Lead Customer Care

• Het team dagelijks aansturen: je regelt planning, prioriteiten en bezetting, en je zorgt dat het ook op piekmomenten (wedstrijddag, festivalweekend) klopt.
• Zelf meedraaien in de operatie: je pakt complexe of escalerende klantcases op en springt bij waar het nodig is. Zo houd je voeling met de klant en met het werk van je team.
• Mensen laten groeien: je voert regelmatig gesprekken, geeft eerlijke feedback en maakt persoonlijke ontwikkeldoelen met je teamleden. Je haalt het beste uit een jong team en helpt mensen de volgende stap te zetten.
• Klantgerichtheid in het DNA van het team brengen: je leert samen van klantfeedback, klachten en terugkerende vragen, zodat het team elke week een beetje beter wordt.
• De kwaliteit bewaken en verbeteren: je let op alles van reactietijd tot oplossing en weet waar het knelt voordat de klant het voelt.
• Trends en knelpunten signaleren en ze vertalen naar betere processen, kennis en werkwijzen.
• Kennisdeling borgen: je zorgt voor een actuele kennisbank en duidelijke werkafspraken, zodat niet alles in jouw hoofd zit.
• Je team opbouwen: samen met de Head of Customer Operations werf je nieuwe teamleden, werk je ze in en laat je ze groeien.
• Rapporteren over teamprestaties, klanttevredenheid en verbeterpunten aan de Head of Customer Operations.

• Je hebt aantoonbare ervaring met het dagelijks aansturen van een support-, service- of klantcontactteam.
• Je bent een echte people manager. Je motiveert, coacht en spreekt aan, en je haalt energie uit het laten groeien van anderen, zeker van mensen aan het begin van hun loopbaan.
• Je bent een meewerkende leider. Je staat liever naast je team dan erboven, en je bent je niet te goed om zelf de telefoon te pakken.
• Je hebt oog voor de klant en weet klantgerichtheid in een team te brengen en vast te houden.
• Je blijft rustig en daadkrachtig bij drukte, escalaties en lastige klantsituaties. Gedisciplineerd, creatief, maar ijzig kalm wanneer nodig.
• Je communiceert helder, richting klanten, binnen je team en met andere afdelingen.
• Je bent organisatorisch sterk. Je houdt overzicht, plant slim en stuurt op kwaliteit en doorlooptijd.
• Je bent analytisch genoeg om uit data en klantfeedback concrete verbeterpunten te halen.
• De wereld van sport, horeca en events spreekt je aan. Je snapt wat er gebeurt als het stadion vol zit en alles móét werken.
• We werken hybride. Je bent minimaal 3 dagen per week op kantoor in Amsterdam, dicht bij je team en flexibel in het weekend bereikbaar in uitzonderlijke situaties.
• Onze voertaal is Nederlands, daarom kunnen we alleen Nederlandssprekende sollicitanten in behandeling nemen.
• Dit is een fulltime positie. De startdatum is uiterlijk 1 februari 2027, eerder kan!

• Een jong, energiek team dat klaarstaat om met jou te bouwen.
• Ruimte om je eigen stempel te drukken op hoe Customer Care werkt, van werkafspraken tot teamcultuur.
• Een rol in een customer operations-organisatie die volop in ontwikkeling is, met AI en automation als hefboom om je team te laten focussen op waar mensen het verschil maken.
• Een snelgroeiende scale-up van 100 mensen, waar wie laat zien wat hij of zij kan, meegroeit met wat Twelve nodig heeft.
• Aantrekkelijk salaris (EUR 55-65k op jaarbasis incl. 8% vakantiegeld)
• 30 vakantiedagen per jaar (20 + 10 Additioneel Twelve Verlof)
• Telefoon- en internetvergoeding
• Reiskostenvergoeding en laptop
• Dagelijks gezonde lunch en snacks op kantoor
• Wekelijks gratis sporten bij XNRGY (om de hoek van ons kantoor)
• Jaarlijks persoonlijk leer- en ontwikkelbudget
• Een ambitieus, gedreven team van zo’n 100 Twelvers
• Regelmatige teamuitjes, vrijdagmiddagborrels en bedrijfsactiviteiten

Al bijna 20 jaar leidend in betaaloplossingen

Toen we in 2007 met Twelve begonnen, was de missie duidelijk: betere maar vooral digitale betaaloplossingen bieden voor kantines en clubhuizen van sportclubs en verenigingen. Inmiddels vind je Twelve overal terug waar snelheid en volume het verschil maken. Van quick-service horeca tot aan festivals en gigantische stadions.