Spécialiste de l'expérience client à bord / On Board Customer Experience Specialist
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Canada Rail, coentreprise entre Keolis Canada et SNCF Voyageurs, unit l’expertise de Keolis, leader mondial du transport public, à l’expérience internationale de SNCF Voyageurs en transport ferroviaire de passagers, à grande et à vitesse conventionnelle. Ensemble, elles tirent parti de leurs connaissances pratiques acquises à travers l’exploitation de lignes ferroviaires de voyageurs partout dans le monde.
Keolis Canada est un acteur majeur dans le développement de solutions de mobilité innovantes, centrées sur les passagers et adaptées à l'évolution des besoins des voyageurs et aux attentes des collectivités locales. Son portefeuille diversifié comprend le transport ferroviaire, le transport interurbain et urbain, les tramways, les navettes autonomes électriques et le transport aéroportuaire.
Depuis plus de 20 ans, Keolis Canada s'est imposé comme un acteur incontournable de la mobilité au Canada, exploitant des réseaux de bus, d'autocars et de tramways dans de grandes villes comme Montréal, Québec, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener et Ottawa. Membre du groupe Keolis – détenu à 70 % par SNCF et à 30 % par la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) –, nous bénéficions du soutien d'un réseau de 70 000 collaborateurs répartis dans 13 pays et générons un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros (11 milliards de dollars canadiens).
SNCF Voyageurs est une filiale du groupe SNCF qui couvre l'ensemble de la chaîne du voyage, de la vente et du transport à la maintenance et à la sécurité, plaçant le client au cœur de ses préoccupations, en France et en Europe. Forte de plus de 80 ans d'expérience, SNCF Voyageurs opère sous plusieurs marques commerciales, chacune s'adressant à un segment spécifique du marché ferroviaire. SNCF Voyageurs transporte plus de 5 millions de voyageurs par jour et exploite 15 000 trains par jour, avec environ 67 000 employés. Son chiffre d'affaires a atteint 20 milliards d'euros (31 milliards de dollars canadiens) en 2024. SNCF Voyageurs a pour mission d'offrir un transport sûr, accessible et efficace aux voyageurs, tout en favorisant la transition écologique par le rail. Elle exploite des services à grande vitesse en France et en Europe, des trains longue distance, des services régionaux et des services internationaux à grande vitesse avec Eurostar et Thalys (du groupe Eurostar) ou Lyria.
Keolis Canada est fière de participer au projet de train à grande vitesse Alto, reliant Québec à Toronto, en tant que partenaire expérimenté du consortium Cadence. Ce consortium, composé de CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada et Air Canada, a été sélectionné par le gouvernement canadien pour développer ce projet à l'issue d'un appel d'offres rigoureux.
Grâce à notre expertise, nous contribuerons à ce projet phare qui révolutionnera la mobilité au Canada pour les générations futures.
Et ce n'est qu'un début ! Poursuivant notre croissance, nous recherchons des professionnels passionnés et talentueux pour contribuer à façonner l'avenir du train à grande vitesse au Canada. De nombreuses autres opportunités seront bientôt disponibles !
www.keolis.com, https://www.sncf-voyageurs.com, www.cadence.info
Votre rôle
À titre de Spécialiste de l’expérience client à bord, vous concevrez et optimiserez l’expérience des passagers à travers l’ensemble des interactions et services offerts à bord. En collaboration avec des équipes multidisciplinaires, vous traduirez les besoins des clients en solutions concrètes afin d’améliorer leur satisfaction et la qualité de l’expérience de voyage.
Principales responsabilités
• Collaborer avec l’Autorité afin de développer et de valider la stratégie d’expérience client du service ferroviaire à grande vitesse Alto.
• Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout, de l’achat du billet à l’arrivée à destination, en identifiant les points de contact, les irritants et les occasions d’amélioration.
• Co-créer l’expérience de service globale, avec un accent particulier sur les services à bord, l’information aux passagers, l’embarquement, le débarquement et les interactions après le voyage.
