Manager Complaints

Dit ga je doen

Klachten laten scherp zien waar klanten vastlopen en waar processen, systemen of proposities tekortschieten. Als Manager Complaints bepaal je welke problemen Odido bij de bron moet aanpakken.

Onder jouw leiding handelt het Complaints-team klachten en escalaties zorgvuldig af. Tegelijk kijk je verder dan de individuele case. Je herkent patronen, legt grondoorzaken bloot en brengt management in beweging om die oorzaken weg te nemen.

Dat vraagt om een scherp oordeel, overtuigingskracht en vasthoudendheid. Veel oplossingen liggen buiten je eigen team. Je maakt eigenaarschap expliciet, stuurt op besluiten en blijft betrokken totdat de verandering aantoonbaar werkt.

Je rapporteert aan de Head of Customer Experience.

Hierop beoordelen we je succes

Vermijdbare en terugkerende klachten nemen aantoonbaar af.

Inzichten uit klachten leiden tot betere processen, systemen, proposities en beleid.

Het Complaints-team levert hoge kwaliteit, neemt eigenaarschap en durft de organisatie uit te dagen.

Klanten krijgen een zorgvuldige, consistente en tijdige oplossing.

Dit ga je doen

Bepalen welke klachtenpatronen de grootste klantimpact hebben en waar ingrijpen nodig is.

Data, klantcases en operationele signalen vertalen naar scherpe analyses en concrete aanbevelingen.

Management aanspreken op structurele problemen binnen hun domein.

Eigenaarschap organiseren en verbeteringen over organisatiegrenzen heen aanjagen.

Escalaties, ExCo-cases en reputatiegevoelige kwesties vertalen naar bredere lessen voor Odido.

Een sterk Complaints-team bouwen en de kwaliteit van de dagelijkse operatie bewaken.

Het senior management helder informeren over risico’s, keuzes, voortgang en resultaat.

Samen zijn we

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland worden. Dat doen we niet met loze beloftes of generieke campagnes, maar met verhalen, proposities en deals die mensen écht raken. Jij geeft mee vorm aan hoe Nederland Odido ziet, voelt en kiest. Of je nu een campagne bedenkt, een klant binnenhaalt of de merkboodschap aanscherpt: jouw werk bepaalt hoe wij elke dag zichtbaar het verschil maken. Want wanneer onze boodschap landt, kiezen mensen voor ons.

Hier staan we voor

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We geven ruimte aan ideeën, lef en eigen inbreng, want de beste campagnes, deals en verhalen ontstaan zelden binnen de lijntjes. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent liggen en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je

Bij Odido werk je aan projecten met landelijke zichtbaarheid en krijg je de ruimte om jouw ideeën tot leven te brengen. Je hebt direct impact op hoe klanten ons merk ervaren; en krijgt het vertrouwen om daarin je eigen koers te bepalen.

Daar Staat Een Aantrekkelijk Arbeidsvoorwaardenpakket Tegenover

30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;

Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;

Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;

Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;

Een variabele bonusregeling passend bij je rol;

Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;

Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;

Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;

Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement – wij investeren graag in jouw vitaliteit;

Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Samen vieren we successen en maken we impact; groot en klein.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee

WO werk- en denkniveau en een sterk analytisch vermogen.

Ervaring met complexe veranderingen over meerdere teams of bedrijfsonderdelen.

Aantoonbare leidinggevende ervaring en het vermogen om sterke mensen verder te ontwikkelen.

Stevigheid in gesprekken met senior stakeholders, ook wanneer belangen botsen.

Executiekracht. Je brengt analyses naar besluiten, eigenaarschap en zichtbaar resultaat.

Ervaring binnen customer operations, customer experience, service, kwaliteitsmanagement of een vergelijkbare complexe omgeving.

Heldere communicatie en een goed gevoel voor klantimpact, commerciële afwegingen en uitvoerbaarheid.

Onduidelijke problemen met veel belangen maken je nieuwsgierig. Je komt snel tot de kern, stelt bestaande keuzes ter discussie en hebt geen formele macht nodig om beweging te creëren. De operationele basis moet staan. Uiteindelijk telt hoeveel oorzaken achter klachten werkelijk uit de organisatie verdwijnen.

Een lange loopbaan binnen complaints is geen vereiste. De complexiteit van wat je hebt aangepakt en de resultaten die je hebt bereikt, wegen zwaarder dan het aantal jaren op je cv.

Wanneer pas je bij ons (en wanneer niet)?

We zijn allemaal anders, en juist dat maakt ons sterk. Tegelijkertijd zijn er een paar dingen die veel Odido-collega’s met elkaar gemeen hebben.

Je voelt je thuis in een omgeving die continu in beweging is. De wereld van communicatie verandert snel; en wij bewegen elke dag mee. Dat hoeft niet altijd perfect, als je er maar voor openstaat.

Nieuwsgierigheid helpt je daarbij. Interesse in technologie en in wat er speelt in onze markt maakt het leuker én makkelijker om je weg te vinden.

Herken je jezelf hierin? Dan zou het zomaar goed kunnen klikken.