SERVICE MANAGER SECaaS2

Challenge |

Le candidat sera l’interlocuteur client de référence pour la gouvernance des services SECaaS2. Il organise les décisions, clarifie les responsabilités et assure le suivi traçable des engagements, risques, changements, incidents et dépendances, sans remplacer les équipes techniques, le fournisseur ni les fonctions de contrôle indépendantes.

Résultats attendus
• Un TOM compris, documenté, validé et exploitable.
• Une matrice RACI validée, précisant propriétaires de services, décideurs, contributeurs, personnes consultées ou informées et voies d’escalade.
• Des runbooks et processus adaptés et aux responsabilités du fournisseur.
• Le suivi des KPI, SLA, risques, décisions, actions, exceptions et dépendances.
• L’intégration ITSM des incidents, demandes, problèmes, changements, mises en production et escalades.
• Une transition contrôlée vers l’exploitation et un transfert de connaissances au futur titulaire interne.

Responsabilités principales

Gouvernance du service SECaaS2
• Piloter les ateliers sur le TOM, le RACI, les accès, les changements, les incidents et les escalades.
• Préparer les arbitrages, documenter les décisions et obtenir les validations requises.
• Définir et maintenir les instances, rituels, participants, mandats, fréquences, ordres du jour et escalades.
• Assurer la cohérence entre les work packages SECaaS2 et suivre leurs dépendances.
• Appliquer le principe « comply or explain » : toute dérogation est justifiée, analysée, approuvée, limitée dans le temps et suivie.

Service management et ITSM
• Être le point de contact client du Service Delivery Manager fournisseur et des parties prenantes internes.
• Documenter l’environnement ServiceNow, ses processus et les impacts de l’environnement partagé.
• Aligner les processus client-fournisseur pour les incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production, accès et escalades.
• Valider les processus, cas d’usage, critères de mise en production et modalités de support.
• Organiser les revues de service, analyser KPI et SLA, suivre les écarts et piloter les améliorations.
• Maintenir le catalogue de services, les responsabilités, contacts, horaires de couverture et règles d’escalade.

Coordination opérationnelle
• Identifier les experts, assurer leur participation et coordonner les contributions
• Suivre actions, jalons, risques, blocages et dépendances avec les autres work packages.
• Coordonner les tests, la mise en production, l’acceptation opérationnelle et le transfert vers le run.
• Rapporter la gouvernance au management et escalader les décisions en retard.
• Clarifier les activités conservées et celles confiées au fournisseur.
• Intégrer les risques de sécurité, continuité, fournisseur et conformité à la gouvernance.
• Veiller au moindre privilège, à la traçabilité et à l’encadrement des accès privilégiés, avec les responsables compétents.
• Contribuer au suivi des incidents de sécurité, vulnérabilités, recommandations d’audit et actions correctives SECaaS2.
• Relier les revues de service aux dispositifs de sécurité, conformité, gestion des risques et continuité
• Préparer les éléments factuels d’acceptation des risques, sans se substituer à l’autorité habilitée.

Casting |

• Au moins 6 ans d’expérience professionnelle en gestion de services IT, gouvernance IT, opérations ou cybersécurité.
• Au moins 5 ans d’expérience récente dans une fonction de Service Manager, Service Delivery Manager ou rôle équivalent côté client.
• Expérience démontrable de mise en place ou de pilotage de services managés avec SLA, KPI, revues de service et gouvernance fournisseur.
• Expérience pratique des processus ITSM : incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production, configuration et amélioration continue.
• Expérience de construction ou de validation d’un TOM, d’une matrice RACI, de runbooks et d’un modèle d’escalade.
• Expérience dans un environnement de cybersécurité complexe impliquant plusieurs fournisseurs et parties prenantes.
• Expérience de préparation de décisions et de reporting à un niveau management ou comité de pilotage.
Connaissances et compétences techniques
• Maîtrise d’ITIL 4 et des principes de gestion du cycle de vie des services.
• Bonne connaissance de ServiceNow ou d’un outil ITSM équivalent, de son intégration et des enjeux liés aux environnements partagés.
• Bonne compréhension des services de cybersécurité managés : SOC, SIEM, SOAR, MDR, gestion des vulnérabilités, sécurité réseau, identité et accès privilégiés.
• Bonne compréhension des principes de gouvernance des accès, RBAC, moindre privilège, PAM/PIM et traçabilité.
• Connaissance opérationnelle des exigences NIS2, des principes ISO 27001 et de la gestion des risques de sécurité.
• Capacité à lire et challenger des SLA, KPI, RACI, runbooks, rapports de service, plans de tests et dossiers de mise en production.
• Capacité à traduire des contraintes techniques et de sécurité en décisions, responsabilités, risques et actions compréhensibles par le management.