Lokalizacja: Polska (praca zdalna)
Forma współpracy: B2B
Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy
Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta, który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).
Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management.
Model pracy i podróże służbowe
Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne. Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy.
Zakres obowiązków
Prognozowanie i planowanie zasobów
- Projektowanie i konfiguracja procesu prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych oraz cyfrowych, obejmującego prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk wielokompetencyjnych (multi-skill).
- Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem współczynników shrinkage oraz wymaganych poziomów SLA.
Harmonogramowanie, adherence i zarządzanie intraday
- Projektowanie i konfiguracja zasad tworzenia grafików, modeli zmianowych oraz przydziału kompetencji w celu zapewnienia realizacji poziomów obsługi.
- Konfiguracja monitorowania adherence, zarządzania w czasie rzeczywistym (Real-Time Management), planowania intraday oraz obsługi wyjątków.
- Opracowanie modelu operacyjnego zarządzania dniem pracy, umożliwiającego efekywne reagowanie na zmieniające się obciążenie po uruchomieniu rozwiązania.
Quality i Performance Management
- Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, obejmującego proces ocen, scorecards oraz kalibrację ocen.
- Integracja danych dotyczących jakości i wydajności z procesami Workforce Management, tak aby wspierać coaching oraz rozwój pracowników.
- Definiowanie kluczowych wskaźników WFM i Quality oraz sposobu raportowania względem wartości bazowych i docelowych.
Projektowanie, konfiguracja i wdrożenie
- Przygotowanie dokumentacji projektowej dla obszaru Workforce Management oraz Quality Management.
- Konfiguracja narzędzi WFM i Quality zgodnie z przyjętą architekturą rozwiązania.
- Wsparcie testów integracyjnych, systemowych oraz UAT, usuwanie błędów oraz przygotowanie rozwiązania do uruchomienia produkcyjnego.
- Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych (plannerów, liderów zespołów i supervisorów) w zakresie korzystania z rozwiązań WFM i Quality, a także wsparcie w okresie hypercare.
Współpraca i zarządzanie projektem
- Ścisła współpraca z Solution Architectem, konsultantami funkcjonalnymi, zespołem Data & Analytics oraz dostawcą platformy.
- Przygotowywanie materiałów dotyczących obszaru Workforce Management i Quality na potrzeby etapów decyzyjnych projektu oraz uzyskiwanie akceptacji klienta.
- Raportowanie postępów prac, ryzyk oraz zależności do Program Managera.
Wymagania
Wymagania obowiązkowe
- Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
- Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management).
- Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo.
- Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
- Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
- Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
- Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.
Mile widziane
- Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
- Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
- Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
- Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
- Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
- Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.
Cechy, których szukamy
- Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane.
- Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań.
- Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.