Sr. CRM Specialist

MISIÓN DEL PUESTO

Liderar la estrategia de gestión, fidelización y desarrollo de la cartera de clientes, combinando analítica de datos, inteligencia comercial, segmentación, automatización de campañas y conocimiento del cliente para maximizar el valor y la rentabilidad de la cartera a lo largo de todo su ciclo de vida.

Su principal objetivo será incrementar la retención y la permanencia de los clientes, reducir las bajas y el churn, anticipar y recuperar clientes en riesgo y maximizar las oportunidades de crecimiento comercial sobre la cartera existente, mediante la identificación de patrones de comportamiento, el diseño de acciones segmentadas y la medición continua de su impacto en los resultados del negocio.

La posición estará integrada al 100 % en el Departamento de Cartera y trabajará en estrecha colaboración con Business Intelligence, Comercial, Marketing y Atención al Cliente para transformar los datos en estrategias, campañas y acciones concretas que impulsen la fidelización, la eficiencia comercial y el valor del cliente a largo plazo.

Objetivo global de la posición

Maximizar el valor económico y la permanencia de la cartera de clientes mediante una gestión proactiva, inteligente y orientada a resultados, combinando conocimiento del cliente, capacidad analítica, visión comercial y automatización para reducir el churn, incrementar las renovaciones y generar nuevas oportunidades de crecimiento rentable.

RESPONSABLIDADES PRINCIPALES

1. Customer Intelligence y analítica de cartera. Transformar los datos de clientes en conocimiento estratégico que permita anticipar riesgos, identificar oportunidades y optimizar la gestión comercial de la cartera:

• Analizar y segmentar la cartera según valor, consumo, margen, antigüedad, comportamiento, riesgo de fuga, probabilidad de renovación y potencial comercial.

• Extraer, explotar y analizar información procedente del CRM, facturación, Atención al Cliente y otras fuentes internas.

• Identificar patrones de comportamiento, tendencias de abandono y factores que influyen en la permanencia y rentabilidad de los clientes.

• Desarrollar, en colaboración con Business Intelligence, modelos predictivos y sistemas de alerta temprana de churn.

• Aplicar herramientas de inteligencia artificial para mejorar la segmentación, predecir comportamientos y priorizar acciones comerciales.

• Convertir los análisis en recomendaciones y oportunidades de actuación concretas para el negocio.

2. Retención, fidelización y prevención de bajas. Diseñar e impulsar estrategias que maximicen la permanencia de los clientes, reduzcan el churn y protejan el valor económico de la cartera:

• Asumir la responsabilidad integral del análisis, seguimiento y reducción del churn, tanto en número de clientes como en volumen de energía (MWh) y margen.

• Analizar sistemáticamente las causas de baja, identificando patrones y desarrollando planes de acción correctivos y preventivos.

• Diseñar y ejecutar estrategias de fidelización y retención adaptadas a los diferentes segmentos de clientes.

• Desarrollar acciones proactivas sobre clientes con riesgo de abandono, anticipándose a las solicitudes de baja.

• Coordinarse con Atención al Cliente para identificar señales de insatisfacción, reclamaciones recurrentes y riesgos de fuga.

• Impulsar la mejora continua de la experiencia de cliente como palanca de fidelización y permanencia.

3. Renovaciones, recuperación y desarrollo comercial de cartera. Maximizar la conversión de renovaciones, recuperar clientes perdidos y desarrollar nuevas oportunidades de negocio sobre la cartera existente:

• Gestionar y optimizar las campañas de renovación, desde la segmentación y priorización de clientes hasta el seguimiento de la conversión, los MWh renovados y el margen retenido.

• Garantizar una gestión proactiva de los vencimientos contractuales, anticipando contactos y acciones comerciales.

• Diseñar y ejecutar campañas de recuperación y reactivación de clientes (win-back), priorizando aquellos con mayor potencial de retorno y rentabilidad.

