(Senior) Customer Success Manager (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen. Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 20.000 Handwerkerinnen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen. Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen. DEINE MISSION BEI UNS Als (Senior) Customer Success Manager (f/m/d) bist du verantwortlich für die ganzheitliche Betreuung deines Kundenportfolios – vom erfolgreichen Onboarding über nachhaltige Produktnutzung bis hin zu Retention, Vertragsverlängerungen und Wachstum. Dabei agierst du als Trusted Advisor für deine Kund:innen und sorgst mit datenbasierten Entscheidungen und kommerziellem Verständnis dafür, dass sie langfristig erfolgreich sind und gemeinsam mit plancraft wachsen. Deine Verantwortlichkeiten Du betreust ein eigenes Kundenportfolio über den gesamten Customer Lifecycle – von Onboarding und Onboarding und Adoption bis hin zu Retention und Expansion. Du führst Onboardingtermine durch und unterstützt Kund:innen dabei, schnell messbaren Mehrwert mit plancraft zu erzielen. Du analysierst Nutzungsdaten, Health Scores und Portfolio-KPIs, um Chancen und Risiken frühzeitig zu erkennen und zu priorisieren. Du erstellst strukturierte Customer Success Pläne und führst Business Reviews mit deinen Kund:innen durch. Du erkennst Churn-Risiken frühzeitig und leitest gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung ein. Du identifizierst Upselling- und Cross-Selling-Potenziale, qualifizierst diese und schließt Erweiterungen eigenständig ab. Du arbeitest eng mit Customer Support, Product, Revenue Operations, Sales und Marketing zusammen, um die bestmögliche Customer Experience zu schaffen. Du bringst strukturiertes Kundenfeedback in Product- und Go-to-Market-Teams ein. Du entwickelst Playbooks, Dokumentationen und skalierbare Customer-Success-Prozesse kontinuierlich weiter. Du gestaltest aktiv den Aufbau einer proaktiven und datengetriebenen Customer-Success-Organisation mit. DEIN PROFIL Must-haves Mehrjährige Erfahrung im Customer Success, Account Management oder einer vergleichbaren kundenorientierten B2B-SaaS-Rolle. Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines Kundenportfolios über den gesamten Customer Lifecycle. Ausgeprägte Beratungsfähigkeit kombiniert mit Sicherheit in kommerziellen Kundengesprächen. Sicherer Umgang mit CRM-Systemen sowie datenbasiertem Portfolio-Management, Dashboards und Health Scores. Strukturierte Arbeitsweise, hohe Eigenverantwortung und ausgeprägte Priorisierungsfähigkeit. Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills. Du verfolgst einen value-driven Verkaufsansatz und verbindest nachweisbaren Kundenmehrwert mit relevanten Expansion-Potenzialen. Freude daran, in einem dynamischen Umfeld mitzuwirken und Prozesse aktiv mitzugestalten. Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau. Nice-to-haves Erfahrung mit Consultative Selling, Expansion Playbooks oder kommerziellen Verhandlungen. Erfahrung im SMB- oder Mid-Market-SaaS-Umfeld. Kenntnisse in HubSpot, Intercom, Looker oder Customer-Health-Plattformen. Erfahrung im Handwerk, Bauwesen oder verwandten Branchen. Erfahrung beim Aufbau skalierbarer Customer-Success-Prozesse. Interesse an AI-gestützten Workflows und Automatisierung. Weitere europäische Sprachkenntnisse. WARUM PLANCRAFT? Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit feiern wir regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren. Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen. Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback Kultur, ein persönliches Learning Budget und Enablement Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen, damit du dein volles Potenzial entfalten kannst. AI Enablement: Unsere internen Tools und Workflows sind von Grund auf KI-gestützt konzipiert. Wir unterstützen jedes Team und jede einzelne Person dabei, KI im Arbeitsalltag auf dem nächsten Level einzusetzen – inklusive einer eigenen Claude-Lizenz, selbstverständlich. Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer sowie alle Tools, die du für dein Daily Doing brauchst. Erholung: 30 Urlaubstage, der 24.12. frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten. Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen. Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich – und kommunizieren intern auf Englisch. We’re #stoked to shape the future, #together as a team, and #humble in our mission to support the builders of tomorrow. For a first impression of us, take a look at our Instagram and LinkedIn page . Diversity makes us better. We welcome people of all backgrounds, identities, abilities, and experiences, and we believe that different perspectives lead to better ideas, stronger products, and a healthier workplace. If you’re excited about our mission but your experience doesn’t align perfectly with every requirement, we encourage you to apply anyway. You might be exactly who we’re looking for. ______ On the application process We want your candidate experience with us to be smooth, transparent, and enjoyable. We aim to get back to you regarding your application within 5 business days. Our interview process typically takes about 4 weeks from start to finish, though this may vary by role. You can learn more about our process here . If you need adjustments or flexibility at any stage, please don’t hesitate to let us know — we’ll do our best to make it work for you. Note on creating a test account: If you would like to create a test account as part of the challenge, please enter "Applicant" in the relevant field during registration and select "Other" under Trade. This ensures that our sales team does not mistakenly register you as a craft business and reach out to you unnecessarily.