iAEONサービスデスク・インシデントマネジメント担当/ リモート併用

イオングループのDXに挑戦

イオンスマートテクノロジーは「デジタル技術でアジアの小売業を変える」というスローガンのもと、グループのデジタルシフト戦略を具現化、牽引する役割として２０２０年に設立、グループ共通のプラットフォーム構築や各種ＩＤの統合などを進めております。この２４年１２月からグループ小売各社の基幹システムを長年構築してきたイオンアイビスのIT事業部門と統合することにより、バックエンドからフロントエンドまで一貫したサービス展開が可能になり、より迅速にお客さまやグループ全体に生活インフラとしての新しい価値をご提供してまいります。

【具体的な事業・サービス内容】
■「iAEON」アプリの開発
支払い・ポイント・お得情報が一つに集約されたイオンのトータルアプリの開発

■店舗システムのDX化
ネットスーパー・EC・サービスカウンターシステムなど、デジタルを活用した小売り体験の実現

■グループ全体のITソリューション・基幹システムの開発
国内外グループ会社300以上の基幹システム開発、運用・保守・ITインフラ構築により、グループ全体の挑戦と発展を支え顧客体験の向上を実現

■従業員向けシステムの開発
リアルタイムに在庫確認や発注が行える携帯端末「stoNavi(モバイルアシスタント)」で50万超のイオン従業員業務環境のDX化を推進

■購買・会員データ活用のための基盤構築
数千億の購買データおよび数千万の会員データのグループ全体での利活用

業務内容

「すべてのお客さまに、より便利で、快適な購買体験を」 イオングループの公式アプリ「iAEON」は、買い物体験のデジタル化を推進する重要なプラットフォームです。
決済、ポイント、店舗情報等が一つになったアプリです。

「iAEON」の安定したサービス提供を支え、お客さまやグループ各社が安心して利用できる運営体制を構築することが本ポジションのミッションです。

平時は、サービスに関する問い合わせや不具合情報を集約・分析し、開発、運用、企画、カスタマーサポート、グループ各社等と連携しながら、課題解決とサービス品質の向上を推進します。
また、障害発生時には、関係者を速やかに招集し、対応方針や役割分担の整理、対応状況の可視化、社内外への情報連携を主導するなど、障害対応全体を統括する司令塔としての役割を担っていただきます。

■ITサービスデスク・サービス運営業務
・iAEONに関する問い合わせ、不具合、サービス課題の受付および管理
・問い合わせ内容の整理、一次切り分け、優先順位付け
・開発・運用・企画・カスタマーサポート等、関係部署への連携・エスカレーション
・対応状況のモニタリングおよびクローズまでの進捗管理
・グループ各社や関係部署へのサービス情報の共有
・定期メンテナンス、リリース、キャンペーン等に伴う影響確認
・問い合わせ履歴や障害情報の集約・分析
・FAQ、対応手順書、ナレッジ、連絡先一覧等の作成・更新
・サービスレベル、対応品質、運用プロセスの継続的な改善

現場では、「障害起因か、仕様か、運用か」の判断に経験が必要であり、過去の障害報告や問い合わせ履歴を横断して一次判定することが求められます。

■障害発生時のインシデントマネジメント
・障害・不具合発生時の初動対応および影響範囲の把握
・障害対策チームの立ち上げ、関係者の招集
・ファシリテーターとしての会議運営、論点整理
・対応方針、優先順位、役割分担、次回報告時刻の設定
・経営層および関係部署へのエスカレーション
・グループ各社やお客さま対応部門への初報・続報・復旧報の取りまとめ
・企画、カスタマーサポート、開発、QA、インフラ、関係会社等との連携
・対応状況、未解決事項、意思決定事項のリアルタイムな可視化
・暫定復旧および恒久対応の進捗管理
・障害収束後の振り返り、原因分析、再発防止策の推進
・ポストモーテムや障害報告書の作成・取りまとめ

社内の障害対応ルールでは、障害検知時にチャネルを立ち上げ、ファシリテーターを決定し、必要なメンバーを招集、進捗をテンプレートで管理する運用を定めています。

本ポジションの魅力

■国内有数の大規模アプリを支える重要な役割
日々のお買い物に利用される「iAEON」の安定運営を支え、お客さまの生活や店舗運営に直結するサービス品質の向上に携わることができます。

■障害対応の中心となってサービスを守る
障害発生時には、単に情報を取り次ぐのではなく、関係者を招集して状況を整理し、復旧に向けた対応を前に進める中心的な役割を担います。

■仕組みそのものをつくることができる
既存の運用を踏襲するだけではなく、障害対応フロー、連絡・報告ルール、ナレッジ管理、KPI等を整備し、サービスマネジメントの仕組みを改善できます。

