Service Delivery Analyst

Analista de Service Delivery

Objetivo del Puesto

Actuar como enlace entre el cliente y los equipos técnicos, asegurando la correcta gestión de requerimientos, la priorización del trabajo, la actualización de las herramientas de gestión y la coordinación de actividades para garantizar una entrega eficiente y transparente de las soluciones y servicios tecnológicos.

Principales Responsabilidades

Gestión de Requerimientos y Demanda

• Recibir, registrar y dar seguimiento a requerimientos funcionales y técnicos.
• Asegurar que las solicitudes cuenten con la información necesaria para su análisis e implementación.
• Coordinar con los usuarios y stakeholders la comprensión de necesidades de negocio.
• Gestionar la comunicación sobre el estado de los requerimientos durante todo su ciclo de vida.

Gestión de Backlog y Coordinación con Equipos Técnicos

• Mantener actualizado y organizado el backlog de iniciativas, mejoras y requerimientos.
• Facilitar sesiones de refinamiento con los equipos técnicos para clarificar alcances y prioridades.
• Colaborar en la definición y priorización del trabajo junto con Product Owners, líderes técnicos o responsables de negocio.
• Dar seguimiento a dependencias, riesgos y bloqueos que puedan impactar la ejecución de las actividades.

Gestión Operativa y Herramientas

• Garantizar la actualización continua de la herramienta de gestión (Azure DevOps)
• Mantener trazabilidad de requerimientos, tareas y avances.
• Elaborar reportes simples de avance, capacidad y cumplimiento de compromisos.
• Velar por la calidad y consistencia de la información registrada en las herramientas de trabajo.

Facilitación y Metodologías Ágiles

• Facilitar ceremonias operativas del equipo cuando sea requerido.
• Apoyar la gestión visual del trabajo mediante tableros Kanban.
• Coordinar con el equipo técnico la definición del trabajo a ejecutar en función de prioridades, capacidad y dependencias.
• Promover buenas prácticas de colaboración, transparencia y mejora continua.

Formación Académica

• Licenciatura o estudios en Sistemas, Informática, Ingeniería, o carreras afines.
• Deseable formación en metodologías ágiles (Scrum, Kanban, SAFe).

Experiencia Requerida

2 a 4 años de experiencia en:

• Coordinación de requerimientos o demanda de TI.
• Gestión y seguimiento de backlog.
• Trabajo con equipos de desarrollo o soporte tecnológico.
• Uso de herramientas de gestión de trabajo y seguimiento de iniciativas.
• Interacción con usuarios de negocio y equipos técnicos.

Conocimientos Técnicos

• Gestión de Servicios (ITIL Fundamentos o afines)
• Metodologías ágiles y Kanban.
• Azure DevOps o herramientas similares.
• Elaboración de reportes y seguimiento de indicadores operativos.
• Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Teams).
• Conceptos básicos del ciclo de vida de desarrollo de software.

Competencias Clave

Funcionales

• Organización y seguimiento.
• Gestión de prioridades.
• Documentación funcional.
• Coordinación de actividades.
• Gestión de backlog.

Interpersonales

• Comunicación efectiva.
• Capacidad de facilitación.
• Orientación al cliente.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad.
• Resolución de problemas.
• Adaptabilidad.

Indicadores de Éxito

• Backlog actualizado y priorizado.
• Porcentaje de requerimientos correctamente documentados.
• Cumplimiento de compromisos acordados con negocio.
• Actualización oportuna de herramientas de gestión.
• Reducción de tareas bloqueadas por falta de información.
• Satisfacción de usuarios y equipos técnicos respecto a la comunicación y coordinación.

Perfil Ideal

Buscamos una persona organizada, con buenas habilidades de comunicación y coordinación, que actúe como facilitador entre negocio y tecnología. Será responsable de asegurar que los requerimientos estén correctamente definidos, priorizados y visibles para el equipo técnico, manteniendo actualizado el backlog y promoviendo una gestión eficiente del trabajo mediante prácticas ágiles y tableros Kanban.