールカスタマーサービスグループのSVとして、ユーザー体験を向上させるためのCX改善施策の推進およびサポート窓口のマネジメント全般をお任せします。 ＜具体的な業務＞ ・オペレーターからのエスカレーション対応（メールメイン）、業務委託先や直接雇用スタッフの管理・育成・シフト管理。 ・VOC（顧客の声）を分析し、開発サイドと連携した根本的なペイン解消や改善アイテムの創出。 ・FAQのUI/UX改修、LLMO対策、生成AIのハイブリッド活用によるチャットbotの強化と解決率の向上。 ・複数の管理者が在籍しているため、SV業務と並行して自身のミッションに集中できる環境です。ゆくゆくはCX領域を牽引するエキスパートやマネージャーへのステップアップを見込んでいます。 # 配属部署、環境 モールカスタマーサービスを担う部門への配属となります。 「お客様目線」で全員が同じ方向を向く一体感のあるチームです。 当社では、リアルタイムで情報を共有しながら目標達成を目指す「競争と成長」の文化を大切にしています。そのため、対面でのコミュニケーションによるスピード感と活気ある組織づくりを重視しております。 # キャリア 入社3～6ヶ月： 研修を通じて業務を把握していただき、まずはユーザーサポートチームのSVとして、現場の解像度を高めていただきます。 実際のエスカレーション対応やスタッフ管理を通じて、モールの仕様やユーザー特性を深く理解します。その中で「なぜこの問い合わせが減らないのか？」など気づきを積み上げていたくとよいと思います。 SVとして独り立ちしたのちに適性に合わせてミッションにアサインいたします。 6ヶ月～： 複数管理者がいますのでオペレーション管理以外の業務が行える時間が充分にあります。その中でSV業務と平行して自身のタスクを推進していただきます。 頑張り次第でCXのエキスパート人材、マネジメント人材、どちらのキャリアも目指すことができます。 # このポジションの魅力 ★自助努力で達成が可能：自身の行動量と工夫（AI活用やVOC起点の改善など）がダイレクトに顧客満足度やビジネスの成果に繋がります。 ★自己成長幅が大きい：ユーザーの不安に寄り添う「最後の砦」としてのマネジメント経験や、他部門・外部パートナーとの連携を通じて圧倒的なビジネススキルが身に付きます。 ★トライができる環境：本質的であれば大胆な発想も歓迎。前例のない課題に対しても「まずはやってみよう」と施策を実現しやすい土壌があります。 ★早期のステップアップ：組織拡大中につき、リーダーやマネージャーへの昇格チャンスが豊富です。 必須スキル # KDDIの「コマース領域」を担う中核企業 auコマース&ライフは「au PAY マーケット」を運営する会社です。ECは、毎日を支える大切なインフラ。スムーズに、わくわくしながらお買い物をして、お客さまの暮らしが豊かに満たされていく。そんな体験をつくりあげるのが、わたしたちのしごとです。だから、「暮らしが満たされるお買い物体験を。」をブランドプロミスとして、以下のミッション・ビジョン・バリューを掲げています。 ミッション　暮らしのカタチをつくる ビジョン　　新しいコマース体験の追求 バリュー　　共に成長、変革し続ける 暮らしが満たされるお買い物体験をーーーー 日々が「満たされる」マーケット。誰でもたまる、つかえる、Pontaポイントで満たされる。 食や家電、ファッションなどあれこれ揃うから、生活が満たされる。 季節ごとのイベントや新しいお買い物体験にワクワク、 心まで満たされる。豊かな暮らしにつながる場所を提供する。 これがわたしたちが大切にしていることです。 # 募集背景 「au PAY マーケット」は、1億人超のPonta会員基盤を背景に急成長を続けています。 組織拡大とさらなる事業成長を見据える中、顧客体験（CX）の向上は最も重要な経営課題の一つです。生成AIの台頭などカスタマーサポートのあり方が劇的に変化する今、テクノロジーによる効率化と「人」ならではの寄り添いを両立させ、サイトリテンションやロイヤルカスタマー化を牽引する中核メンバーを募集します。 # 業務内容 モールカスタマーサービスグループのSVとして、ユーザー体験を向上させるためのCX改善施策の推進およびサポート窓口のマネジメント全般をお任せします。 ＜具体的な業務＞ ・オペレーターからのエスカレーション対応（メールメイン）、業務委託先や直接雇用スタッフの管理・育成・シフト管理。 ・VOC（顧客の声）を分析し、開発サイドと連携した根本的なペイン解消や改善アイテムの創出。 ・FAQのUI/UX改修、LLMO対策、生成AIのハイブリッド活用によるチャットbotの強化と解決率の向上。 ・複数の管理者が在籍しているため、SV業務と並行して自身のミッションに集中できる環境です。ゆくゆくはCX領域を牽引するエキスパートやマネージャーへのステップアップを見込んでいます。 # 配属部署、環境 モールカスタマーサービスを担う部門への配属となります。 「お客様目線」で全員が同じ方向を向く一体感のあるチームです。 当社では、リアルタイムで情報を共有しながら目標達成を目指す「競争と成長」の文化を大切にしています。そのため、対面でのコミュニケーションによるスピード感と活気ある組織づくりを重視しております。 # キャリア 入社3～6ヶ月： 研修を通じて業務を把握していただき、まずはユーザーサポートチームのSVとして、現場の解像度を高めていただきます。 実際のエスカレーション対応やスタッフ管理を通じて、モールの仕様やユーザー特性を深く理解します。その中で「なぜこの問い合わせが減らないのか？」など気づきを積み上げていたくとよいと思います。 SVとして独り立ちしたのちに適性に合わせてミッションにアサインいたします。 6ヶ月～： 複数管理者がいますのでオペレーション管理以外の業務が行える時間が充分にあります。その中でSV業務と平行して自身のタスクを推進していただきます。 頑張り次第でCXのエキスパート人材、マネジメント人材、どちらのキャリアも目指すことができます。 # このポジションの魅力 ★自助努力で達成が可能：自身の行動量と工夫（AI活用やVOC起点の改善など）がダイレクトに顧客満足度やビジネスの成果に繋がります。 ★自己成長幅が大きい：ユーザーの不安に寄り添う「最後の砦」としてのマネジメント経験や、他部門・外部パートナーとの連携を通じて圧倒的なビジネススキルが身に付きます。 ★トライができる環境：本質的であれば大胆な発想も歓迎。前例のない課題に対しても「まずはやってみよう」と施策を実現しやすい土壌があります。 ★早期のステップアップ：組織拡大中につき、リーダーやマネージャーへの昇格チャンスが豊富です。 歓迎スキル ・カスタマーサービス領域において品質管理、トレーニング実施経験がある方 ・VOCや運用課題を分析し、開発サイド等関係者と連携して改善を実現した経験 ・サービスの企画・ディレクション経験がある方/0→1プロジェクトの立案推進実績 ・生成AIの実務活用、またはAIによる効率化を想定した運用設計・チューニングを行った実績 求める人物像 ・「マニュアル通りに回答して終わり」ではなく、その裏側にあるユーザーの不便や不安に寄り添える方 ・生成AIの台頭など、CSのあり方が劇的に変わる中で、前例のない課題に対して「まずはやってみよう」と打席に立てる方 応募概要 給与 5,500,000円～8,000,000円 詳細は経験等を考慮し同社規定により決定します ■月給制：基本給＋職務給＋ライフプラン手当 ※職務給：月45時間分の固定残業代として支給 ※ライフプラン手当：会社が定める確定拠出年金制度の掛金として拠出することが可能 ■賞与：年2回（6月、12月） ■昇給：年2回（5月、11月） 勤務地 東京本社 〒151-0051　東京都渋谷区千駄ヶ谷 5-31-11　住友不動産新宿南口ビル 11F 雇用形態 正社員 勤務体系 勤務時間 基本9:30～18:15（業務内容により異なります） シフト制※出社曜日は応相談 有給休暇 