• Collaborer à la conception du matériel roulant afin d’optimiser le confort, l’accessibilité et l’expérience globale des passagers à bord.
• Définir et optimiser la stratégie d’information aux passagers afin d’assurer des communications claires, accessibles et diffusées en temps opportun sur l’ensemble des canaux d’information.
• Collaborer étroitement avec le Responsable de l’intelligence client pour recueillir et analyser les besoins, comportements et commentaires des passagers afin d’orienter la conception et l’amélioration continue des services.
• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires afin d’assurer l’alignement des initiatives d’expérience client avec les objectifs d’affaires et les exigences opérationnelles.
• Contribuer à la définition des indicateurs de performance liés à l’expérience client (CX) et aux opérations afin d’améliorer l’efficacité des services à bord et la satisfaction des passagers.
• Promouvoir les principes de conception universelle et inclusive afin d’offrir une expérience de voyage accessible, équitable et confortable à tous les passagers.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et partenaires technologiques offrant des produits et services destinés aux passagers.
• Présenter à la direction des recommandations et analyses permettant de concilier les besoins des passagers avec les contraintes opérationnelles, techniques et budgétaires.
Profil recherché
Connaissances et expérience
• Diplôme universitaire en ingénierie, facteurs humains (Human Factors Design), conception centrée sur l’utilisateur (User-Centred Design) ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Minimum de quatre (4) années d’expérience en conception de produits, en expérience passager ou en conception de services à la clientèle dans le secteur du transport, idéalement avec une expérience liée à la conception de matériel roulant.
• Excellente compréhension des méthodologies de conception et de pensée systémique (systems thinking) permettant d’aborder les problématiques selon une approche centrée sur le client.
• Bonne connaissance des concepts de conception et de prestation de services, notamment :
- la cartographie du parcours client (customer journey mapping);
- le service blueprinting;
- la recherche utilisateur;
- les méthodologies de design thinking;
- les techniques de co-création.
• Maîtrise des systèmes d’information et de communication destinés aux passagers, notamment les écrans d’information numériques, les systèmes d’annonces publiques (PA), les interfaces mobiles et les autres plateformes numériques.
• Expérience en recherche utilisateur, incluant la réalisation d’entrevues, de sondages, de tests d’utilisabilité et l’analyse de données pour comprendre les besoins et comportements des clients.
• Expérience en cartographie du parcours client et en optimisation de l’expérience utilisateur, avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.
• Bonne connaissance des principes de conception inclusive, de l’accessibilité et de la conception universelle afin de développer des produits et services adaptés à une clientèle diversifiée.
Compétences clés
• Expertise en conception de services et en expérience client centrée sur l’utilisateur.
• Solides aptitudes en collaboration, en animation d’ateliers et en travail multidisciplinaire.
• Bonne connaissance des principes d’expérience utilisateur (UX) et des systèmes d’information destinés aux passagers.
• Maîtrise des outils de conception de services ainsi que de la suite Microsoft Office.
• Excellentes compétences en communication, tant en français qu’en anglais.
• Vision stratégique, proactivité, rigueur et souci de l’excellence.
Nos valeurs
Respect des personnes :
Nous nous engageons à créer une culture d'inclusivité et de respect dans chaque interaction.
Intégrité :
Nous agissons avec transparence et respectons les normes éthiques les plus élevées.
Gestion responsable :
Nous donnons la priorité à la durabilité, en assurant une valeur à long terme pour les communautés et l'environnement que nous servons.
Excellence :
Nous aspirons à une amélioration continue et à l'innovation dans tous les aspects de notre travail.
Collaboration :
Nous croyons en la puissance des perspectives diverses et du travail d'équipe pour favoriser le succès.
Pourquoi rejoindre Canada Rail?
✅Une rémunération et des avantages compétitifs : Salaire attractif, primes de performance, assurances collectives et programmes de formation continue.
✅Une opportunité unique de carrière : Développez vos compétences au sein d’un consortium de renom.
