Gerente de Operações Sênior

Construir um ambiente diverso, inclusivo e comprometido com a equidade faz parte do nosso DNA. Entendemos que diversidade, equidade e inclusão são essenciais para criarmos um ambiente seguro com entregas inovadoras e eficientes para nossas pessoas e sociedade.

Prerequisites

E o que você precisa ter?

• Experiência sólida em gestão de operações em larga escala, preferencialmente em marketplaces, e-commerce, fintechs ou empresas de serviços com alto volume transacional.
• Vivência prévia gerenciando gestores (gestão de gestores), com times de 100+ HC diretos/indiretos.
• Histórico comprovado de gestão orientada a indicadores (SLA, qualidade, custo, produtividade).
• Experiência em gestão de operações terceirizadas/BPO
• Capacidade de transitar entre visão estratégica e detalhe operacional, sem perder o ritmo de execução.
• Formação superior completa; pós-graduação ou MBA em Gestão, Operações ou áreas correlatas é um diferencial.
• Conforto com ambiguidade e tomada de decisão com dados incompletos.
• Orientação a resultado sem abrir mão de qualidade e experiência do cliente.

Address line

Avenida Paulista, 1116, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01310-913

Responsibilities

Se você quer fazer parte desse desafio, essa é a sua chance! Nessa posição de Gerente Sênior de Operações, você irá somar a Diretoria de Experiência e Operações que tem como objetivo de unificar, e elevar o padrão operacional das áreas de Atendimento, Moderação, Logística e Suporte Comercial, garantindo consistência operacional, eficiência de custo e qualidade de entrega em toda a jornada do cliente e usuário, orientada a dados e traduzindo a estratégia da Diretoria em resultado operacional mensurável.

No dia a dia você vai:

• Liderar e desenvolver os líderes de área, estabelecendo metas, rituais de gestão e cultura de performance comum entre as frentes.
• Atuar como agente de transformação em todas as frentes: processos, estruturas e uso de tecnologia nas áreas, em vez de apenas otimizar incrementalmente o que já existe.
• Garantir a integração operacional entre as áreas, eliminando silos e redundâncias.
• Definir e acompanhar indicadores operacionais (SLA, qualidade, custo por atendimento/transação, produtividade) em conjunto com a área de CXI & Excelência Operacional.
• Planejar e gerir o orçamento (HC próprio e terceirizado, ferramentas) das áreas sob sua gestão — incluindo a gestão de custo e de acesso às ferramentas usadas pelas equipes.
• Conduzir decisões de dimensionamento de equipe (HC próprio x terceirizado, como Konecta e Teleperformance), com base em dados de volume e demanda.
• Atuar como ponto único de escalonamento para temas operacionais críticos que exijam decisão rápida e multi-área.
• Elevar continuamente a satisfação de clientes e usuários com as operações sob sua gestão, usando os dados de experiência (VOC, CXI) como insumo direto para priorização.
• Patrocinar iniciativas de melhoria contínua em conjunto com o time de Excelência Operacional (Process Intelligence), garantindo adoção nas pontas.
• Conduzir, melhorar e transformar junto a área de Planejamento, iniciativas comerciais operacionais recorrentes (ex.: ativação comercial, campanhas, ações BAU de receita) que dependem da capacidade das operações.

Relevant experiences

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