Especialista de Continuidad Operacional

En ACL, empresa líder en soluciones tecnológicas con más de 30 años de experiencia en Latinoamérica, estamos buscando talento para el cargo de Especialista de Continuidad Operacional, con al menos 4 años de experiencia, para trabajar híbrido. Si te entusiasma trabajar en un entorno dinámico, con desafíos constantes y oportunidades de crecimiento, ¡esta es tu oportunidad!

Tu misión central será garantizar que nuestra operación de atención a clientes funcione de manera continua y sin interrupciones, detectando desviaciones a tiempo, fiscalizando el cumplimiento de proveedores externos y gestionando incidentes antes de que impacten la experiencia del usuario.

Principales Responsabilidades

• Monitoreo y Alertas: Supervisar en tiempo real los KPIs operativos (nivel de servicio, tasa de abandono, ejecutivos conectados, dimensionamiento y backlog), levantando alertas tempranas ante cualquier desviación.
• Control de Proveedores: Fiscalizar la prestación del servicio de los contact centers externos (adherencia a turnos, dotación efectiva y cumplimiento de parámetros contractuales y SLA).
• Supervisión de Back Office: Controlar el flujo de gestión de casos de los proveedores, verificando tiempos de respuesta, plazos de resolución y apego a los procesos establecidos.
• Gestión de Incidentes: Coordinar y ejecutar el escalamiento de incidentes críticos según la matriz operativa, asegurando un seguimiento riguroso hasta su resolución y cierre.
• Reporting y Análisis: Elaborar paneles de control, reportes diarios de operación e informes semanales de cumplimiento, aportando recomendaciones de mejora a la gerencia.
• Estandarización y Procesos: Mantener actualizados los manuales de procedimientos, flujos de comunicación y la base de conocimiento operativa.

Entregables Clave

• Reporte diario de continuidad operacional y registro de alertas con tiempos de respuesta.
• Informe semanal de desempeño y cumplimiento de proveedores (Front y Back Office).
• Bitácora y análisis causa-raíz de incidentes escalados hasta su cierre definitivo.

Requisitos del Cargo

Formación Académica:

• Excluyente: Título técnico o profesional en Operaciones, Procesos, Tecnología, Administración o carrera afín.
• Deseable: Ingeniería Civil/Ejecución Industrial, Comercial o Administración de Empresas.

Experiencia Laboral:

• Excluyente: Entre 2 y 3 años de experiencia en áreas de operaciones, control de gestión o continuidad operacional.
• Deseable: Experiencia previa en la industria de Contact Center (BPO) o en control y fiscalización de proveedores de servicios.

Herramientas y Software:

• Excluyente: Manejo de Microsoft Excel a nivel avanzado y Power BI a nivel usuario/visualización.
• Deseable: Conocimiento en plataformas de telefonía/IVR (ej. Genesys, Avaya, Amazon Connect), herramientas CRM (Salesforce) y software de ticketing o gestión (Jira).

Metodologías y Procesos:

• Excluyente: Dominio de protocolos de gestión de incidentes, matrices de escalamiento y modelos de continuidad operacional.
• Deseable: Certificación o conocimientos en ITIL Foundation y marcos ágiles (Scrum, Kanban).

Competencias y Habilidades:

• Sentido de urgencia agudo y capacidad de priorización bajo presión.
• Comunicación asertiva y capacidad de articulación con contrapartes técnicas y comerciales.
• Orientación a la rigurosidad, el detalle y la resolución metódica de problemas.
• Habilidad para negociar y coordinar acuerdos con proveedores externos.

📍 Modalidad de trabajo hibrido

🎁 Aguinaldo en festividades.

💰 Asignaciones monetarias.

🏥 Seguro complementario de salud copago y seguro de vida.

🎓 Cursos gratis en ACL Academy .

🚀 Desarrollo Profesional.

🤝 Cultura organizacional cercana, inclusiva y orientada al bienestar.

🌟 Nuestra cultura En ACL, transformamos desafíos en oportunidades. Con más de 30 años apoyando a empresas en Chile y LATAM, combinamos experiencia, innovación y tecnología para entregar soluciones a medida en Desarrollo de Software, QA, IA y Staff Augmentation. Más que un proveedor, somos un socio estratégico que entiende las necesidades de cada cliente y trabaja a su lado para alcanzar objetivos. Para nuestro Team Aceliano, somos un espacio de aprendizaje, crecimiento y realización profesional.

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