✅Un environnement collaboratif : Travaillez avec les meilleurs experts en ingénierie et exploitation ferroviaire.
Chez Canada Rail nous sommes fiers de promouvoir l’égalité des chances en emploi et nous nous engageons à bâtir des équipes qui reflètent la diversité de la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et à offrir un environnement de travail inclusif et équitable, où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses origines, afin de lui permettre de réaliser pleinement son potentiel. Nous encourageons activement les candidatures des Premières Nations ainsi que celles des individus issus de divers horizons.
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Nous traitons les renseignements personnels recueillis dans le cadre du recrutement conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Ils seront utilisés uniquement pour évaluer votre candidature et protégés selon nos mesures de sécurité. En postulant, vous consentez à leur utilisation.
Veuillez noter : L'emploi est sujet à des vérifications pré-embauche, y compris les vérifications des antécédents d’emploi.
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English version
Canada Rail, a joint venture between Keolis Canada and SNCF Voyageurs, combines the expertise of Keolis, a global leader in public transport, with the international experience of SNCF Voyageurs in passenger rail, both high-speed and conventional. Together, they leverage their practical knowledge acquired through the operation of passenger rail lines around the world.
Keolis Canada is a leading player in the development of innovative, passenger-focused mobility solutions tailored to the evolving needs of travelers and the expectations of local communities. Its diverse portfolio includes rail transport, intercity and urban transit, tramways, electric autonomous shuttles, and airport transportation.
For over 20 years, Keolis Canada has established itself as a key mobility player in Canada, operating bus, coach, and tram networks in major cities such as Montreal, Quebec City, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver, Kitchener, and Ottawa. As a member of the Keolis Group—70% owned by SNCF and 30% by the Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ)—we benefit from the support of a network of 70,000 employees across 13 countries, with a turnover of €7 billions (CAD 11 billion).
SNCF Voyageurs is a subsidiary of the SNCF Group, covering the entire travel chain, from sales and transport to maintenance and security, with the customer at the center, in France and Europe. Inheriting more than 80 years of experience, SNCF Voyageurs operates under several commercial brands, each addressing a specific segment of the rail market. SNCF Voyageurs transports more than 5 million passengers daily and operates 15,000 trains daily, with around 67,000 employees. Its turnovers reached € 20 billions (CAD 31 billion) in 2024. SNCF Voyageurs' mission is to provide safe, accessible and efficient transport for passengers, while promoting the ecological transition through rail. It operates high-speed services in France and Europe, long-distance trains, regional services and international high-speed services with Eurostar and Thalys (under Eurostar Group) or Lyria.
Keolis Canada is proud to participate in the Alto high-speed train project, connecting Quebec City to Toronto, as an experienced partner within the Cadence consortium. This consortium, including CPDQ Infra, AtkinsRéalis, SYSTRA Canada, and Air Canada, was selected by the Canadian government to develop this project following a rigorous bidding process.
With our expertise, we will contribute to this landmark project which is set to revolutionize mobility in Canada for future generations.
And this is just the beginning! As we continue to grow, we are looking for passionate and talented professionals to help shape the future of high-speed rail in Canada. Many more opportunities will be available soon!
www.keolis.ca, www.sncf-voyageurs.com, www.cadence.info
Your Role
As a Customer Experience Specialist - Onboard Services, you will be responsible for designing and optimizing a seamless and consistent passenger experience across all onboard touchpoints, services, interactions, and communications. Working closely with multidisciplinary teams, you will translate customer needs and expectations into practical solutions that enhance passenger satisfaction and the overall travel experience.
Key Accountabilities
• Collaborate with the Authority to develop and validate the Alto High-Speed Rail customer experience strategy.
• Map and optimize the end-to-end customer journey, from ticket purchase to arrival at destination, identifying touchpoints, pain points, and opportunities for improvement.
• Co-create the overall service experience, with a particular focus on onboard services, passenger information, boarding, disembarkation, and post-travel interactions.
