Service Desk Analyst

¡Buscamos Service Desk Analyst / Agente de Soporte TI!

En Ayesa Digital buscamos un/a Service Desk Analyst para incorporarse a nuestro equipo, con experiencia en atención y soporte técnico a usuarios, orientación al cliente y capacidad para gestionar incidencias y solicitudes en entornos tecnológicos.

Objetivo del rol

Brindar soporte técnico de primer nivel a los usuarios, atendiendo consultas, incidencias y solicitudes relacionadas con tecnologías de la información a través de distintos canales de comunicación, como teléfono, chat, correo electrónico y portal de atención. El cargo contempla el registro, clasificación, diagnóstico, resolución y escalamiento de tickets, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios.

Requisitos clave

• Título técnico o tecnólogo en Informática, Computación, Soporte TI o carrera afín.
• Experiencia mínima de 1 año en Mesa de Ayuda, Service Desk o soporte técnico TI.
• Conocimientos de sistemas operativos Windows 10/11 y Microsoft 365.
• Conocimientos básicos de Active Directory (Directorio Activo).
• Experiencia en herramientas de gestión de servicios TI (ITSM), como ServiceNow o equivalentes.
• Conocimientos básicos de redes, VPN, Wi-Fi, DNS y DHCP.
• Conocimientos generales de metodologías y buenas prácticas ITIL.
• Experiencia en atención y soporte a usuarios mediante diferentes canales de comunicación.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos bajo modalidad 24x7.

¿Qué harás?

• Atender consultas, incidencias y solicitudes de los usuarios mediante llamadas telefónicas, chat, correo electrónico y portal de atención.
• Registrar, clasificar y categorizar correctamente los tickets en la herramienta de gestión ITSM.
• Diagnosticar y resolver incidencias de primer nivel, procurando la resolución en el primer contacto.
• Escalar los casos que requieran soporte especializado a los equipos técnicos correspondientes.
• Gestionar solicitudes de altas, bajas, modificaciones de usuarios y restablecimiento de contraseñas.
• Brindar soporte relacionado con sistemas operativos, Microsoft 365, conectividad y herramientas corporativas.
• Realizar seguimiento de los tickets hasta su resolución, manteniendo informados a los usuarios.
• Cumplir con los niveles de servicio (SLA) y procedimientos establecidos.
• Mantener actualizada la base de conocimiento, documentando soluciones y procedimientos.
• Proporcionar una atención cercana, oportuna y de calidad, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios.

Conocimientos

Se valorará experiencia y conocimientos en:

• Sistemas operativos Windows 10/11.
• Microsoft 365.
• Active Directory (Directorio Activo).
• Herramientas ITSM, especialmente ServiceNow.
• Gestión de incidencias, solicitudes y tickets.
• Redes básicas: VPN, Wi-Fi, DNS y DHCP.
• Conceptos y buenas prácticas ITIL.
• Microsoft Intune y herramientas de administración MDM.
• Microsoft Teams Rooms.
• Gestión de niveles de servicio (SLA).
• Atención y soporte a usuarios VIP.
• Experiencia en el sector energético.

Certificaciones valoradas

• ITIL 4 Foundation.
• Microsoft MD-102 (Endpoint Administrator).
• Microsoft MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals).
• ServiceNow Certified System Administrator (CSA).

Idiomas

• Inglés nivel intermedio (B1), deseable.

Competencias clave

• Empatía y escucha activa.
• Orientación al cliente y vocación de servicio.
• Capacidad de análisis y resolución de problemas.
• Habilidad para resolver incidencias en el primer contacto.
• Comunicación efectiva y atención a usuarios.
• Capacidad para gestionar situaciones de presión.
• Organización y disciplina en el registro y seguimiento de tickets.
• Trabajo en equipo y colaboración con áreas técnicas.
• Proactividad y orientación a resultados.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos bajo modalidad 24x7.

Modalidad de trabajo

• Modalidad remota desde Chile.
• Servicio de atención continua bajo esquema 24x7.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos, según la planificación del servicio.

¿Qué ofrecemos?

• Incorporación a una empresa con estabilidad laboral y oportunidades de desarrollo profesional.
• Participación en servicios y proyectos tecnológicos de alcance regional.
• Integración a un equipo colaborativo y multidisciplinario.
• Oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional.
• Un entorno orientado a la calidad del servicio, la excelencia operativa y la mejora continua.

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