SLA Manager

SLA Manager

• Tryb pracy: 100% Zdalnie (Remote)
• Forma współpracy: B2B
• Wymagany poziom języka: Angielski C1 (praca w środowisku międzynarodowym)

O roli

Poszukujemy doświadczonego SLA Managera, który objąłby pieczę nad wydajnością świadczonych usług (Service-Level Performance), zarządzał procesem onboardingu nowych aplikacji i serwisów, dbał o realizację zobowiązań kontraktowych oraz budował i rozwijał zespół wsparcia.

W tej roli będziesz ściśle współpracować z wewnętrznymi zespołami (głównie z zespołami deweloperskimi), klientami oraz dostawcami, aby monitorować świadczenie usług, zarządzać eskalacjami i przekształcać dane wydajnościowe w praktyczne usprawnienia.

Twój zakres obowiązków

• Zarządzanie SLA / OLA: Definiowanie, utrzymywanie i przegląd umów o poziomie świadczenia usług (SLA), umów operacyjnych (OLA) oraz wskaźników serwisowych.
• Zarządzanie pracą i pojemnością zespołu: Prowadzenie operacyjnego backlogu, ustalanie priorytetów i przydział zadań, a także zarządzanie wydajnością zespołu (pod capacity) w zależności od zapotrzebowania.
• Onboarding aplikacji: Koordynacja procesu onboardingu i przejścia nowych aplikacji do fazy operacyjnej (w tym weryfikacja gotowości operacyjnej, dostępów, dokumentacji, monitoringu i ścieżek eskalacji).
• Nadzór nad ryzykiem i bezpieczeństwem: Koordynacja procedur operacyjnych i przeglądów z zakresu ryzyka, cyberbezpieczeństwa oraz governance.
• Raportowanie i analityka: Monitorowanie wydajności usług w stosunku do celów, przygotowywanie raportów, identyfikacja trendów, ryzyk i powracających problemów oraz wdrożenie działań naprawczych.
• Zarządzanie relacjami i eskalacjami: Prowadzenie przeglądów serwisowych z klientami i interesariuszami oraz obsługa eskalacji i incydentów przekroczenia SLA.
• Liderstwo i rozwój zespołu: Wsparcie w rekrutacji i wdrażaniu nowych pracowników oraz coaching, mentoring i dbanie o rozwój zawodowy członków zespołu.
• Ciągłe doskonalenie: Wdrażanie inicjatyw usprawniających jakość usług (CSI) oraz promowanie dobrych praktyk w zakresie IT Service Management.

Wymagania

• Doświadczenie: Poparte sukcesami doświadczenie na podobnym stanowisku (SLA Manager, Service Delivery Manager, IT Service Management Manager lub zbliżone).
• Kompetencje przywódcze: Doświadczenie w zarządzaniu zespołem (rekrutacja, onboarding, coaching, rozwój pracowników).
• Znajomość wskaźników i procedur: Bardzo dobra znajomość SLA, KPI, OLA, katalogów usług, definicji usług i procedur operacyjnych.
• Governance & Security: Doświadczenie we wspieraniu lub koordynowaniu procesów zarządzania ryzykiem i cyberbezpieczeństwem w środowisku aplikacyjnym/technologicznym.
• Certyfikacja i certyfikaty: Posiadanie certyfikatów z obszaru zarządzania usługami IT (np. ITIL) będzie kluczowym atutem.
• Komunikacja i analityka: Doskonałe umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne i analityczne (wyciąganie wniosków z danych i przekładanie ich na konkretne działania).
• Wykorzystanie AI: Praktyka w odpowiedzialnym korzystaniu z narzędzi AI w celu usprawnienia analiz, raportowania i procesów.
• Język angielski: Biegłość na poziomie co najmniej C1 (warunek konieczny).

Oferujemy

• Stabilną współpracę długoterminową w oparciu o kontrakt B2B.
• Prace w 100% zdalną z elastycznym podejściem.
• Udział w dojrzałych projektach technologicznych i realny wpływ na kształtowanie procesów w organizacji.
• Prace w międzynarodowym środowisku sprzyjającym wymianie wiedzy.