Ingeniero de Soporte / Mesa de Servicio Windows

Job Description This is a remote position. Ingeniero de Soporte / Mesa de Servicio Windows Colaborador independiente (freelance) · Remoto · Modelo flexible por horas Sobre el rol Buscamos un Ingeniero de Soporte para dar mesa de servicio a los usuarios de un cliente de EE. UU. cuyo entorno está estandarizado en el stack de Windows Server , con enfoque en Windows RDS (Remote Desktop Services) y RemoteApp . El rol combina soporte reactivo (atención de solicitudes del día a día) con trabajo de proyecto asignado y colaborativo. No es un empleo asalariado: es una colaboración independiente por horas , con autonomía y responsabilidad sobre los resultados. Modelo de trabajo (léelo con atención) Pago por hora efectivamente trabajada. Horas variables, sin mínimo garantizado: habrá semanas ligeras y semanas más cargadas según la demanda. Ventana de cobertura: disponibilidad en horario PST, 8:00 a.m. – 5:00 p.m. , días hábiles. Modalidad: 100% remoto, como colaborador independiente. Seguimiento transparente: cada solicitud y tarea se registra de inicio a fin en nuestra herramienta de seguimiento de tiempo. Este rol es para alguien que valora la flexibilidad, la variedad y la autonomía por encima de un salario fijo. Si buscas nómina y horas garantizadas, este modelo no es para ti — y está bien. Tiempos de respuesta esperados (SLA) La rapidez de la primera respuesta es una de las expectativas más importantes del rol. Dentro de la ventana de cobertura (PST 8:00 a.m. – 5:00 p.m.), esperamos respuestas en minutos, no en horas. Estos son los targets estándar de primera respuesta: Tipo de solicitud Primera respuesta (objetivo) Llamada telefónica Contestar en vivo; si se pierde, devolver en ≤ 15 minutos Urgente / usuario bloqueado (P1) ≤ 15 minutos Prioridad alta (P2) ≤ 30 minutos Prioridad normal (P3) ≤ 1 hora Prioridad baja (P4) ≤ 4 horas (mismo día hábil) "Primera respuesta" significa acusar recibo y comenzar a atender la solicitud — no necesariamente resolverla. Lo que no aceptamos es que una solicitud quede varias horas sin ninguna respuesta durante el horario de cobertura. Responsabilidades Soporte reactivo Atender llamadas telefónicas entrantes y monitorear el buzón de correo de soporte. Gestionar accesos de usuarios : alta de nuevos empleados, baja/remoción de accesos y ajustes de permisos. Dar soporte a solicitudes de Windows RDS / RemoteApp y conectividad relacionada. Resolver otras solicitudes de dispositivos y red Windows dentro del entorno administrado. Trabajo de proyecto y colaborativo Tomar proyectos asignados de mayor alcance y colaborar en iniciativas y problemas difíciles de diagnosticar, llevando las resoluciones hasta el cierre. Transversal Registrar el tiempo de cada solicitud de inicio a fin. Seguir y ayudar a refinar los procedimientos documentados (SOPs) y la base de conocimiento. Onboarding y acompañamiento Onboarding estructurado: 3 días consecutivos, tiempo completo (8 hrs/día). Estas sesiones se graban. Acompañamiento el primer mes: habrá contacto diario con el líder del cliente para pulir flujos de trabajo, resolver dudas y confirmar que llevas las soluciones hasta el final. Estas sesiones se graban y alimentan la base de conocimiento. Capacitación continua: los nuevos tipos de solicitud se entrenan en vivo a medida que aparecen. Requirements Conocimiento práctico del entorno Windows Server. Experiencia con Windows RDS / Remote Desktop Services y RemoteApp. Familiaridad con gestión de accesos de usuarios (Active Directory / provisión y remoción basada en directorio). Inglés fluido, hablado y escrito , con trato telefónico profesional (rol de cara al cliente en EE. UU.). Autogestión: capacidad de avanzar sin supervisión constante y cerrar lo que empiezas. Hábitos de documentación disciplinados y comodidad trabajando con SOPs. Comodidad con un esquema de ingresos y horas variables. Perfil ideal Alguien con mentalidad freelance , que prospera con la flexibilidad, disfruta la variedad de trabajo (un día soporte, otro un proyecto de 20+ horas), toma iniciativa y ve el seguimiento de tiempo como transparencia, no como vigilancia. ​ Cómo aplicar Envía tu CV y una breve nota indicando tu experiencia con Windows Server / RDS, tu nivel de inglés y tu disponibilidad dentro del horario PST 8–5. ​ Benefits Oportunidades de participar en proyectos continuos. Planes claros de crecimiento profesional. Trabajo 100% remoto. Colaboración a largo plazo y estabilidad laboral. ​