• Collaborate on rolling stock design to enhance passenger comfort, accessibility, and the overall onboard experience.
• Define and optimize the passenger information strategy to ensure clear, accessible, and timely communications across all information channels.
• Work closely with the Customer Intelligence Lead to gather and analyze passenger needs, behaviours, and feedback to inform service design and continuous improvement initiatives.
• Partner with multidisciplinary teams to ensure customer experience initiatives align with business objectives and operational requirements.
• Contribute to the development of customer experience (CX) and operational performance indicators to improve onboard service effectiveness and passenger satisfaction.
• Champion universal and inclusive design principles to deliver an accessible, equitable, and comfortable travel experience for all passengers.
• Manage relationships with vendors and technology partners providing passenger-facing products and services.
• Present recommendations and analyses to leadership to balance passenger needs with operational, technical, and budgetary constraints.
Profile Sought
Knowledge and Experience
• University degree in Engineering, Human Factors Design, User-Centred Design, or a related field, or an equivalent combination of education and relevant experience.
• Minimum four (4) years of experience in product design, passenger experience, or customer service design within the transportation industry, preferably with experience related to rolling stock design.
• Strong understanding of design methodologies and systems thinking approaches used to solve problems with a customer-centric focus.
• Knowledge of service design and delivery concepts, including:
- Customer journey mapping
- Service blueprinting
- User research
- Design thinking methodologies
- Co-creation techniques
• Proficiency in passenger information and communication systems design, including digital signage, public address (PA) systems, mobile applications, and other digital interfaces.
• Experience with user research methods, including user interviews, surveys, usability testing, and data analysis to generate actionable customer insights.
• Expertise in customer journey mapping to identify key touchpoints and potential customer experience challenges ("moments of truth" in rail travel). Ability to collaborate with the Marketing & Market Research Lead and the Stations Customer Experience Specialist to develop journey maps aligned with defined customer personas.
• Strong understanding of inclusive design principles and accessibility standards (e.g., ACA, ADA, WCAG) to ensure onboard experiences are accessible to passengers of all abilities, including those with mobility, visual, hearing, and cognitive impairments. Ability to apply universal design principles throughout product and service development.
• Experience working within cross-functional teams to deliver integrated, passenger-centered solutions.
• Experience in the rail industry, including rolling stock interior design or rail operations, or within another mass transit sector, is considered a strong asset.
Key skills
• Expertise in service design and user-centered customer experience.
• Strong skills in collaboration, workshop facilitation, and multidisciplinary teamwork.
• Solid understanding of UX principles and passenger information systems.
• Proficiency in service design tools and the Microsoft Office Suite.
• Excellent communication skills in both French and English.
• Strategic mindset, proactive approach, strong attention to detail, and commitment to excellence.
Our Values
Respect for People :
We foster a culture of inclusivity and respect in every interaction.
Integrity :
We operate with transparency and uphold the highest ethical standards.
Stewardship:
We prioritize sustainability, ensuring long-term value for communities and the environment.
Excellence :
We strive for continuous improvement and innovation in all aspects of our work.
Collaboration :
We believe in the power of diverse perspectives and teamwork to drive success.
Why joining Canada Rail?
✅Competitive compensation and benefits: Attractive salary, performance bonuses, group insurance, and continuing education programs.
✅A unique career opportunity: Develop your skills within a renowned consortium.
✅A collaborative environment: Work with top experts in railway engineering and operations.
At Canada Rail, we are proud to promote equal employment opportunities and are committed to building teams that reflect the diversity of Canadian Society. We aim to remove barriers to employment accessibility and provide an inclusive and equitable work environment, where every person is valued, regardless of their identity or background, to enable them to achieve their full potential. We actively encourage applications from First Nations as well as individuals from diverse backgrounds.
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We process personal information collected during recruitment in accordance with the Act respecting the protection of personal information in the private sector. It will be used solely to evaluate your application and will be protected by our security measures. By applying, you consent to its use.
Please note: Employment is subject to pre-employment checks, including employment background.