■事後対応にとどまらない
日々蓄積される問い合わせや障害データを分析し、再発防止、監視強化、運用改善、サービス品質向上まで関与できます。

■部門横断で幅広い知見を得られる
企画、運営、カスタマーサポート、店舗・事業会社から、アプリ開発、バックエンド、インフラ、QAまで、多様な専門領域と連携しながら業務を進めます。

必須スキル・経験

・ITサービスデスク、システム運用、アプリケーション運用、テクニカルサポートいずれかの実務経験
・システム障害・インシデント対応の実務経験
・問い合わせや不具合の切り分け、優先順位付け、エスカレーションの経験
・インシデントコマンダー、障害対策会議のファシリテーター経験
・ITIL等、ITサービスマネジメントに関する知識

■以下のうち、複数の経験をお持ちの方
・障害発生時に複数の関係者を招集し、対応を推進した経験
・開発部門、運用部門、ベンダー等との調整・進捗管理経験
・技術情報や複雑な状況を整理し、関係者へ分かりやすく説明した経験

歓迎スキル・経験

・ポストモーテムの実施、再発防止策の策定・推進経験
・大規模Webサービス、スマートフォンアプリ、決済・ポイントサービス等の運用経験
・経営層や事業責任者への障害報告・レポーティング経験
・手順書、FAQ、障害報告書等のドキュメント作成経験
・インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理等の経験
・Jira、Confluence等を使用した課題・ナレッジ管理経験
・KPIやSLAを活用したサービス品質管理経験
・小売、EC、決済、ポイント、会員サービス等に関する業務知識
・監視・可観測性ツールを利用した障害検知・調査経験
・SRE、DevOps、QA、アプリケーション開発、インフラ運用の知識

求める人物像

・お客さまや店舗への影響を最優先に考えて行動できる方
・障害発生時にも冷静に状況を把握し、優先順位を判断できる方
・情報が十分にそろっていない状況でも、必要な確認事項を整理して対応を開始できる方
・自らすべてを解決するのではなく、適切な専門家を招集し、チームとして解決に導ける方
・部門や会社の違いを越えて、関係者と粘り強く調整できる方
・技術とビジネスの双方を理解し、分かりやすく情報を伝えられる方
・障害対応を個人の経験に依存させず、手順や仕組みに落とし込める方
・問い合わせ対応にとどまらず、根本原因や運用課題を捉え、改善を推進できる方

【職種 / 募集ポジション】
iAEONサービスデスク・インシデントマネジメント担当
【雇用形態】
正社員
【給与】
年収 6,000,000円 〜 8,000,000円
※給与詳細は、能力・経験を考慮した上で決定します
※グループ業績の変動により上記想定年収を下回る可能性もあります

・昇給年1回
・賞与年3回
・交通費支給（会社規定有）
・住宅助成金（持家・賃貸とも社内規定により支給）
・時間外勤務が発生した場合、時間外勤務手当を別途支給
(一定以上の等級の場合、管理監督者扱いとして支給対象外となります)
【勤務地】
261-8515 千葉県千葉市美浜区中瀬１丁目５－１
本社（海浜幕張）
JR京葉線 海浜幕張駅 徒歩約８分
【試用期間】
3か月（待遇の変更なし）
【従事すべき業務の変更の範囲】
当社業務全般
【働き方】
チームやプロジェクトの状況に応じて出社頻度はあがる可能性があります。

会社情報

【会社名】
イオンスマートテクノロジー株式会社
【設立】
2020年10月
【代表者】
代表取締役社長 太田 卓也
【資本金】
84億9,000万円
【所在地】
〒261-8515
千葉県千葉市美浜区中瀬1-5-1
【社員数】
448名（2025年12月時点）
【求職者に対するハラスメント防止ガイドラインについて】
当社は「イオンの人権基本方針」および「公正採用選考」の考え方に基づき、学生や求職者の皆さまの人格と尊厳を尊重いたします。
採用活動においては、セクシュアルハラスメントを含む不適切な言動を防止し、安心して参加いただける環境づくりに努めてまいります。

１．ハラスメント防止に向けた行動指針
　・学生や求職者の適性・能力と関係のない事項に関する質問や発言はしません。
　・威圧的な態度や圧迫的な面接はしません。
　・採用結果に影響を及ぼすかのような誤解を与える行為をしません。
　・面会においては、原則、密室において、1対1では行いません。
　・私的な飲酒・飲食を伴う場への参加要請、連絡先の交換やSNS等を通じた私的な接触をしません。
　・採用活動に関わるすべての従業員に対して定期的に周知および教育を実施します。

２．相談・通報について
　 採用活動において不適切な言動やハラスメントに該当する行為を感じられた場合、当社の相談窓口にご連絡いただけます。
　 ご相談内容はプライバシーに十分配慮して対応し、相談を行ったことによる不利益な取扱いは一切行いません。
【相談窓口】
TEL 　 0120‐10‐8486
受付時間　9：00～17：00　※月～金（祝日除く）
FAX 　 0120‐66‐9610
メール aeon110@aeonpeople.biz