• Identificar oportunidades de cross-selling y up-selling a partir del comportamiento, consumo, necesidades y potencial comercial de los clientes.

• Desarrollar campañas de captación y reactivación utilizando la información disponible de clientes y prospectos.

• Impulsar el crecimiento del valor de la cartera mediante acciones comerciales segmentadas, rentables y medibles.

4. Gestión de campañas, CRM, automatización e inteligencia artificial. Optimizar los procesos y herramientas de gestión de cartera, incorporando automatización e inteligencia artificial para aumentar la eficiencia y efectividad comercial:

• Diseñar, coordinar y supervisar campañas segmentadas de renovación, retención, recuperación y desarrollo comercial.

• Gestionar y evolucionar funcionalmente el CRM, asegurando la calidad del dato, la trazabilidad de las acciones y su utilidad comercial.

• Desarrollar segmentaciones dinámicas, automatizaciones y flujos de trabajo que faciliten una gestión proactiva y eficiente de la cartera.

• Impulsar la aplicación de inteligencia artificial en la predicción de bajas, priorización de contactos, análisis de conversaciones, personalización de campañas y recomendación de la siguiente mejor acción comercial (next-best-action).

• Colaborar con Business Intelligence e IT en la evolución de herramientas, integraciones y nuevas funcionalidades.

• Evaluar continuamente la efectividad de las campañas y automatizaciones, identificando oportunidades de optimización.

5. Experiencia de cliente, seguimiento de resultados y mejora continua. Integrar la voz del cliente y los indicadores de negocio en la toma de decisiones para impulsar una mejora continua de la retención, la rentabilidad y la experiencia de cliente:

• Realizar un seguimiento sistemático de la actividad de Atención al Cliente, analizando motivos de contacto, incidencias, reclamaciones y solicitudes de baja.

• Transformar la información obtenida de las interacciones con clientes en alertas, oportunidades comerciales y acciones de mejora.

• Trabajar de forma transversal con Atención al Cliente, Comercial, Marketing y Business Intelligence para garantizar una visión integral del ciclo de vida del cliente.

• Definir y realizar el seguimiento de los principales indicadores de retención, renovación, recuperación, conversión y rentabilidad de cartera.

• Colaborar con Business Intelligence en el desarrollo de dashboards, modelos analíticos e informes que faciliten la toma de decisiones.

• Evaluar el impacto económico de las iniciativas implantadas y proponer nuevas estrategias basadas en datos y resultados.

Indicadores clave de desempeño (KPI)

Área

-Retención y churn

Churn de clientes (%) y MWh (%), churn por causa, bajas evitadas y margen perdido por churn (€).

-Renovaciones

Tasa de renovación (%), MWh renovados, margen retenido (€) y porcentaje de cartera contactada antes del vencimiento.

-Recuperación

Tasa de recuperación de clientes (%), clientes recuperados y margen recuperado (€).

-Desarrollo comercial

Conversión de campañas (%), operaciones de cross-selling y up-selling, e ingresos y margen incrementales (€).

-Customer Intelligence

Porcentaje de cartera segmentada, clientes en riesgo identificados y efectividad de las alertas predictivas.

-Campañas y automatización

Conversión por campaña, rentabilidad de las acciones y porcentaje de procesos automatizados.

-Experiencia de cliente

Reclamaciones recurrentes, motivos de contacto, incidencias asociadas a bajas y tasa de resolución de incidencias.

El perfil que buscamos

Una persona que no solo sepa interpretar qué dicen los datos, sino que sea capaz de preguntarse «¿qué acción comercial podemos poner en marcha mañana con esta información?», impulsar su ejecución y demostrar, con resultados, el impacto de esa decisión en el negocio.

Buscamos un perfil híbrido, analítico y orientado a negocio, capaz de combinar la explotación avanzada de datos con una sólida visión comercial, de marketing y de gestión del cliente.

