Responsable des équipes d'hospitalité (H/F)

Contexte

Velvet est le premier opérateur indépendant de trains à grande vitesse à se lancer sur le marché français. A partir de 2028, Velvet proposera des services ferroviaires entre Paris et les grandes métropoles de l’ouest de la France : Bordeaux, Nantes, Angers et Rennes.

Sous l’impulsion de ses deux fondateurs, Rachel Picard et Tim Jackson, dotés de fortes expériences complémentaires dans le secteur, et détenue majoritairement par le fonds français Antin Infrastructure Partners, Velvet a déjà levé un milliard d’Euros et a passé une commande auprès d’Alstom pour une flotte de douze rames de train à grande vitesse de la dernière génération. En avril 2026, notre premier train a été baptisé et en aout, nous avons obtenu notre licence ferroviaire.

Opérateur alternatif, Velvet veut réinventer le voyage à grande vitesse avec une offre qui place la sécurité, le plaisir, la simplicité et le twist au cœur de l’expérience client. Vous avez la passion du client, vous aimez transmettre les codes de la qualité de service et vous savez traduire les ambitions en gestes de service avec des équipes engagées. Rejoignez Velvet.

Votre mission :

Rattaché(e) à la Directrice des Opérations, vous portez l'ambition de service de Velvet et garantissez une expérience client irréprochable, cohérente et différenciante.

Votre mission est d’accompagner une équipe d'une centaine de collaborateur en gare et à bord et de faire de la promesse Velvet une réalité vécue par nos voyageurs. Responsable de l'expérience à bord des 12 trains Velvet, vous managez des talents aux profils très polyvalents, en charge de l'accueil et du service et qui veillent à la sécurité et au confort de tous.

Vos responsabilités :

Embarquer et faire grandir vos équipes :

• Construire une équipe soudée et fière de ce qu'elle fait, en partant d'une page blanche.

• Accompagner et faire grandir vos managers de proximité sur l’autonomie et la responsabilité.

• Installer une culture du service où l'exigence et la bienveillance vont de pair, où chacun(e) se sent responsable de faire de chaque voyage un souvenir.

• Être présent(e) sur le terrain, à bord, aux côtés des équipes, pour montrer l'exemple et accompagner chaque équipe dans l’amélioration continue au service des clients.

Donner vie à l'expérience Velvet :

• Transformer la vision client en standards de service concrets : les gestes, la posture, les mots, les petites attentions qui font la différence.

• Veiller à ce que ces standards soient vécus avec la même qualité sur chaque train, chaque ligne, chaque jour.

• Être force de proposition pour faire évoluer l'expérience au fil de ce que nous apprennent nos voyageurs.

Sécurité & performance :

• Vous garantissez le respect des standards de sécurité et la qualité d'exécution sur le terrain.

• Vous mettez en place des rituels de pilotage et suivez les KPI de qualité de service.

• Vous exploitez les retours clients et terrain pour améliorer continuellement l'expérience aux voyageurs.

Profil recherché :

Diplômé(e) d’une formation supérieure, vous justifiez d’une expérience significative dans le management d’équipes, le pilotage de l’expérience client et de la qualité de service, idéalement dans un environnement proche de l’hôtellerie, du resort du loisir et de l’accueil, de l’aérien, de la croisière, de la restauration, ou du retail premium.

Leader de terrain, vous savez encadrer des équipes et accompagner des managers dans des environnements opérationnels exigeants. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer et à faire grandir vos équipes, ainsi que pour votre aptitude à transformer une ambition de marque en standards de service concrets et partagés.

Vous savez faire preuve d’agilité, d’exigence et de pragmatisme, tout en gardant le client au cœur de vos décisions.

Vous partagez les valeurs de VELVET : vous avez l’état d’esprit d’un entrepreneur et vous voulez rejoindre une aventure inédite. Vous avez la passion du client, l’obsession de la simplicité, vous aimez innover et animer des équipes, venez contribuer à construire une expérience unique.