入社初年度は入社月に応じて最大12日、入社次年度以降15日～20日 特別休暇 慶弔休暇、裁判員休暇、生理休暇、育児休暇など 試用期間 試用期間3か月（待遇変化なし） 福利厚生 https://hr.au-cl.co.jp/faq/welfare/ 健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、企業型確定拠出年金（個人型確定拠出年金との併用可）、GLTD（団体長期障害所得補償保険）、KDDI持株会制度、KDDIグループ団体保険、定期健康診断実施、インフルエンザ予防接種補助、まる得ランチ（ランチ補助） カフェテリア 各種ドリンク・フード（有料）、休憩スペースを用意しています。 ### フレックスタイム制/裁量労働制 当社の定めるグレード制度に基づき、フレックスタイム制/企画業務型裁量労働制を適用します。 ・フレックスタイム制:コアタイム10:00-16:00 ・裁量労働制：みなし労働時間（日）9時間30分 ### 諸手当／その他 リモート勤務について 在宅勤務とオフィス出勤を選択できる制度が整っています 通勤交通費、児童手当、管理職手当、育休復職サポート手当 ### 教育／研修 社内勉強会支援制度 社内で行う研修・勉強会の運営をサポートし、開催にあたる費用を一部補助します。 ### コミュニケーション 全社会 半期に1度(4月、9月)に全社員が集まり、表彰式や方針発表を行います。 ### 健康 1Week Off リフレッシュを目的に、年に1回は1週間の休暇を取得する事を推奨し、全社の取り組みとして有給休暇の取得促進を行っています。 産業医面談 健康相談や体調不良時の対応ができる産業医との契約をしております。 ### ライフイベントサポート 産前産後休暇 産前は6週間（多胎の場合14週間）、産後は8週間、休暇を取ることができます。 育児休業 子どもが1歳になるまで、育児のために休業することができます（2歳6ヶ月に達するまで延長可）。 ベビーケア休暇 配偶者が出産した際、年次有給休暇とは別に、出産予定日または出産日前後に5日間の有給休暇を取得することができます。 ベビーケア休暇 配偶者が出産した際、年次有給休暇とは別に、出産予定日または出産日前後に5日間の有給休暇を取得することができます。 育休復職サポート手当 産前・産後休暇取得後2ヶ月以上の育児休業取得を予定していた社員の復職、または連続して2ヶ月以上の育児休業を取得した社員の復職に際し、子どもが満1歳6ヶ月になるまでの間、保育料補助として毎月2万円を支給します。 病児保育シッター補助 入会金・月会費・利用料の一部を会社が負担する形で、 病気で保育園等に通えないお子さまを、勤務時間中自宅でシッターに預けることができるサービスです（男女共利用可能）。 子の看護休暇 子どもの怪我・病気の看護や予防接種・健康診断の付き添い等の際に、年間5日間まで休暇を取得することができます（有給）。 臨時自宅勤務制度 本人・家族が感染力の強い病気になり、出社を控えたほうが良いと思われる場合、終日自宅で仕事をしても勤務したこととして認められる制度（年間10日間まで） 積立休暇制度 育児・介護・私傷病等のライフイベントに安心して臨める仕組みとして、未消化の有給休暇のうち、毎年10日を上限に（最大60日）休暇を積立て、用途を限り利用することができます。 介護休業 家族が要介護状態にある際に、一定期間休業することができます。 介護休暇 要介護状態にある家族の介護をするため、年次有給休暇とは別に、年間5日間まで休暇を取得することができます（有給）。 積立休暇制度 育児・介護・私傷病等のライフイベントに安心して臨める仕組みとして、未消化の有給休暇のうち、付与から2年経過した有休を10日を限度に休暇を積立て、用途を限り利用することができます。 キャリア選択制度 育児・看護・介護等の事情により、仕事をペースダウンせざるを得ない社員が働き方を選ぶことができます（時間短縮勤務コース・契約社員コース）。