La posición requiere una combinación de tres capacidades fundamentales:

• 50 % Data & Customer Intelligence: capacidad para analizar grandes volúmenes de información, identificar patrones, anticipar riesgos y detectar oportunidades de negocio mediante herramientas de análisis, automatización e inteligencia artificial.

• 30 % Estrategia comercial y marketing: capacidad para transformar los análisis en estrategias comerciales, diseñar campañas segmentadas de retención, renovación, recuperación y desarrollo de cartera, y evaluar su efectividad y rentabilidad.

• 20 % Customer Experience y gestión de cliente: conocimiento del ciclo de vida del cliente, sus necesidades y comportamientos, con especial sensibilidad hacia la fidelización, la prevención de bajas y la mejora de la experiencia de cliente.

Conocimientos técnicos

• Dominio avanzado de Excel y herramientas de análisis y visualización de datos (Power BI o equivalentes).

• Conocimientos de SQL, valorándose especialmente la capacidad para consultar, cruzar y explotar diferentes fuentes de información.

• Experiencia en gestión y explotación de CRM, segmentación de bases de datos y automatización de procesos y campañas.

• Conocimiento de herramientas de marketing automation e inteligencia artificial aplicada al análisis predictivo, personalización y optimización de acciones comerciales.

• Capacidad para definir, analizar e interpretar KPI comerciales y de cartera, especialmente churn, retención, renovaciones, conversión, margen y rentabilidad.

• Experiencia en el diseño, seguimiento y análisis de campañas comerciales, evaluando sus resultados, impacto económico y oportunidades de mejora.

Competencias profesionales

• Mentalidad analítica orientada a la acción: no limitarse a interpretar los datos, sino ser capaz de traducirlos en decisiones, iniciativas y acciones comerciales concretas.

• Visión estratégica y de negocio: comprender el impacto de cada decisión sobre la retención de clientes, el volumen de energía (MWh), el margen y la rentabilidad global de la cartera.

• Orientación a resultados: definir objetivos medibles, realizar seguimiento de las acciones implantadas y evaluar su contribución real al negocio.

• Proactividad y anticipación: identificar riesgos y oportunidades antes de que se materialicen, proponiendo soluciones preventivas.

• Pensamiento crítico y mejora continua: cuestionar resultados, contrastar hipótesis, analizar la efectividad de campañas y estrategias y proponer ajustes basados en evidencias.

• Capacidad de influencia y coordinación transversal: trabajar estrechamente con BI, Comercial, Marketing y Atención al Cliente, trasladando recomendaciones claras y accionables a los equipos responsables de su ejecución.

Encaje organizativo y enfoque del puesto

La posición estará integrada en el Departamento de Cartera, aunque mantendrá una colaboración permanente con Business Intelligence. La principal diferencia respecto a BI reside en su orientación y responsabilidad:

Mientras Business Intelligence analiza y explica qué está ocurriendo en el negocio, este perfil utiliza esa información para decidir qué acciones implementar, impulsar su ejecución y medir cómo modifican los resultados.

Por tanto, no buscamos un perfil exclusivamente técnico o analítico, sino una persona con una clara mentalidad de negocio, capaz de identificar oportunidades, diseñar estrategias y convertir el conocimiento del cliente en resultados económicos tangibles.

Será responsable de definir, priorizar y realizar el seguimiento de las estrategias y campañas de cartera, apoyándose en el equipo comercial del departamento para su ejecución operativa.

Asimismo, deberá analizar sistemáticamente los resultados de cada campaña o iniciativa, evaluando su conversión, impacto en la retención, MWh y margen generado o protegido, así como su rentabilidad, para identificar aprendizajes y optimizar futuras acciones.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido con jornada completa

• Sueldo fijo + variable

• Horario que sí concilia: L-J 08:30 – 17:30 hrs// V 08:30 – 14:30 hrs

• Empresa en plena expansión, con procesos claros y cultura sana

• Buen ambiente, incentivos internos y oportunidades reales de crecimiento

• Modalidad híbrida